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重庆科创职业学院国际商务沟通实作项目方案系别：工商管理学院教研室：英语教研室教师：王朝容国际商务沟通实作项目方案目录一、实作项目选择说明二、建立商务关系三、客户来访接待方案四、公司介绍和工厂参加方案五、陪同客户观光购物及送别和辞行一、实作项目选择说明英语专业学生就业方向主要分为国际教育培训类、外贸业务类及外企业行政管理人员和涉外秘书等。国际商务沟通项目针对以上就业方向主要是培养学生进入职场的一个通用基本技能，通过此项目的培训，为学生向国际教育培训主管、外企行政主管及外贸业务经理等更高一层工作岗位做好准备，同时此项目也适合国际贸易专业学生。国际商务沟通实作项目包括以下几个方面的内容：一、建立商务关系：书面函电联系和电话沟通；全面了解客户情况，包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。还包括外商公司的股份结构、经营现状、技术水平、近三年的资产负债数字等，以便与客户建立意向性的合作关系。二、拜访与客户来访接待：公司的动作避免不了与客户的礼尚往来。作为外企行政人员、外贸秘书等，接待客户来访是一项日常工作。因此在接待客户来访时，首先1、详细了解外商谈判代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等；2、接待客户的路线安排及酒店预定（视实际情况为客户预订酒店）3、确认来访客户航班信息并合理安排车辆接送至酒店或公司4、根据客户要求和来访时间制订中英日程安排5、培养学生熟悉中英文介绍及问候的礼仪，并能熟练运用。三、公司简介和工厂参观、样品间及展厅介绍1、接待材料准备：公司宣传册、产品目录及介绍2、公司简单介绍（中英文）：公司成立历史、主要经营范围、最新产品、营销状况3、样品间及展厅介绍4、工厂参观及讲解四、陪同客户观光购物及其他娱乐活动1、观光及行程安排2、陪同客户购物：介绍本地特产，以上四个板块的实作属于综合性项目，涉及到英语知识和运用、国际商务知识、涉外商务礼仪和沟通能力的综合运用，因此本项目训练时主要是理论回顾复习、商务礼仪提示、工作任务布置、学生分组扮演客户和主人两种角色，以实际训练为主。以上四种实作项目均有相关实施计划，以下根据项目就其计划做进一步说明。二、建立商务关系在国际商务交往中，建立业务关系是交易开始和扩展的基础。建立业务关系一般经由以下几个渠道：国内外商会和贸易促进会，大使馆、领事馆、商务参赞处，海外客户、公开发行的行业名录，市场调研，商务交易会或展览会，银行，贸易代表团体的互访，市场代表自我介绍。（一）实作目标(4课时）第一次课目标：通过教师讲授及学生学习，掌握建立商务关系的信函写作方法和书写原则，如何调查客户信息的真实性，第二次课目标：通过搜集日常生活中的各种纺织品，完成相关分析工作。（二）实作准备1、商务信函格式（一般商务书信格式）2、商务信函写作样本3、建立商务关系信函表达方式4、课时：正课4节，学生课外指导2节。（三）实作过程第一次课过程：由指导老师带领学生学习相关商务信函书写知识。基本写作原则1.告之对方自己如何熟悉其地址和业务范围，并表示原意与对方建立业务关系；2.向对方自我介绍（企业性质、业务状况、经营范围及信誉声望等）；3.寄出或索取样品、价格单和其他可供参考的资料；4.以礼节性的语言结束，表明希望彼此合作，发展互惠贸易关系及期待对方答复。商务函电写作中的7Csrules原则礼貌(Courtesy)正确(Correctness)简洁(Conciseness)清楚(Clarity)具体（Concreteness）完整(Completeness)体谅原则（Consideration）样本：DearSir/MissGoodday!Wehaveobtainedyouraddressfromyourcompanywebsite.Weareinterestedinyourproduct,andfeelsurewecanselllargequantitiesofChinesegoodsifwegetyouroffersatcompetitiveprices.Astoourstanding,wearepermittedtomentiontheBankofUSA,asareference.Pleaseletushaveallnecessaryinformationregardingyourproductsforexport.Yoursfaithfully,AndyBurns第二次课过程：分小组完成相关资料的搜集和后续分析工作，5人一组，共3组。实作作业：学生分小组分别扮演客户，根据对方要求建立商务关系作出肯定和否定回信，回信样本如下：DearMr.Li,Thankyourforyourletterofthe16thofthismonth.Weshallbegladtoenterintobusinessrelationswithyourcompany.Incompliancewithyourrequest,wearesendingyou,underseparatecover,ourlatestcatalogueandpricelistcoveringourexportrange.Paymentshouldbemadebyirrevocableandconfirmedletterofcredit.Shouldyouwishtoplaceanorder,pleasetelexorfaxus.Yourssincerely,BlackSmith三、客户来访接待方案做外贸的朋友都知道，国外客户如果提出需要到公司来参观一下，一般订单成交的几率很大，所以大家都非常重视外国客户的来访。其实做接待也是很有技巧的，细节上多注意一些就可以给客人留下非常好的印象，为之后的合作多添一份成功的把握。（一）实作目标（8课时）第一次课目标：教师讲解如何为国外客户来访做准备工作，如何协助客户办理出国商务签证。第二次课目标：通过了解来访客人详细信息，根据客户需求，为客户预订酒店，准备欢迎晚宴；第三次课目标：制定接待方案及日程安排表第四次课目标：确认来访客人航班信息，安排车辆到机场迎接，注意问候介绍的商务礼仪。（二）实作准备1、与客户电话确认来访事宜2、来访客人信息确认3、接待方案及日程安排4、酒店预订和欢迎晚宴准备5、课时：正课8节，学生课外指导4节。（三）实作过程第一次课过程：由指导老师讲解如何协助客户办理签证。确认客户来访事宜后，提前将公司正式邀请函寄给对方以便客户及时办理商务签证，老师展示邀请函样本。一般客户若是第一次来中国，或者距离上次办理的中国签证已经失效，都需要重新办理签证。通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函，签字盖章后以传真件或快递原件的方式发送给对方即可。偶遇赛事期间或两国双边关系紧张时期，可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证。以下邀请函模板供参考：XXXXXCompanyAddress:XXXXXXXXXXXX(邀请方)InvitationLetterApr20th,2010Towhomitmayconcern:Wewouldliketoinformyouthat_______isourimportantcustomerinUSAanditisnecessarytohavebusinessdealings&meetingstogetheronvariousmarking&salesmatters，hereinweinvitethefollowingpersontocometoChina:FullName:Nationality:PassportNo:Thevisittimeisfrom____to_____inChinaWewouldappreciateifthenecessaryvisawouldbegrantedandthankyouinadvanceforyourkindassistant.BestregardsXXXXXX第二次课过程：了解来访客人的相关详细信息以便制定接待方案供客户确认，客户信息包括：1、详细了解来访外商代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。2、调查客户公司性质：哪国人？公司在哪里？是零售还是批发？网站情况如何？主要从事哪些产品？区域市场在哪等等。3、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。第三次课过程：根据客户需求帮客人预订酒店和做为东道主准备欢迎晚宴，教师提供酒店预订英语对话样本和预订餐桌的对话样本，学生分小组模拟准备并实践。推算客户来访和离开的时间，可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店。在此之前，公司一定要根据客户能承受的价位（三星至五星都要有）、离公司的远近距离（当然是以近为好）与不同酒店签订相关协议（主动打电话到各酒店销售部索要协议即可），然后在预订酒店前需要向客户了解以下细节：1、人数和房型一般国外客户不习惯多人住一间，即使为同性，他们也有可能选择一人一间。至于房型，应以KingSize大床房为首选，其次才是双人标准间(doublebed)。2、是否吸烟一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层，因此，有必要问清楚客户是否吸烟(smokingfloorandnon-smokingfloor)3、价位要求告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择，并最好提供相应的网址。在与酒店预订房间的过程中，除复述以上细节外，还需要注意以下几点：如果是电话预订，一定要问清楚对方的称呼，以便在对方漏订时能查到责任人。告诉对方客户可能到达的时间时，应比实际到达时间再延后两小时，以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。要求对方提供避开临街的房间。如果与销售经理熟识，甚至可以要求对方提供一个免费果盘，以示我们对其的重视酒店预订样本：Receptionist:Goodafternoon,JinjiangStarHotel.MayIhelpyou?JinYan:Yes.I’dliketoreservearoom,please.Receptionist:Certainly.Whenandhowlongwillyoubestaying,madam?JinYan:FromMay1,forthreenights.Receptionist:OK.Whatkindofroomwouldyoulike,madam?JinYan:Er...Asingleroomwithbathroom.Howmuchistheratepernight?Receptionist:It’s168yuanpernight.Butifyouhaveourmembershipcard,youcanget10%off.JinYan:That’sfine.IwillshowyoumymembershipcardwhenIcheckin.Receptionist:Whomareyoubookingfor,madam?JinYan:Ms.JinYan,J-I-NY-A-N.Receptionist:Okay,letmemakesureI’vegotthatcorrect—Ms.JinYan,asingleroomwithbathroomforMay1,2and3.Isthatcorrect?JinYan:Yes.Thankyou.第三次课过程：教师指导学生分组制定客户来访3日行程并检查日程安排是否合理一旦确认客户来访的具体日期，主人就要根据客户来访时间制定相应的接待方案，将公司最好的形象展示给客人。如果自己的公司是客户来访的第一站，则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪，如果国际航班所能飞到的机场离本市较远，则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市，再通过转机来到本市，这样客户可以不必中途提取行李，也不必