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1第一章饭店管理概述1、饭店的概念2、饭店的作用3、饭店产品4、饭店产品与工业产品相比有哪些特殊性5、世界饭店业的产生与发展及每个时期的特点及服务对象时期服务对象特点1.2.3.26、中国饭店业的产生与发展时期特点1.主要以、、为主。堪称中国历史上最古老的饭店设施。2.这一时期中国的饭店设施大致可以分为、中西结合式饭店、三种类型。3.这一时期，中国饭店业经历了以下3个阶段：1.2.3.4.这一时期，中国饭店业发展的历程呈现以下特点1.2.3.4.7、饭店的分类根据客源市场分123456根据规模分1233根据计价方式分12345根据企业形式分12（饭店经营方式一般有：、、。）348、饭店等级的定义9、饭店星级标准与星级评定工作实行管理。全国饭店星级评定的权利机关是。饭店星级的评定实行制和制。预备星级饭店在后，根据饭店星级标准与星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。饭店获得相应星级的有效期为年。部门负责的内容国家旅游局负责省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局的指导下负责计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级旅游局负责非优秀旅游城市的地市级和县级优秀旅游城市旅游局负责10、饭店管理的概念411、饭店管理的基本内容12、饭店管理的基本职能5第二章饭店组织管理1.饭店组织结构的定义2.影响饭店组织结构的因素3.饭店组织结构设置原则4.饭店组织结构的类型类型特点优点缺点适合的饭店类型1.1.2.3.4.1.2.2.1.2.3.4.1.2.6类型特点优点缺点适合的饭店类型3.1.2.3.4.1.2.3.5.饭店制度体系的类型6.编制定员7.工作定额可以用和两种方法来表示.8.制定工作定额的原则9.制定工作定额所需考虑的因素有、、、和。10.制定工作定额的方法有、、、和。11.编制定员的基本方法有、和。12.饭店企业文化的定义713.饭店企业文化的作用14.饭店企业文化的认知分为四个阶段15.饭店企业文化的构筑分为三个层次，分别是？16.饭店文化的表层和中层结构被成为饭店的和,属于外显文化;而饭店文化的深层结构是从饭店精神观念形态方面来论述的,被称为文化。饭店文化的深层结构包括三个方面，分别是、和。17.是企业文化的基石和核心。18.饭店文化建设的途径和方法8第三章饭店服务质量管理1.饭店服务的定义2.饭店服务的特性3.饭店服务质量的定义4.饭店服务质量的构成要素饭店服务质量的构成要素有1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.5.饭店服务质量的特点96.饭店服务质量的衡量标准7.饭店服务质量分析方法有和。8.主次因素排列图法又称或，以“”这一原理为指导思想。9.主次因素排列图法的步骤10.因果分析鱼刺图法的步骤11.饭店服务质量的管理可分为三个阶段进行，分别是1.其具体内容如下1.2.2.1.2.3.3.12.目前饭店通常采用的是质量标准。13.日常的饭店管理工作中常用两种方法进行质量管理控制和。14.PDCA管理法的定义1015.PDCA循环的步骤及其实施过程中应该注意的问题。16.ZD管理法是的简称。它的特点有、和。17.ZD管理的工作程序18.饭店服务质量评价的内容与范围19.饭店服务质量评价的准则、、和。20.饭店服务质量的评价主体有、和。21.顾客作为评价主体的依据顾客评价的影响因素顾客评价的形式评价的特点111212113453422334饭店作为评价主体的依据饭店评价的形式饭店评价的特点123123451234第三方为评价主体的依据第三方评价的形式第三方评价的特点1231234123422.CS的定义及其通常包括的三方面的满意有哪些？1223.顾客满意的内涵24.顾客满意的特征25.CDV26.顾客购买的总价值主要由、、和构成。顾客购买的总成本包括、、和。27.提高顾客价值的途径28.客人投诉处理的原则29.面对理智型客人的投诉、失望型客人的投诉以及发怒型客人的投诉分别应该如何处理？1330.提高饭店服务质量的方法提高饭店服务质量的方法1.12345123452.包括、、和。3.123管理人员需要特别关注的重点服务顾客有四类，分别是：、、和。454.5.14第四章饭店人力资源管理1．饭店人力资源管理的概念2．饭店人力资源部门在进行人力资源管理过程中，主要工作内容包括、、、和。3．饭店人力资源管理的特点4．饭店人力资源管理的任务5．饭店人力资源规划的定义6．饭店人力资源规划的目的7．饭店人力资源规划的内容8．饭店人力资源规划的程序9．人力资源招聘的定义1510．人力资源招聘方法人力资源招聘作用人力资源招聘的原则1．2．3．4．5．6．1．2．3．4．11．人力资源配置包含的五个原理及其大致含义12．面试时笔试和面试的主考小组由、和组成。新员工试用期为个月，最长不超过个月，从签署《员工试用期劳动合同书》之日计算。13．对面试人员的要求14．主要面试内容15．员工培训的定义1616．饭店员工培训的意义对饭店的意义对员工的意义1．2．3．4．1．2．3．17．培训的分类根据实施培训的不同时间段分根据培训对象的不同层次分1．（包括和培训。）2．3．1．2．3．18．培训计划与实施19．培训需求应由组织展开，进行培训需求分析的方法主要有等。20．一份完整的培训计划应包括哪些内容1721．饭店员工绩效考评的概念22．员工绩效考评的内容23．饭店员工绩效考评流程24．饭店薪酬管理概念25．薪酬水平、薪酬结构、薪酬调整、薪酬控制26．饭店薪酬管理的作用18第五章饭店营销管理1.市场营销的概念2.饭店市场的概念3.饭店市场的特点4.饭店市场营销的概念5.饭店市场营销与推销的区别表现方面市场营销推销6.现代饭店市场营销的特点7.饭店营销的现代观念8.饭店营销组合策略/4PS199.产品策略饭店产品含义：饭店产品的特征：产品组合产品的广度：产品的长度：产品组合的深度：产品组合的密度：新产品类型1.2.3.10.饭店产品定价原则：1．2．3．4．5．20价格策略定价策略2111.营销渠道策略营销渠道种类1.2.营销渠道的长度：营销渠道的宽度：饭店销售渠道的设计影响销售渠道构成因素1.2.3.4.5.主要渠道选择方案由三种因素构成1.优点：缺点：2.优点：1.2.3.3.优点：1.2.3.缺点：1.2.3.2212.促销策略促销方式总的分两大类和。其中非人员推销一般有三种形式、和。促销：促销策略：促销组合：选择最佳促销组合时应考虑以下因素1．2．3．4．13．绿色营销定义及其宗旨14．饭店应该从哪几方面着手开展绿色营销15．绿色营销组合的四大策略2316．内部营销17．如何开展内部营销18．饭店网络营销19．饭店开展网络营销的过程20．关系营销21．如何开展关系营销24第六章饭店后勤保障管理1.物资用品保障管理2.饭店物资用品保障管理组织形式具体形式又分两种优点：优点：缺点：3.物资用品保障管理的工作方针4.物资用品保障管理的工作任务5.饭店物资管理的基本目标256.饭店物资用品定额分为和两种。7.消耗定额8.储备定额9.饭店物资用品消耗定额的编制依据10.确定饭店物资消耗定额的工作程序11.物资消耗定额制定方法适用于：适用于：适用于：物资库存定额制定方法适用于：优点：不足：2612.经济批量13.物资用品采购的程序14.物资用品采购价格制定的方法15.物资用品日常使用保障管理的工作重点16.物资用品库房管理17.物资用品库房管理的任务2718.物资用品库房管理的程序19.五防六化四禁四懂四会20．设备保障管理21.饭店设备22.饭店设备保障管理的特点23.饭店设施设备在业务经营过程中存在两种损耗，分别是和。饭店设备就其功能而言，分为和两大类。24.饭店设备保障管理的任务2825.饭店设备保障管理的基本原则分为三级归口管理的三个口径“春备夏、秋备冬”是指：“三优先”：26.饭店设备配备的基本要求27.饭店设备配备管理的程序和方法28.饭店设备日常维修保障管理的重点工作2929.饭店设备编号的基本方法是。设备卡片的制作一式三份，分别存于以下部门、和。设备维修人员应做到“四懂三会”，分别是。饭店设备日常维护管理，根据其工程部的管理方式不同，主要有两种方法，分别是和。30.饭店安全31.饭店安全管理体制的要求：饭店安全保障接受归口管理；饭店内部安全执行负责制；企业日常安全管理工作由全面主持。32.饭店安全保障管理的工作方针33.饭店安全保障管理的工作任务34.饭店安全防范与保障管理应重点做好哪些工作35.“三知”“三会”“五不准”3036.饭店安全事故处理原则37.饭店安全事故处理方法38．饭店的危机管理39．如何防范各种事件和危机的发生，减少损失？31第七章饭店信息管理1.饭店信息2.饭店信息的特征3.饭店信息的分类按照饭店业务组织机构分按照信息产生者和发出者的来源分根据信息动态变化时间分根据数据信息共享程度分根据信息的作用分4.信息在饭店经营管理中的作用5.饭店信息管理326.饭店信息主要有两种基本表现形式和。7.饭店信息传递的原则8.国际饭店业先进信息化应用的产生与发展大体上经历了五个阶段9.HMIS是。10.饭店管理信息系统引起饭店变革饭店经营管理过程的变化1.2.3.饭店组织结构的变化1.2.3.饭店管理观念层上的变化1.2.3.11.饭店管理信息系统的优势3312.在饭店业务管理中，系统功能的四大部分包括：客房预订、总台接待、客房管理、餐饮娱乐管理、商务中心管理、程控电话管理等。提供饭店对自身的人、财、物进行综合管理的手段。提供了计算机系统和其他系统进行信息交换的各种接口和手段。为饭店管理层提供动态信息。13．是目前饭店电子商务的主要形式。营销以其难以想象的发展速度成为饭店最有效、最经济、最便捷的营销手段。14.饭店开展网络订房和网络营销的好处15.IC卡的使用给饭店带来的好处16.OA指。17.饭店办公自动化系统的特点34第八章绿色饭店管理1.绿色饭店的含义2.绿色饭店具有三个基本特征、和。3.绿色饭店产生和发展的因素4.绿色饭店的具体要求5.绿色饭店的基本原则(4R原则)6．创建绿色饭店的必要性7.绿色饭店能带给饭店的市场机会主要有哪些方面？358.“绿色饭店”的发展可以分为三步走，是哪三步？9.绿色饭店的理论体系10.绿色饭店理论体系的核心是。11.创建绿色饭店的思路12.政府在饭店环境管理方面的推动主要有三种方式、和。13.绿色消费绿色食品绿色服务绿色环境14.绿色产品分为两大类和。15.废弃物的管理主要遵循的原则36第九章饭店品牌经营1.现代饭店起源于。里兹被誉为。1898年建成了第一家巴黎里兹旅馆，这一旅馆遵循“”的原则。2.是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。欧内斯特.亨德森创建了。3.1982年，拉开了中国饭店集团化、品牌化管理的序幕。4.国内饭店在品牌经营上的不足5.饭店品牌的概念及其本质6.饭店品牌的特征、、和。7.饭店品牌的功能、、、和。8.品牌经营优势1.2.3.基本模式1.2.1．2.3.3.379.饭店品牌定位内涵原则1.2.3.4.策略1.2.3.4.步骤1.2.3.4.10.饭店品牌的推广11.饭店品牌推广的方式有、和。12.饭店品牌维护3813.如何对饭店品牌进行维护？（一）1.2.3.（二）1．2.3.饭店企业树立商标注册意识要坚持以下基本原则：、和。（三）危机管理坚持的原则1.2.3.4.5.处理品牌危机的程序1.2.3.4.5.6.14.品牌扩张15.饭店品牌扩张包括两个层面的扩张和。3916.饭店品牌延伸战略定义：类型：1.2.3.4.饭店多品牌战略定义：对国内饭店实施多品牌战略的建议：1.2.3.4.5.40第十章饭店管理集团1.饭店集团的含义2.最早的跨国饭店集团是1902年成立的“”。3.国际饭店集团产生的原因4.饭店集团化经营的主要形式、、、和。5.直接经营6.合同经营以及合同经营的三个主要原则7.饭店集团收取经营管理酬金主要有以下几种、和。8.租赁经营9.特许经营10.特许经营主要有两种方式和。11.饭店组织4112.饭店集团的经营管理