搜索
北京青旅美联餐饮有限公司BJQLML/0001公司管理制度汇编受控代码编制部门青旅美联总经办修改码审批人A版2009－12修改日期第四单元：服务程序规范篇（一）、餐饮服务流程：一、客到迎客：客人到餐厅，领位首先应说：“中午好，或晚上好”欢迎光临，请问您有预定吗？如有，应说“请问先生、小姐贵姓，”得到正确认后：应说：“好的，这边请”带到预定的位置，如客人说没有预定，领位应问：请问您几位呢？确认后，应说好的这边请，带到相应的餐桌，如是熟客：领位应说“xx先生、xx小姐或官称、您好，欢迎光临，房间已经帮您准备好了，这边请。带到预定的房间。二、带客：在带客的过程中、领位应帮客人按电梯。让客人先上梯，并做请的手势。进入大堂后，领位应走在客人的的右前方0.5米—1米左右，引领位客人，并且和客人进行简短的沟通，如：请问先生、小姐贵姓等等。是否第一次来我们餐厅，并对我们餐厅进行简单明了的介绍。（注：在带客人走在客人前方的时候，应不是的稍回头看，看客人是否跟在你的身后。注意客人是否到齐，如没到齐，应咨询没到客人的姓氏，以更方便客到之后引领位到位。）咨询客人的人数是否有变化等等。三、站位迎客：客到由服务员开门，用右手、并迅速开启所有的灯具，如是预定的包间，在领位带客人至门前三米左右，服务员应迅速开门、开灯，站在门里右边做请的手势并说：您好，里面请。客人进房后，服务员应说：先生/小姐您好。帮您把外套挂在衣柜里好吗？四、拉椅让座：由领位给主位、主宾拉椅、服务员给到主位拉位，并做请的手势，说：您请座，大家都这边请坐吧。（注意事项——给客人拉椅的时候，应双手握住椅背往后提拉，等客人往下座的同时，双手握住椅背，用膝盖往前顶一下。五、领位问茶——服务员拿香巾：a)请问几位喝点什么茶水呢，我们这里有xxx茶，列出四到五种之后说：您看您喜欢哪一种呢？b)客人指定某种茶以后，问茶人员需重复一遍：说：xxx茶是吗？好的请稍等。然后告诉服务员是什么茶，由服务员去沏茶并告之服务员的尊称，最终确定的人数。c)之后，领位应站在副主位的右手边说：“大家好，还有什么需要我为您服务的吗？如果没有，那就失陪了，祝大家用餐愉快“。（注1：领位与客人告退时，应在副主位的右手边，双腿站直，面带微笑，双手搭在身前，右手搭在左手上身微前倾，说话完毕应后退两步，轻声离去。注2：在出房间时，应面带微笑，轻声关门，退出门外。所有进入包间的服务员都应这样离开房间。注3：房间门关上后，所有进包间的服务员都应先敲门后进入（敲门时应注意声音大小、节奏，敲第一下声音大一点间隔半秒钟后连敲两下声音稍小点）派香巾：应从客人的右手边，从主客开始，依次派送（派香巾应派到客人的手中，并说：先生、小姐请用香巾，如知道客人的尊称，应称尊称。客人如坐在沙发凳上：应半蹲式左脚在前，右脚在后，臀部垫在右腿上，把茶水派上并说先生或小姐请用茶。六、上茶：从主宾位的右手边依次派上丁字步上前，右脚前、左脚后，说：先生，小姐或尊称请用茶。（注：第一道迎客茶，倒六分满。）上香巾：从客人的左手边，从主宾位开始，依次派送上香巾要用毛巾？。收回派上的香巾。点菜前的巡台服务：1、增减餐位、斟鼓油、换烟缸、点烟、添加茶水。七、点菜服务：如果客人没有叫点菜的话，应主动征询客人：（站在副主位的左手边双脚并拢，下身站直，身体微向前倾，手拿菜牌：请问现在可以点菜了吗？如果有人？？点菜。应走到？？客人的身边。单手拿菜牌，递到客人的面前：（身体微前倾）点完菜后应复述菜品，问明白即起，叫起问客人是否有忌口的（美国人不吃下水，日本人不吃凤爪，新马泰不吃牛羊肉）。八、点酒水：大家喜欢喝点什么酒水，饮品呢？我们这里有白酒、红酒、洋酒、黄酒、啤酒还有多种鲜榨果汁，健康饮品，（推介酒水顺序：高档、中档、抵档、饮品首推鲜榨的果汁。然后推其它饮品，点红酒问是否加柠檬，加雪碧加冰块、黄酒加热，话梅，姜丝洋酒：加冰水、冰块、苏打水、汤？水，啤酒、饮料是需常温、冰冻。九、下菜单酒水单：告知服务员去吧台取客人点的酒水。十、斟酒水：酒水拿到包房后应先展示给客人看，之后检查酒水里是否有杂物，确认后，打开酒水。（注：展示时应用左手托住瓶子的底部，右手扶住瓶颈给客人看。斟酒水的顺序、应先从主宴开始按顺时针方向依次斟例先例：红酒、洋酒、白酒、啤酒、饮料。红酒1/3杯、白酒9分满，干白2/3杯、洋酒1pp、啤酒8分满2分沫，黄酒9分满，饮料8分满。（注：夏天酒水放入冰桶制冷拿出时应用酒布檫干瓶身，再用于的酒布包上后斟例，斟完酒水饮品后应撤掉茶杯，如有客人喝茶应先给客人例入新的茶水入饮料杯后撤掉茶杯。十一、上菜前的巡台服务：根据菜卡的菜品备好相应的餐具、用具鲍鱼：鲍鱼刀叉、鲍鱼毛巾，鲍鱼车或服务车，卡式炉、鲍鱼锅、小勺一把还有鲍鱼更鲍鱼碟。备注：鲍鱼碟不宜拿的过早，否则会凉掉。鹅掌：刀叉、一次性手套、鲍鱼毛巾、服务车、鲍鱼更、辽参、花菇、百灵菇：刀叉、鲍鱼毛巾、服务车、鲍鱼更鸡煲翅：翅碗，小勺、垫碟、服务车、卡式炉。砂窝系列：碗仔，（三位以内包括三位用汤碗，四位包括四位以上用翅碗）蒸鱼类：剃鱼骨刀叉翅汤浸类：服务车或鲍鱼车、翅碗、垫碟、小勺。加饮酒：香槟桶、吧桶、加饮杯。上菜前的巡台服务：换烟缸，添加酒水，饮品，点烟。换烟缸的规范：左手持托，右手拿住一个干净烟缸的两个烟孔（拇指和中指）手指要超过烟缸底部一公分左右，轻轻地盖在脏的烟缸上，拿回到托盘上，放下脏烟缸，再把干净的烟缸放到桌面，（注：换烟缸时候要在不打搅客人的情况下进行，并做请的手势。）点烟：侧身在旁边先试火机的火苗的大小，调至合适，再重新在客人面前点着给客人点烟（注1：在客人拿烟的同时应说：您好，我帮您点。）（注2：所有的服务都应从主宾开始，按顺时针方向依次进行。）上菜前的巡台服务：如果有刺身的食品，席面上的味蝶应先撤走，按位上刺身料等，刺身吃完后，撤掉刺身味碟（注：大堂食刺身菜品，由传菜部跟芥菜，6位以上不含6位跟两碟，6位以下含6位跟一碟，原味不撤）。十二、上菜：上菜前应先看菜卡，确认有这道菜后再上菜位（副主位的右手边）先挪出空位，然后再上菜，介绍特点报菜名，用手贴住转盘的边缘转动托盘，把菜品转至主宾与主位之间，并说请品尝。注意：上菜的手法：拇指贴住菜盘的边缘，其它四指托住菜盘的底部，轻轻放到桌面上。上鱼的时候：鱼肚朝自己、上鸡：鸡头向右、有辅助料的放在菜品的右边，洗手盅在右边、上砂锅：揭盖用鲍鱼毛巾，左手揭盖，右手拿更勺顺时针沿砂锅壁搅动两圈。上最后一道菜时应说：大家好，菜上齐了，你看还需要加点什么吗？十三、席间服务：要做到：三轻：说话轻、走路轻、操作轻：（1）四勤：脚勤、眼勤、口勤、手勤眼勤：看台面是否凌乱，换骨碟，换烟缸，斟加饮品，是否需换小蝶，撤空盘，撤酱料蝶、换香巾、点烟、上菜用镊子清理台面，注意客人的表情，是否用不满的地方；（2）适时换毛巾应在：上汤后，鲍鱼后，炒饭后，用嘴啃的菜品，毛巾凉了以后；（3）观察客人对菜品的反馈，并上报领导；十四、上主食、水果：按照规定好的叫起程序叫起餐包：提前7分钟叫起，南瓜酥提前10分钟叫起。上水果前的工作：上一杯热茶，收掉多余的餐具，每位换一个干净骨硃，并且检查席面用具是否完整。这是台面应剩下：骨硃、茶杯、烟缸、烟缸硃、干净的毛巾、毛巾硃、上果叉、上水果。上水果时应说：这是我们餐厅赠送的果盘，请品尝。准备结帐：请点酒水，核对帐单，是否有虚退或补输单的食品，确认无误后，把帐单打印出来用收银夹夹好，放到傢俬柜上。十五、结帐：客人叫结帐：服务员应说：好的，请稍等，马上把帐单拿到客人的面前，手指金额，轻声地和客人说xxx钱，客人付完钱后，应当面重点一遍，并询问客人是否开发票，写抬头。几张停车券。谢谢，请稍等。如是信用卡，应让客人附上身份证，密码。如是支票，应让客人留下电话，身份证，单位地址。如客人要贵宾卡，需和客人说：先登记，经老总批示后，您下次来发卡。结帐回来后应当面点清找回客人的钱并说：多谢。敬语送客：提醒客人带好自己的随身物品，并帮客人从衣柜帮客人拿衣服，括椅，如有打包物品，要帮客人提着，送到一层电梯口，帮客人按电梯，等客人进梯后，微鞠躬说：“先生、小姐或尊称欢迎您下次光临。（二）、中餐零点服务程序：程序要求服务标准1、环境卫生（1）台面餐具、桌椅摆放是否美观，是否完好无损，发现问题及时更换修理。（2）台布铺放是否符合标准，是否清洁。（3）台裙是否干净、无污渍、破洞，台裙下是否有牙签等杂物。（4）墙壁四周、家私柜、地面是否干净无杂物。（5）空气是否清新，温度是否适宜。（6）玻璃镜面是否清洁，无灰尘污渍。（7）灯光是否适合，灯具有无破损。（8）装饰挂画摆放是否妥当。（9）盆景花卉有无枯草或夹带灰尘现象。一、餐前准备2、仪容仪表（1）服务员是否按规定着装并穿戴整齐。（2）制服是否整洁干净。（3）工号牌是否端正地佩带在左胸前。（4）指甲是否修剪整齐，女员工不得涂指甲油。（5）服务人员头发不得局染其它颜色，不得留怪异发型。（6）女员工应化淡妆上岗，不得无妆或浓妆上岗。（7）衣服口袋里不得放其它杂物。（8）牙齿是否清洁，口中是否有异味。（9）女员工不得佩带饰物，不得使用过浓香水。3、毛巾要求（1）毛巾数量是否足够。（2）毛巾车的水位是否达到要求。（3）检查毛巾的湿度和温度。（4）检查毛巾是否干净、无污渍、无破损、无毛发。4、餐具的准备情况（1）工作柜所需的物品是否齐全。（鼓碟、茶杯、味碟、筷子、筷架、翅羹、汤碗）（2）工作柜上的茶叶盅、鼓油壶、茶壶是否干净齐全。（3）开水瓶中热水是否充足。5、备餐间（1）椒圈、鼓油、芥末、醋等汁、酱料是否充足。（2）芥味用量是否足够。（3）卡式炉是否处于完好状态。（4）卡式气、固体酒精等燃料是否充足。（5）客用物品如公勺、洗手盅等是否备齐。●注；以上为餐前准备工作，要求各区域主任逐一检查，经理级抽查。二、客人进入1、站姿（1）挺胸、收腹、两腿靠拢、目视前方，双手交叉放在体前。2、迎宾问候（1）协助客人存放衣物，并提示客人保管好自己的贵重物品。3、引客人入位（1）左手拿菜单，右手为客人指明方向，同时说：“这边请，先生/小姐！”（必须五指并拢，掌心向上）。（2）引领客人进餐厅，并不时回头关注客人，和客人保持规定的距离：1—1、5米（3）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“这个桌位您满意吗？”（4）告知服务员客人人数，根据人数增减餐位。4、拉椅让座（1）让座秩序：先老后幼、先女后男、先宾后主。（2）按规范动作拉椅让座。（3）为带小孩的宾客添置儿童椅。5、领位员与服务员的交接（1）领位员须告知客人用餐人数。（2）由服务员自我介绍：先生/小姐，晚上好！我是***，很高兴为您服务，请提宝贵意见，祝您用餐愉快！餐厅6、展示菜单（1）双手奉上菜单，翻开菜单第一页，并朝向客人。（2）同时使用礼貌用语对客人说：“打扰了，请看菜单！”7、上香巾（1）客人入座一分钟内上香巾（注意香巾的温度适中）（2）注意：整个用餐过程中香巾的更换不少于5次（3）香巾置于客人左手边，并对客人说：“请您用香巾！”8、斟茶（1）问茶：向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种。（2）客人入座2分钟内上茶。（3）斟茶时应站在客人的左边，统一斟8分满。9、上芥味（1）按客人人数拿出相应位数的芥味，从上菜位上。（3—5人一套，5—8人两套）10、铺口布（1）铺口布时应站在客人的右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后。将口布一角压在展示碟下面，同时对客人说：“对不起，打扰了！”（2）当需要从客人左侧铺时，应注意左手在前，右手在后。（其目的在于不要把胳膊肘碰到客人胸部。）（3）如有儿童，应根据家长要求帮助儿童铺口布。11、撤筷套（1）应站在客人的右边，拿出配有筷子套的筷子，将筷子从筷套取出。（2）拿住筷子的1/3以下部分，将筷子放在筷架上。12、点菜（管理人员）（1）征询：应站在客人的右后侧，询问客人是否可以点菜。（2）推销：①主动向客人推荐菜单内容（本店厨师推荐），特色菜肴风味等。②推荐从中档菜起，及时推销高档菜品及厨师推荐。向客人提出合理化的建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。合理