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z市z物业服务有限公司品质督导部工作手册一、前言欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。本部门主要工作职责是：1.巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。2.检查各个部门员工的工作情况和服务质量，如果出现问题，就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。3.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。4.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能部门名称品质督导部直属上级物业总监外联单位供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等公司内联部门房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。职能概述检查各个部门的工作情况、员工的服务质量、小区的环境清洁，及时发现问题并进行整改。部门管理权限决定对出现的问题有分配给有关部门处理的决定权。督办对检查工作期间发现的问题、上级布置给各个部门的工作任务有权督促相关部门限期完成。建议对各个部门的工作有权提出相关建议和改进方法。职能模块职能细则对小区环境的检查花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。检查环境的清洁卫生、清洁各类不同的物品所用的工具、物料和清洁的方法。人力资源、水电、物料、办公用品的检查，控制成本，节约开支。人员出入、园区巡逻、车辆管理、物品进出、消防安全。对公司员工的督导在礼节礼貌、仪容仪表方面必须遵守公司的规定。各部员工必须要熟悉各自岗位的操作流程和工作职责。任何员工都必须要遵纪守法和遵守公司的劳动纪律。员工服务质量的好坏要以客人的满意为标准。对工作任务的督办上级下达给各个部门的工作必须按时完成。对各项工作在完成的过程中要不断进行检查，以确保能准确无误地完成。对各个部门工作任务的督办既要公平合理，又要坚决执行。协助各部开展工作协助各部处理投诉，提高小区业主的满意度。协助各部开展职业道德、行为规范、主动性等的培训。协助各部解决实际问题，使管理人员和员工对公司有归属感。协助各部理顺操作程序，提出合理化建议。协调各部门的工作，提高整体的工作效率。三、公司组织架构名称z地产组织机构图编码HR-001版本2010年05月版页次1/1修改状态修订版层次决策级管理级督导级员工级民业集团安康地产组织结构图相关说明本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。编制人员z审核人员z批准人员z编制日期2010-05-04审核日期2010-05-05批准日期四、部门组织架构总经理董事长财务中心行政中心预算组审计监察部项目工程部拓展部销售财务物业财务项目财务部策划部物业公司工程维修部环境卫生部客户服务部礼宾部销售部售后服务部质安组资料室保安队绿化施工会所施工水电施工装饰施工测量施工杂工电工班塔吊班机械班区段施工材料采购部会所财务副总经理物业办安康地产相关工作工作关联公司常务副总经理总经办副总经理营销中心会所副总经理招标部开发部技术部法务部施工组后勤行政物业行政行政部会所行政人力资源部仓库品质督导部z市z园物业服务有限公司客户服务部工程维修部环境卫生部礼宾部环境卫生部品质督导部绿化部保洁部五、部门员工岗位说明书z房地产开发有限公司职位说明书第一部分：基本信息职位编号：anhr-pz-001职位名称品质督导经理所属部门物业公司（暂定）职等职级直接上级总经理直接下级品质督导员编写日期2010年6月10日第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用不断完善各部门的服务和管理，深化管理和服务的细节，监督各项任务的执行。第三部分：工作内容（十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标对客服务管理监督物业、会所做好对客服务工作，并妥善处理好客人的投诉。满意率95%以上园区绿化管理监督绿化部做好园区花草树木的种植、布置、维护工作和植物病虫害的防治工作。完成98%以上园区卫生管理监督保洁部做好园区、楼宇、会所、办公区域的公共区域的清洁卫生工作。完成98%以上园区安保管理监督礼宾部、监控中心做好安保、消防、车辆和人员物资出入的管理工作。不发生重大安全事故园区设备管理监督工程部做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识的维修保养工作。完成95%以上工作任务管理监督各部门负责人按时按质完成上级下达的各项任务，有问题与各方面协调好。完成98%以上员工培训工作监督各部门做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性的培训。每月至少培训一次员工考核工作监督各部门做好各个岗位员工的操作流程和工作职责的培训考核。上岗和转正均要考核日常巡查工作检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况，确保园区工作秩序正常。每天至少巡查一次成本控制管理控制好各部门的物资领用情况和使用情况，监督各部门做好节能工作。98%物品要物尽其用第四部分：工作关系对内合作部门房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。对外联络关系供电局、水利局和煤气、电信、移动、有线电视公司等相关单位。第五部分：任职资格教育程度大专以上专业背景服务业经验年限10年以上技能技巧电脑、驾驶语言能力粤语、国语、英语身体条件健康性格及素质诚实、稳重，有较强的沟通能力和逻辑思维能力其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6天工作环境室内、室外工作强度中等向上职位无平行职位无向下职位无制表人：部门审核：行政中心审批：六、部门制度：建立本部门制度的目的是为了营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的积极性，激励员工的敬业精神，以保障公司规章制度的贯彻执行和公司工作的正常运行。1.严格遵守公司各项规章制度，品行端正，认真完成本职工作，忠于职守，实事求是。2.关心企业和员工，团结同事，无私奉献，热心服务。3.按时完成公司布置的工作任务，并提出符合实际的工作建议和行动方案。4.积极维护公司声誉和企业利益，为公司树立良好的形象和口碑。5.热爱企业，爱护公物，控制成本，厉行节约，并协助各个部门改善工作方法，提高工作效率。6.工作认真勤奋，检查和监督管理人员和员工认真履行各项职责。7.在工作时间不得从事私人的或与工作无关的活动，如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、吃零食、嬉戏、运动、闲聊、打私人电话等。8.不迟到，不早退；在上班时间，未经上级许可，不得擅离工作岗位、串岗；如请假需提前办理有关手续。9.对客人和同事要讲礼貌，不得态度冷漠、语言生硬、顶撞别人、推卸责任。10.不得利用工作之便弄虚作假、投机取巧、隐瞒真相、捏造事实、谋取私利。11.未经许可不得携带公司物品离开，也不得携带违法物品、易燃易爆物品进入公司。12.严守公司机密，未经许可不得向任何单位或个人透露公司或客人的信息和资料。七、部门日常工作流程及公司相关工作流程1.每天对各部门的工作、管理人员、员工进行督导。2.每天巡查时，要携带“物业巡检记录表”。3.及时指出未按照标准操作的人员、部门和不及格项，并将情况清晰记录在“物业巡检记录表”上。4.对经核实的不及格项给责任部门下发“督导意见整改通知单”，并如实填写有关的情况，描述不合格事实（准确填写日期和时间），并填写责任部门和责任人。5.把“督导意见整改通知单”及时（四小时以内）发给责任部门，并在发文登记本上登记。6.责任部门负责人接到“督导意见整改通知单”后，要填写纠正措施和预计完成日期，并签名确认。7.责任部门须按照以下时间要求回复：1）品质督导部有明确时间要求的按照明确的规定时间复单；2）没有明确的时间要求的要在24小时内复单。8.对发出的“督导意见整改通知单”进行跟进，对纠正措施和完成时间进行检查。9.对复检不及格的项目及时报告责任部门负责人，直到不及格项全部整改完毕为止。10.每周将发出的“督导意见整改通知单”整理汇总后，填写“不及格项汇总表”，报给物业总监（或物业经理）。11.把物业总监（或物业经理）审批后的“不及格项汇总表”复印给有关的责任部门。12.每月月底把所有“督导意见整改通知单”和“不及格项汇总表”整理后归档。流程名称：资产申购、验收、领用、报销流程经办人填写《申购单》部门负责人审核行政中心审核仓库审核如有库存，仓库调拨如无库存，交审计审核交采购审核、采购仓库、行政中心验收签名单件价值300元以上或预算外申购报总经理审批到行政中心办理固定资产领用登记手续，领用固定资产凭购物发票、《申购单》、《固定资产验收单》，到财务报销流程名称：新员工入职培训管理流程1、招聘培训专员主讲2、所在部门组织直接上司主讲3、所在部门组织直接上司主讲4、行政人事部组织所在部门经理及直接上司参加5、所在部门组织公司成立公司文化公司架构发展方向及策略管理风格绩效考核培训体系人事、行政制度工作流程部门制度岗位说明技术指导日常工作示范沟通对公司的看法沟通对工作的看法确定培训需求确定改进方向确定工作目标公司概况与规章制度直接上司谈话业务流程培训管理层对话上岗培训、入职引导人指导开始结束基础知识考试流程名称：奖惩管理流程员工部门经理行政人事部公司领导总经理关联流程流程名称：休假、请假管理流程发布文件取消或改变原决定维持原决定书面形式提交奖惩决定行为表现及结果部门经理或相关部门调查取证并作书面结论主管公司领导或相关部门调查取证并作书面结论总经理指派专案小组调查取证并作书面结论绩效评估相关部门规程行为表现及结果行为表现及结果审批YN终止并通知提名人一次申诉机会理由是否成立YN审批YN终止并通知提名人文件存档离职档案薪酬实施奖励处罚通报表扬专项奖励优秀员工通报批评罚款开除起诉法律程序薪酬……一、非年假休假、请假程序①经理级以下人员经理级（含）以上人员二、休年假①填写《员工请假单》说明：1、休年假必需提前五个工作日申请，年假必需一次休完。2、工作书面移交清楚，由直接上司书面确认的，方可休假。员工填写休假申请单直接上司批准行政人事部审批总经理审批行政人事部存档备查行政人事部存档备查员工要提前一周填写休假申请单直接上司批准审批行政人事部审批（经理级以上人员需总经理审批）行政人事部存档备查部门负责人审批部门负责人流程名称：离职管理流程员工部门人事部职能部门公司领导/总经理关联流程奖惩绩效评估薪酬薪酬辞退员工员工辞职书面意见员工离职期预告表患病或非工伤医疗期满后，不能胜任工作的因公司机构调整无合适工作安排的经培训或岗位调整后仍不能适应工作要求的试用期间不符合录用条件的严重违反公司规章制度的被依法追究刑事责任的员工离职申请表发布离职预告指定工作接收人预估最后工作日审批YN取消申请获知若有协办事宜书面通知工作交接交接顺利可办理离职审批手续会签签署意见离职审批手续审批YN人事调出员工离职通知社保停缴档案调出离职面谈结算薪金社保停缴扣发薪金记入档案社保档案社保薪酬处理意见经理会讨论审批YN发布开除文件并送达员工员工离职通知社保停缴扣发薪金记入档案社保档案终止并通知部门邮箱取消取消MIS权限交接中断30日部门经理书面意见报备流程名称：费用报销管理流程相关部门财务部相关领导否通过否通过否不需要通过需要否通过开始填写报销单或发票签字副总审批总经理审批退回报销人报销入帐结束部门负责人审核主办会计、财务经理双签八、奖惩标准奖励与惩罚制度第一条为维护公司劳动纪律和各项制度，营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的工作积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，使公司的经营与管理体系在稳定