销售话术讲解及案例演练.

销售话术讲解及案例演练演讲者：郑伟彬一、新客户开发及问题分析二、老客深挖技巧和建立友好关系三、案例问题汇总及分享四、拜访话术及角色扮演课程内容1.寻找客户资源2.怎么开始第一句话3.了解客户需求4.怎么完结一个电话对话一、新客户开发要点•以感谢的形式，或是以祝福语的形式，或是以期待的形式等。。。•了解培训情况：以往有没有做过，以什么形式开展，近期有没有培训计划等。。。•未知姓名情况、已知姓名情况、公开课邀约等。。。•通过各种招聘网站、朋友介绍等。。。寻找客源怎么开始第一句话怎么完结一个电话了解客户需求1.我在忙或没时间2.公司目前没有这个安排/需求3.你把资料传真给我就可以了4.现在管理咨询公司太多了5.你们公司太小了（或刚成立，没有实力.没有听说过）6.我们已经有长期合作的咨询公司了7.情景演练问题分析建立友好关系以服务促销售转介绍技巧心里技巧和人脉交际跑在客户的前面二、老客户深挖技巧和建立友好关系1.优秀的销售人员，首先一定是人际关系的高手2.拟定一份详细的客户服务、拜访计划3.服务是发自内心的，不是表面的以服务促销售1.不要等到客户来联系你，主动给客户电话2.给客户提供合理化建议，引导客户的消费3.不断学习新东西，给人一杯水，要有一桶水跑到客户前面1.转介绍的最好时间，是客户的前三次课程；2.课程是最好的转介绍工具，合理利用好每次课程成交的机会；3.善于借用他人的力量，向有经验的销售人员请教，借力是一项重要的能力；4.转介绍的时候，要处理好介绍人和被介绍人的关系5.转介绍成功后，要及时感谢介绍人，顺利进入新一轮的转介绍工作；6.不要轻易承诺，承诺了就一定要做到转介绍技巧1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨3.有错,为事情道歉,没错,为心情道歉4.承诺将立即处理，积极弥补5.提出解决方法及时间表,请对方确认6.做事后的满意度确认心里技巧----遭遇客户抱怨怎么办1.首因效应：首次见面给人好感觉2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点3.赞美定律：善赞美能博得人心4.面子定律：给人面子才善交际5.谎言定律：善意谎言助交往6.忍让定律：忍让能创和谐7.异性效应：男女具互相吸引力作用8.互惠定律：让对方产生“负债感”人脉交际----8大心里定律1.了解客户基本信息2.寻找共同话题3.关心客户4.让你成为客户的好朋友建立友好关系案例背景：有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。第一个小贩的水果摊：她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。第二个小贩的水果摊：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”三、案例问题汇总及分享第三个小贩的水果摊：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一个双胞胎。”“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。1.热情招呼顾客2.避开敏感的价格询问3.探求顾客需求的原因4.主动要求成交5.交叉销售6.善于提问，引导销售7.赞美顾客，表达羡慕8.构建幸福场景9.关心顾客关心的10.强调卖点，让销售持续案例总结为什么之前都没听过公司名称？你们有自己的基地吗？公司没有制定年度培训计划吗？你们的师资力量如何？怎么感觉你们公司的游戏都大同小异？为什么你们公司的价格比较高？教练与老师的区别贵公司能够免费给我们上堂课吗？这样我们才能了解贵公司的培训实力这方案都很普通啊。客户问题汇总所得启示：销售也许没有具体的固定模式，担有不变的流程，就是根据需求的层次，引导客户不断讲出真实的想法，刺激客户消费，达到销售的目的。创造客户需求的同时，为自己创造业绩，创造收入拜访前：一、资料准备：电话了解本次拜访参加人有哪些，了解下他们简单的背景（部门职位等）了解客户主做产品，过去一段时间做过的活动及客户公司主页新闻及这次拜访的主要目的。二、人员配备：见管理层，一个老师，一个后勤及一个销售，见专员：一个销售，情况允许再带一个后勤四、拜访话术拜访进行时：第一步：介绍，问好，递名片（保持微笑）第二步：开场白赞美人：（如：终于见到您啦！这么年轻（指女性）or有气度（指男性）…总之，男性夸轮廓，如帅，女性夸衣服、发型等细节）赞美环境：办公环境或场地选择，场地内部盆栽等植物赞美公司产品、业绩（要提前了解客户公司新闻）第三步：寒暄，唠唠家常或是生活（视情况而定）第四步：分不同个性切入：冷漠型：过度少，直接切入正题热情型：都聊些题外话（未婚者：谈过去、现在、未来等工作状况及愿景，已婚者：谈男孩or女孩，谁在带孩子等家常里短）第五步：根据客户培训体系进行情况，外训多还是内训多？了解客户目前培训现状、个人或公司期望，以达到了解其真正需求的目的第六步：结束拜访时，约定下次见面时间或联系形式拜访后：发个回执短信（我回到公司，很高兴刚才和您会面，您的##方面给我留下深刻印象等，期待下次…）按照约定时间发给其相关资料确认下次见面时间及相关事宜角色扮演寻找及接洽客户帮助客户了解真正需求拜访面谈（通过公司的产品和服务满足客户）完美成交客户服务（建立长期合作关系）我们与客户的关系图Thankyou