酒店质量监督检查手册

中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区酒店质量监督检查手册根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下：一、公司及酒店设立质检组：组长：副组长：组员：二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理宾客投诉；3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部，由公司运营部统一研究处理和决策。7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司运营部。10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。质检组组织架构图质检组组长、副组长岗位职责工作概述：全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责：1．制定和实施酒店质检计划。2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。3．确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。总公司质检组（宋总、刘总）上杰酒店质检组（高总）国华酒店质检组（张总监）中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：．按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。10.广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。11.出席公司、酒店的工作例会。质检组组员岗位职责：工作概述：负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责：1.负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）。2.严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。3.负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4.负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5.完成质检组长、副组长及上级领导交办的其它工作。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区质检综合性检查流程图：质检部综合性检查（一月一次）召开服务质量分析会质检组落实验证结束质量检查汇总按质量项目进行检查中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区暗访流程图：NO向组长提出暗访申请总经理审批质检组联系暗访人员暗访人员下店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束Yes中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区开展专题活动的流程图：确定一专题向公司提交申请及计划活动开展质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区酒店表彰奖励流程图：质检组按规定提出表彰奖励建议上报公司批准全店通报表扬质检组造奖金表财务部发放奖金结束中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区查出问题处理流程图：质检问题质检组制定处理建议上报公司审批.质检组严格执行决议结束中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区部门考核流程图：质检问题质检组统计分析质检组提出考核意见上报总经理审批批准后由质检组监督执行结束中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区酒店管理有限公司质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3．对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。3.负责验证核实。四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：．根据暗访情况，整理暗访报告。6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。2．在活动开展中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。六、奖励及处理程序（一）酒店表彰奖励1.由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。2.全店通报表扬。3.需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。（二）对查出问题进行处理的工作程序1．对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。1.公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：考核办法：依据公司考评标准进行考核。附酒店管理有限公司服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。酒店管理有限公司服务质量考评标准项目项目标准考评标准一、仪表仪容1．工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改，并批评教育。2．衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改，并批评教育。3．领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁违反此规定者立即整改，并批评教育。4．工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜违反此规定者立即整改，并批评教育。5．鞋袜穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。6．饰品不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。7．发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理违反此规定者立即整改，并批评教育。中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：好好学习社区雅致整洁，不得焗彩色头发8．口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。9．身体勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改，并批评教育。10．面容女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须违反此规定者立即整改，并批评教育。11．手工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌1．语言普通话标准，外语使用