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锐行快捷服务介绍目录1我们的介绍2我们卖什么3我们如何做4我们的优势我们的介绍IT服务的历史在国内率先提出服务标准化、服务产品化，引领中国IT服务产业走向标准化创新之路。对IT服务市场进行细分，推出标准化，高品质的“锐行快捷服务”完成最初的服务产品设计率先提出“服务产品化”概念，走上服务产品化的道路推出自主IT服务品牌“锐行服务”被指定为工信部ITSS国家标准整体组副组长单位和运维组组长单位*ITSS：中国信息技术服务标准，是工信部主持制定的IT服务国家标准我们的介绍市场份额占比（数据来源IDC，2012）凭借IT服务业务主要承载者—神州信息在中国IT服务市场的出色表现，神州数码连续多年名列中国IT服务市场份额前茅，并在各行业IT服务市场份额一直稳居市场前四位。整体服务市场TOP52011$m市场份额1IBMGlobalServices9696.4%2Hewlett-Packard4933.3%3DigitalChina4292.8%4Huawei2691.8%5Accenture1721.1%金融服务市场TOP52011$m市场份额1IBM38611.3%2DC1173.4%3HP902.7%4Yucheng341.0%5Oracle341.0%政府企业服务市场TOP52011$m市场份额1IBM3995.2%2HP2493.2%3DC1752.3%4Accenture1351.8%5CS&S861.1%电信服务市场TOP52011$m市场份额1Huawei26410.3%2IBM1857.2%3HP1546.0%4DC1375.4%5Asiainfo-Linkage863.4%我们的介绍组织结构*锐行快捷BU是唯一以服务分销模式进行销售的部门目录1我们的介绍2我们卖什么3我们如何做4我们的优势我们卖什么产品定位锐行快捷专业致力于提供以IT基础设施为主的硬件保修服务我们卖什么产品选择网络存储PC服务器小机服务对象其它厂商HPIBMDELL品牌产品内容(层次）硬件保修OS服务数据恢复锐行快捷我们卖什么服务产品介绍锐行快捷基本服务高级服务定制服务人工服务RXKJ-A011锐行快捷PC服务器保修服务RXKJ-A001锐行快捷硬件保修服务RXKJ-IMA锐行快捷互联网服务产品ARXKJ-IMB锐行快捷互联网服务产品BRXKJ-C001锐行快捷预约人工服务我们卖什么服务产品介绍—基本服务RXKJ-A011锐行快捷PC服务器保修服务产品内容服务项内容描述现场case管理*CASE受理：通过电话、邮件、网络等方式受理客户的服务请求；*CASE分派、跟踪：收到客户服务请求后分发给相应的锐行快捷服务工程师或备件支持人员，并跟进CASE的处理情况，监督SLA的达成；*CASE关闭、记录：关闭CASE，并记录处理情况；*CASE处理情况短信提醒：根据锐行快捷服务代理商、客户需要开放短信实时通报功能，及时告知CASE承接、处理状态及结果。×问题诊断和支持-远程客户通过指定电话、邮件、网站提出服务请求后，锐行快捷服务工程师将及时与客户沟通，通过网络、电话等远程方式对服务范围内的设备进行问题诊断，并为故障的解决提供帮助。×问题诊断和支持-现场对于未能通过远程方式诊断的设备问题，锐行快捷服务工程师将在SLA约定时间内到客户现场，配合客户进行问题的诊断、并负责硬件相关问题的排除。√备件提供与更换根据对故障远程或现场诊断的结果，如需更换备件来修复硬件问题，锐行快捷服务工程师将在合同规定的服务时间内将需要的备件送达客户现场并对故障设备进行备件更换，解决硬件问题。√疑难问题升级锐行快捷服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题，可通过疑难问题升级流程获得锐行快捷二线专家或第三方合作伙伴的支持。×不间断工作锐行快捷服务工程师到达客户现场后立即寻求问题的解决办法，直至硬件问题修复，期间服务不无故中断。√锐行快捷B2B平台登录锐行快捷B2B平台，可获得以下支持：*锐行快捷服务代理商可通过B2B平台购买服务产品，进行下单操作*锐行快捷服务代理商可查询已购买服务产品相关信息*锐行快捷服务代理商、客户可查询case处理情况×赠送设备预检一次锐行快捷服务工程师将在服务生效前上门为客户提供一次硬件设备的预检，了解客户合同范围内硬件设备的健康情况；预检时间约定：客户在B2B平台进行激活操作后(每周三18:00前进行激活操作的，当周周五进行预检，周三以后进行激活操作的下周五进行预检，具体时间可由双方商定)。√服务级别（SLA）提供三款服务级别（SLA）供客户按需选择-服务文档《服务生效函》《预检结果报告》《现场技术服务单》《年度服务总结报告》-我们卖什么服务产品介绍—基本服务基本服务厂商范围HP、IBM、DELL、联想、浪潮、曙光等厂商PC服务器产品。基本服务SLA可选级别热线响应时间到场时间硬件修复时间SLA_17*24*15min7*24*2h7*24*6hSLA_27*24*30min7*24*4h7*24*12hSLA_35*9*30min5*9*NBD三个工作日内注：1、工作日是指非法定节假日的周一至周五中的某天2、5*9是指工作日中9:00—18:00这一时间范围内3、具体城市与SLA对照情况详见锐行快捷B2B平台我们卖什么服务产品介绍—高级服务RXKJ-A001锐行快捷硬件保修服务产品内容服务项内容描述现场case管理*CASE受理：通过电话、邮件、网络等方式受理客户的服务请求；*CASE分派、跟踪：收到客户服务请求后分发给相应的锐行快捷服务工程师或备件支持人员，并跟进CASE的处理情况，监督SLA的达成；*CASE关闭、记录：关闭CASE，并记录处理情况；*CASE处理情况短信提醒：根据锐行快捷服务代理商、客户需要开放短信实时通报功能，及时告知CASE承接、处理状态及结果。×问题诊断和支持-远程客户通过指定电话、邮件、网站提出服务请求后，锐行快捷服务工程师将及时与客户沟通，通过网络、电话等远程方式对服务范围内的设备进行问题诊断，并为故障的解决提供帮助。×问题诊断和支持-现场对于未能通过远程方式诊断的设备问题，锐行快捷服务工程师将在SLA约定时间内到客户现场，配合客户进行问题的诊断、并负责硬件相关问题的排除。√备件提供与更换根据对故障远程或现场诊断的结果，如需更换备件来修复硬件问题，锐行快捷服务工程师将在合同规定的服务时间内将需要的备件送达客户现场并对故障设备进行备件更换，解决硬件问题。√疑难问题升级锐行快捷服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题，可通过疑难问题升级流程获得锐行快捷二线专家或第三方合作伙伴的支持。×不间断工作锐行快捷服务工程师到达客户现场后立即寻求问题的解决办法，直至硬件问题修复，期间服务不无故中断。√锐行快捷B2B平台登录锐行快捷B2B平台，可获得以下支持：*锐行快捷服务代理商可通过B2B平台购买服务产品，进行下单操作*锐行快捷服务代理商可查询已购买服务产品相关信息*锐行快捷服务代理商、客户可查询case处理情况×赠送设备预检一次锐行快捷服务工程师将在服务生效前上门为客户提供一次硬件设备的预检，了解客户合同范围内硬件设备的健康情况；预检时间约定：客户在B2B平台进行激活操作后(每周三18:00前进行激活操作的，当周周五进行预检，周三以后进行激活操作的下周五进行预检，具体时间可由双方商定)。√服务级别（SLA）提供三款服务级别（SLA）供客户按需选择-服务文档《服务生效函》《预检结果报告》《现场技术服务单》《年度服务总结报告》-我们卖什么服务产品介绍—高级服务高级服务SLA故障类型故障定义故障特征一级故障指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。业务中断1小时以上；业务数据丢失二级故障指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。冗余设备单侧故障三级故障指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。业务不受故障影响四级故障产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响。对业务运作无影响SLA1电话：7*24*15人员：7*24*2H故障解决：6H电话：7*24*15人员：7*24*4H故障解决：12H电话：7*24*30人员：7*24*10H故障解决：16H电话：7*24*30人员：7*24*14H故障解决：-SLA2电话：7*24*15人员：7*24*4H故障解决：12H电话：7*24*15人员：7*24*8H故障解决：24H电话：7*24*30人员：7*24*16H故障解决：36H电话：7*24*30人员：7*24*ND故障解决：-SLA3电话：7*24*15人员：5*9*NBD故障解决：三个工作日电话：7*24*15人员：5*9*NBD故障解决：四个工作日电话：7*24*30人员：5*9*NBD故障解决：-电话：7*24*30人员：5*9*NBD故障解决：-我们卖什么服务产品介绍—定制服务RXKJ-IMA锐行快捷互联网服务产品A内容服务项内容描述现场7x24电话支持客户可通过拨打指定的锐行快捷服务热线，提出服务请求，神州数码锐行快捷服务工程师将在合同限定的服务时间内与客户密切合作，共同解决硬件出现的问题。×问题诊断和支持-远程客户通过指定电话、邮件、网站提出服务请求后，锐行快捷服务工程师将及时与客户沟通，通过网络、电话等远程方式对服务范围内的设备进行问题诊断，并为故障的解决提供帮助。×问题诊断和支持-现场对于未能通过远程方式诊断的设备问题，锐行快捷服务工程师将在SLA约定时间内到客户现场，配合客户进行问题的诊断、并负责硬件相关问题的排除。√备件提供与更换根据对故障远程或现场诊断的结果，如需更换备件来修复硬件问题，锐行快捷服务工程师会将需要的备件送达客户现场并对故障设备进行备件更换，解决硬件问题。√疑难问题升级锐行快捷服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题，可通过疑难问题升级流程获得锐行快捷二线专家或第三方合作伙伴的支持。×不间断工作锐行快捷服务工程师到达客户现场后立即寻求问题的解决办法，直至硬件问题修复，期间服务不无故中断。√CASE短信通知根据锐行快捷服务开放短信实时通报功能，及时告知CASE承接、处理状态及结果。×电子化体验平台锐行快捷服务客户可通过电子化的商务平台查询已购买服务产品相关信息。√服务级别（SLA）人员：7*244小时到场。-服务文档《服务生效函》《现场技术服务单》-注：该服务仅限互联网客户购买。我们卖什么服务产品介绍—定制服务RXKJ-IMB锐行快捷互联网服务产品B内容服务项内容描述现场7x24电话支持客户可通过拨打指定的锐行快捷服务热线，提出服务请求，神州数码锐行快捷服务工程师将在合同限定的服务时间内与客户密切合作，共同解决硬件出现的问题。×问题诊断和支持-远程客户通过指定电话、邮件、网站提出服务请求后，锐行快捷服务工程师将及时与客户沟通，通过网络、电话等远程方式对服务范围内的设备进行问题诊断，并为故障的解决提供帮助。×问题诊断和支持-现场对于未能通过远程方式诊断的设备问题，锐行快捷服务工程师将在SLA约定时间内到客户现场，配合客户进行问题的诊断、并负责硬件相关问题的排除。√备件提供与更换根据对故障远程或现场诊断的结果，如需更换备件来修复硬件问题，锐行快捷服务工程师会将需要的备件送达客户现场并对故障设备进行备件更换，解决硬件问题。√疑难问题升级锐行快捷服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题，可