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营运手册一.前言：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成每日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二.店铺区分：区分为A级店、B级店、C级店、D级店A级店设有饮料、面包、蛋糕、伴手礼等较丰富的商品，营业面积为200㎡以上，年营业额1000万。B级店则以饮料、蛋糕、面包（部分烘焙）、伴手礼等，营业面积为150㎡～200㎡，年营业额600万。C级店以饮料、伴手礼、蛋糕、面包（配送）营业面积为80㎡～150㎡，年营业额400万。D级店以饮料、伴手礼为主，营业面积为80㎡以下，年营业额200万。三.组织区分：饮料区(蛋糕)又分为两组(早班、中班)大夜班(24小时)面包区又分为两组(早班、中班)四.各区职责：饮料区(蛋糕)职责：收银点单出餐：1.负责迎接客人及点单2.零找金清点3.交接班→结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4.热感纸、收据更换贴商品标签纸更换5.负责出餐及商品确认6.负责单点拿蛋糕及包装7.各项物品补足→吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、调棒等…8.收银台、蛋糕柜清洁及促销商品的播音。吧台饮料调理：咖啡机操作手:1.负责点单确认及贴商品标签纸。2.负责冲泡咖啡液及调理3.热奶泡制作4.咖啡机及磨豆机清洁(咖啡机出水口、滤器、蒸气管、豆渣盒、磨豆机、储豆槽)茶机调茶手：1.负责调理茶类饮品2.调茶区清洁→工作台、茶咖机清洁、浓缩汁缶、雪克杯、水槽、工作台、地板及生财器具等…3.注意原物料库存量及保存→浓缩汁、糖浆等….4.交接班→所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁等…5.注意制冰机及饮水是否正常运作及瓦斯是否足够饮料调理预备手:1.负责调理茶饮、咖啡及冰品2.注意原物料库存量及保存→茶包、咖啡豆、奶精粉、糖浆、牛奶、冰淇淋、淡奶油….3.调理区清洁→糖缶、冰桶、冰箱、工作台、地板、抹布、水槽、及生财器具等….4.交接班→所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁。值日生:1.负责外场区域巡视及清洁(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2.负责洗手间巡视及清洁(每小时至少巡视一次)3.由班表排定(每班每小时排定一人轮流)※收银、吧台人员要密切做补位之协调蛋糕裱花人员职责：1.检查蛋糕柜中缺乏之商品并制作。2.将前一日剩余之商品是否需要整理，例如换水果、叶子等3.每次补商品以2种为标准，一次做两盘，2种商品补完再拿两种，不可放太多商品在外退冰。4.补产品已不用作装饰和简单的先做，5.下午时段为尖峰时间约17:00~23:00要注意，是否要预先准备。下班时：1.是否准备了充分的商品，要将下班后的数量算进去，尤其是销售状况佳的商品。2.清洁工作是否完成。3.责任感是工作上重要的态度，需将本日工作完成才可下班。※如欲休假需做好库存，并交代外场人员适时补货。工作重点：1.清点上班次的蛋糕库存量，低于安全库存量时，立即订货。2.清理蛋糕柜，更换贴纸(早班)。3.协助点心房人员，让新鲜蛋糕上柜并填写出货单。4.蛋糕柜门记得关上。5.掌握当日客户订单。6.机动性协助蛋糕或饮料包装、门市人员、擦盘叉。7.收到第二联单才可以拿蛋糕，做再次确认工作。8.随手清洁包装台，耗材补充(盘、叉、汤匙、蛋糕盒)，掌握安全库存量。收银吧台组长职责及工作重点：1.与前班交接帐务，早班干部利用上午时间将前一日营收存入指定账户。2.依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3.由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4.由当班干部指定人员冲泡咖啡并试喝5.调整及排定当班人力，适时作人力调度。6.执行店铺各项营运及督核7.督导其它员工及P.T执行各项营运作业8.店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核9.新进人员教育训练之安排10.协助促销活动之推动11.顾客公关之进行12.顾客抱怨之处理及后续追踪13.确认进货价格及质量是否异常14.内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨15.自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价16.安全库存量之制订17.落实先进先出作业18.盘点作业执行19.现场人力运作之调度20.商圈拜访之执行烘培区职责：收银点单出餐：1.负责迎接客人及点单2.零找金清点3.交接班→结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4.热感纸及收据更换5.负责出餐及商品确认6.负责单点蛋糕及包装7.各项物品补足→包装塑料袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等…8.工作台、蛋糕柜清洁门市导购人员：1.注意礼仪，脸上随时保持笑容，态度亲切，推销产品。2.常说“欢迎光临新鲜面包出炉”“xxxxx折价XX元”“xxxx特价XX元”…或一些促销商品的讯息等3.注意面包摆饰，主推商品摆中间面包柜，相同颜色、种类、形状不要摆太近。4.注意菜卡是否摆上，整理菜卡归类，注意外场清洁，随时整理面包、台面、扫地、拖地…等等清洁工作。5.主动关心客人，主动推荐、介绍面包，解决说明客人提出的问题。6.每班盘点果酱、日式饮料的架上数量。出面包人员：1.面包出餐前，再次确认数量并在数量表上打勾。2.面包摆放在白盘上(戴手套)，刚出炉面包不能压，冷却后用迭的方式(最多2层)了解每种面包的摆法，面包的包装。3.吐司冷却后，使用塑料包装好再出餐4.竹蓝放置面包要铺一张吸油纸后，再放置面包。5.随手做清洁(台面、地面、竹蓝、白盘)，物品使用完清洁后归位。组长职责及工作重点：1.与前班交接帐务。2.依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3.由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4.调整及排定当班人力，适时作人力调度。5.执行店铺各项营运及督核6.督导其它员工及P.T执行各项营运作业7.店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核8.新进人员教育训练之安排9.协助促销活动之推动10.顾客公关之进行11.顾客抱怨之处理及后续追踪12.确认进货价格及质量是否异常13.内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨14.自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价15.安全库存量之制订16.落实先进先出作业17.盘点作业执行18.现场人力运作之调度19.商圈拜访之执行※各区要密切做相互补位之协调开闭店作业准则（非24小时营业）壹、开店作业准则一、目的：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成一日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二、开店作业流程：（依各店状况做调整）早班09：00开门前检查门是否有被破坏，上班打卡更换制服↓检阅交接日志，确认晚班是否确实订货及补货。↓备材准备(基本茶煮泡，绿茶、热红茶、大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。蛋糕检查商品是否齐全，将枯萎的装饰品修改，补足有缺之蛋糕。↓外场清洁整理将不锈钢垃圾桶，顾客洗手台，桌椅移至室外定位，并擦拭干净。↓实施内外场检点（依开店检点表）↓开店前10分钟↓确认零找金及零用金金额↓起动收款机系统并检查热感纸及标签纸↓营业前5分钟由当班干部宣达重点事项并作发声练习。↓10：00开店作业完成，准时开门迎接顾客。↓15：00晚班人员上班↓16：00早晚班收银交接，打印当班报表结帐三、开店作业规定事项1.开店作业人数，由店长视情况调整；原则上人数2-3人2.开店人员当中，须事先指定负责干部3.开店各项作业依照开店作业点检表逐项检查4.由干部召集开会做工作重点宣达及口语发音练习5.服装仪容检查6.由当班干部指定人员冲泡咖啡及茶类试喝7.保持心情愉快，以真诚的心迎接每位顾客的到来开店作业点检表日期：检查者：作业项目作业说明执行者店面打扫1.户外打扫，地板清洁。2.门面玻璃清洁确认。营业场所打扫1.营业场所清洁检视2.调理布整理就定位3.桌椅擦拭就定位化妆室打扫1.地板清洁，垃圾桶垃圾清理确认2.镜面、洗手台、灯罩擦拭3.卫生纸、擦手纸、洗手乳液、芳香剂检视补充4.马桶清洗及门片擦拭收银台整理清洁1.收银台面及收款机擦拭2.热感纸及标签纸确认3.名片补充，冰热杯整理补充、杯架杯带补充整理4.音乐选定播放，白天以流行歌曲为主，夜间以轻柔音乐。蛋糕柜擦拭1.蛋糕柜擦拭2.蛋糕补充摆盘整理3.包材之补充及整理饮料区准备1.咖啡磨豆机擦拭、试磨、刻度调整。2.咖啡冲泡器具之确认，咖啡试泡。3.咖啡区清洁确认4.茶区之备茶补充确认5.冰沙机试用整理。调理区准备1各类调味品(果糖、糖浆、珍珠、补充确认2.雪克杯、量杯清洗擦拭就定位3.调理使用器具确认4.工作用毛巾及调理布整理就定位备材确认1.备材(茶、咖啡)品质及备材量确认2.确认各类调味酱瓶内容物是否充足3.确认糕点是否充足并放置定位4.咖啡茶类试喝，品质确认包装区准备1.纸杯置于定点，将杯盘排列整齐备用2.纸巾、杯材、包装袋补充并置于定点确认3.蛋糕用之包装盒及袋补充确认采购准备1.查阅交接簿2.确认缺货物品是否已下订单若及是否跟摧厂商送货3.日盘点及补充订货晚班15：00晚班人员上班打卡更换制服↓检阅交接日志，确认早班所交代未完成事项。↓检视备材，早班所剩之商品是否足够(基本茶煮泡，绿茶、热红茶、大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。↓蛋糕检查商品是否齐全，补足有缺之蛋糕。(蛋糕人员才能下班)↓外场清洁整理及化妆室整理↓确认零找金及零用金金额↓16：00早晚班收银交接，打印营业报表↓18：00晚班人员需用餐完毕(早班下班)，以免人力不足↓23：30准备打烊，将煮茶区先行整理，如果没有茶了，收银点单人员则告知客人更改咖啡类商品。播放晚安曲。↓23：40外场打扫，将垃圾筒内垃圾整理，并将顾客洗手台及垃圾筒搬至内场、将音乐关掉。↓23：50部份的灯熄灭、外场层板灯关一个，工作区鱼眼灯关掉，茶调理区之铁门放下，如有客人点单，则以咖啡类为主，如无人点单则将咖啡机清洗关机。内场清洁整理，封口机、茶筒、各类调理用具清理。↓24：00外场灯招牌灯熄灭后，铁门完全关上，晚班结帐，将营收放置保险箱内，由早班干部存入指定账户，将本日营业额传回公司，商品盘点，订货，填写交接簿，利用3-5分钟召开会议，宣达重点事项提醒今日缺失，下班打卡，换装。回家路上要小心。最后再次巡视各处之门锁是否关闭，电器设备开关或插头是否关闭，最后一道铁门关闭后拉拉看是否关妥，回家时路上注意安全。贰、店铺打烊作业准则一、目的：为使打烊各项业务皆能依照标准作业程序来执行，并藉正确的打烊作业协助明日开店作业的顺畅，特明定打烊标准作业，以作为遵循基准。二、打烊作业流程23：30准备打烊，将煮茶区先行整理，如果没有茶了，收银点单人员则告知客人是否可以更改成咖啡类商品。↓23：40外场打扫，将垃圾筒内垃圾整理，并将顾客洗手台及垃圾筒搬至内场、将音乐关掉。↓23：50部份的灯熄灭、外场层板灯关一个，工作区鱼眼灯关掉，茶调理区之铁门放下，如有客人点单，则以咖啡类为主，如无人点单则将咖啡机清洗关机。内场清洁整理，封口机、茶筒、各类调理用具清理。↓24：00外场灯招牌灯熄灭后，铁门完全关上，晚班结帐，将营收放置保险箱内，由早班干部存入指定账户，将本日营业额传回公司，商品盘点，订货，填写交接簿，利用3-5分钟召开会议，宣达重点事项提醒今日缺失，下班打卡，换装。三、打烊作业规定事项1.打烊使用人数，由店长视实际需要机动调整；但原则上以人数定为3人。2.在打烊工作人员当中，必须事先指定负责干部。3.打烊各项作业点检须依照打烊点检表逐项减检查，由当班干部负责点检。4.收款机总结帐须由至少2名晚班人员共同结帐，结帐时须将铁门关闭以确保安全。（确认顾客均已离开店铺）5.晚班负责干部须于下班前，将待联络事项记录交接日志簿上。6.每周须更换酱罐、毛巾漂白至少一次。7.吧台内、化妆室于清洁后可铺报纸吸水。8.地板打扫、垃圾清理须待客人全部离开后再行整理。9.蛋糕之刀叉类清洗后须套上保鲜膜。10.下班离店前，务必确定热源/电源/水源皆已确实关闭。11.下班后立即回家勿在外逗留以确保人员安全。闭店作业点检表日期：检查者：作业项目作业说明执行者外场桌面整理1.外场地面、垃圾桶、桌椅、顾客洗手台清洁整理2.将整理干净垃圾桶、桌椅、顾客洗手台搬至内场化妆室整理1.卫生纸、擦手纸、洗手乳、芳香剂补充2.洗手台、镜台整理擦拭（保持干燥）3.地面打扫、拖洗、垃圾