酒店领班工作手册

中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范酒店各领班工作手册二零壹二年一月内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-201201中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范1前言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！编者二零壹二年一月酒店各领班工作手册2目录第一章岗位要求………………………………………………………………………(3)第二章岗位工作流程…………………………………………………………………(4)第一节前台领班……………………………………………………………(4)第二节客房领班……………………………………………………………(5)第三节棋牌领班……………………………………………………………(8)第三章酒店管理中的投诉处理艺术…………………………………………………(9)第一节正确认识顾客的投诉行为…………………………………………(9)第二节基层管理中的投诉类型…………………………………………(10)第三节顾客投诉的原因…………………………………………………(11)第四节投诉处理的原则与艺术…………………………………………(12)第五节常见的顾客投诉…………………………………………………(13)第六节说案析案…………………………………………………………(16)第四章管理技能……………………………………………………………………(19)第一节目标与计划………………………………………………………(19)第二节会议召开…………………………………………………………(20)第三节员工培训…………………………………………………………(22)第四节沟通……………………………………………………………(23)第五节团队建设…………………………………………………………(25)第六节人才激励…………………………………………………………(27)第七节自我管理…………………………………………………………(29)第七章如何做好一名主管…………………………………………………………(32)第一节总则………………………………………………………………(32)第二节主管常犯的错误…………………………………………………(32)第八章管理案例……………………………………………………………………(33)中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范3第一章各领班岗位要求一、各领班的任职条件1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好；2、能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统(前台领班）；3、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；4、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；5、具有较强的团队建设与管理能力；6、具有较强的开拓能力以及对问题的分析、整改能力；7、具备较强的计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督能力；8、具有较好的文笔功底、语言表达及学习能力。9、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、各领班工作纪律要求1、实事求是，不得欺上瞒下；2、尊重上司，团结同事，关心下属；3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇；4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。三、各领班工作义务1、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；3、聆听员工心声，广纳贤言；4、积极为公司的事业发展挖掘、培养人才；5、组织员工积极开展有意义的集体活动；6、树立良好主人翁心态，有很强成本意识、节约意识。四、各领班工作操守1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；2、对组员的错误作业方式及违反公司规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按公司的制度处理，不可听之任之；3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新；4、要对组员的出色表现做出适当的表扬；5、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人；6、不能因自己的喜怒哀乐影响组员情绪，尽量不要在公共场合责备组员。酒店各领班工作手册4第二章各领班岗位职责工作流程第一节前台领班的工作职责与工作流程一、前台领班的工作职责1、人事1)负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务；2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；3)执行部门会议及客房主管决定的活动计划；4)监督前台收银员的工作纪律、工作操守、仪容仪表、礼貌礼节；5)培训、考核收银员的岗位知识与工作技能。2、产品及服务质量1)监督前台收银按规定为客人办理开房、退房手续，收取押金，确定客人付账方式，处理款，付款及帐户转移等服务项目；2)催收已退未结的账目，将未结帐目报告给客房主管；3)在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；4)保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；5)与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐；6)无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决；7)利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；8)将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施；9)督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调；10)对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；11)在前台的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；12)13)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；3、财务管理1)确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；2)对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施；3)通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标；4)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。4、销售管理1）抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客；2）确保有效的推销酒店的设施、服务与商品，以获得最大的潜在利润；3）确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范5二、前台领班的工作流程1.早班、正班1.提前10分钟到岗,检查员工的出勤和仪容仪表。2.交接班,了解需跟进的事项。3.检查夜班卫生清洁和各项工作的完成程度。4.掌握相关信息。了解当时房态；了解当日预订情况；了解当日预计离店情况；统计前一天的经营情况（包括开房率、平均房价、占用房、营业收入、接待内外宾客的人天数等）；了解当天生日的客人情况。5.做好VIP、团体、熟客的分房、历史资料、欢迎卡、钥匙等准备工作，及时与HSKP（客房主管）沟通准备好房间。6.跟办交班中未完成的事项，及时跟进住客的留物和留言。7.负责到财会部点钱和兑现外汇的工作。8.协助接待员做好为客服务,包括入住、退房等常规工作。9.负责补充各岗位的用品和设施设备的维护工作。10.督促接待员做好住客资料的录入工作,检查宾客入住登记单的填写是否规范，报表中的资料是否完整。11.检查前台收押金操作及其它操作是否规范。12.帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好事故。13.巡查总机的各项工作状态。14.与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。15.督导商务中心员工工作,确保其工作符合要求，核查前一天的营业情况。16.13:00督促前台做好催帐工作。17.督促员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁18.14:50主持交班会,做好上传下达工作。19.将未完成的事项落簿。2.中班1.1-19项与早班的工作基本相同。2.做好催租工作,对高额欠款且不肯合作的客人应及时知会AM处理3.跟进客人的留物和留言，下班前统一交HSKP处理。4.下班前.将大额现金存入专用的保险箱，并将附匙交给夜班3员工休息时，做好顶班工作。第二节客房领班的工作职责与工作流程一、岗位职责1、遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排.。酒店各领班工作手册62、负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。3、根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。4、每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量，保持正常稳定水平。5、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。7、掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。8、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。9、对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。11、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。12、对员工的工作态度、工作纪律和工作质量进行统计考评。13、负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。14、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。15、指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作，定时对地毯进行清洁保养。16、根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率，保证布草能满足周转需要；对布草送洗、回收进行认真、细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底、无损坏。17、检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。18、不断完善库房管理制度及岗位责任，每天对客房的耗材、食品、饮料进行清点，定期检查保质期，确保无过期、无损失。19、督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。20、做好报废布草的回收再利用工作。二、工作内容1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2、每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3、每天早上召开客房人员例会。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范710、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13、每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。18、写好每天的工作报告与做好交接工作。19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20、完成上级指派的其它任务。三、每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态表1.上午7：50到前台领取《房态表》2.领取《在店客报表》1.前台在