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“高山流水”物业顾问管理方案第0页共51页我们的服务超出您的想象目录一、合作前景………………………………………………………………1二、管理目标和整体设想…………………………………………………3三、顾问管理方式…………………………………………………………10四、机制建设指导…………………………………………………………13五、人员培训指导…………………………………………………………18六、管理规章制度建设指导………………………………………………21七、便民服务指导…………………………………………………………26八、社区文化建设指导……………………………………………………29九、智能化系统的管理维护指导…………………………………………37十、顾问工作计划…………………………………………………………42十一、物业管理相关流程…………………………………………………44“高山流水”物业顾问管理方案第1页共51页我们的服务超出您的想象一、合作前景首先对愿景房地产开发有限公司给予金地物业这次合作的机会表示衷心的感谢。作为地产开发环节中的重要一环，高素质、高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功开发至关重要。深圳金地物业公司作为享誉全国的著名物业管理公司，具有国际水准的管理水平（英国BSI和国内SQCC双重认证，创造了大陆物业管理国内国际双重认证的先河），先进的物业管理理念及多年与全国地产开发商成功合作的丰富经验。金地是深圳市最早获得甲级资质的物业管理企业之一，在2001年7月，成为首批国家物业管理一级企业。金地管理的物业遍及北京、上海、南京、长沙、重庆、长春、沈阳、大连、武汉、福州等全国各大城市，在多年的异地管理运作中，金地积累了丰富的经验，将金地物业的管理模式与物业的实际情况结合，取得了非凡的业绩。同时，作为上市的深圳王牌地产商之一金地集团的全资子公司，金地物业在销售策划、规划设计等方面亦具有相当的功底。金地物业将与愿景房地产开发有限公司在物业管理及其它相关领域展开富有成效的合作，使金地物业的品牌成为”高山流水”优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对”高山流水”的成功开发起到强有力的推动作用，同时对金地物业在西安甚至西北地区树立品牌亦将起到推动作用。成功的地产开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而成功的物业管理公司也需要高档的物业来推动管理水平的进一步提高与升华，相信成功的合作对愿景房地产开发有限公司和金地物业公司来说都是一个难得的机遇。对于业主来说，金地物业双重国际认证的管理水平和全方位的服务将增加顾客购买”高山流水”的信心；对愿景房地产开发有限公司来说，金地物业良好的品牌效应将推进”高山流水”品牌的创立，使金地物业的品牌成为”高山流水”品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，有力地“高山流水”物业顾问管理方案第2页共51页我们的服务超出您的想象推进”高山流水”的销售，加快资金回收速度；对金地物业来说，”高山流水”也将是一个新的挑战，因为对金地人来说，对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，相信双方的合作将取得巨大成功。我们的目标是：在双方合作期内，金地物业将派出最好的物业管理专家对”高山流水”进行全程顾问管理指导，用金地物业的品牌全面提升”高山流水”的物业管理形象，使”高山流水”的物业管理成为西安市物业管理的典范。把”高山流水”塑造成西安市知名的高尚物业是我们双方合作的共同心愿。“高山流水”物业顾问管理方案第3页共51页我们的服务超出您的想象二、“高山流水”管理的目标及整体设想针对西安市及“高山流水”的实际情况，我们确立了物业管理顾问服务的目标定位和整体构想。我们对“高山流水”的顾问管理目标定位是：在双方的合作期内，通过对“高山流水”的物业管理进行全面的顾问指导，同时在别墅区管理方面进行创新，使“高山流水”的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为西安市物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，指导“高山流水”管理处在接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化管理，争取在全面接管后一年内使“高山流水”达到西安市物业管理优秀小区的管理标准，二年达到国家优秀小区的管理标准。（一）指导“高山流水”社区品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，金地物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。金地物业在内部管理上率先实行“内部员工持股”和“员工考核考评科学体系”，并在长期的物业管理实践中，提出了许多鲜明的观点，如最早全面分析阐述了“开发商、物业管理人、业主三者关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理处主任的职业化塑造”等理论，金地物业还在物业管理行业率先提出“社区环境文化塑造”和“个性化服务”概念并在管理中进行了悉心实践并取得了成功。通过七年的发展，金地物业已探索出一套与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立了有特色的企业品牌。金地物业经过七年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有了成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业不断调整提高，也保证了金地物业在市场中越来越具竞争力。金地物业与愿景房地产开发有限公司合作后，我们将借鉴金地物业品牌创立的成功经验，全力推进“高山流水”品牌的创立。我们将指导“高山流水”“高山流水”物业顾问管理方案第4页共51页我们的服务超出您的想象品牌塑造的全过程，指导“高山流水”在管理中充分融入金地物业的品牌管理，从而全面提升“高山流水”在物业管理方面的品牌形象。（二）指导员工队伍建设在实施“高山流水”物业管理顾问的过程中，我们将指导“高山流水”建设一支与“高山流水”实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导“高山流水”推行“物业管理人员职业化”的管理主题，指导物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为“高山流水”物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为“高山流水”的开发提供管理上的人才保障。金地物业历来重视员工培训工作，并建立了一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出最好的培训人员到西安“高山流水”进行现场培训，同时提供物业管理公司和愿景房地产开发有限公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。我们有信心在双方合作期内，能够指导、协助“高山流水”培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专员工队伍。（三）指导提升“高山流水”物业管理水平的具体措施1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”我们将指导物业管理公司在“高山流水”的物业管理中推行“人性化物业管理模式，全面提高“高山流水”的物业管理档次。金地物业从1995年起，借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具金地特色的人性化管理模式，使金地物业在管理水平上有了质的提高。金地的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。金地“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式“高山流水”物业顾问管理方案第5页共51页我们的服务超出您的想象关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业管理模式，必将使“高山流水”的物业管理在档次上得到全面提高。2、指导推行个性化服务作为服务性行业，金地物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，金地物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据“高山流水”各类业主的不同需求，指导兴进物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3．指导推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理我们指导“高山流水”在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是金地物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区清洁管理，在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。通过指导即时服务与隐性管理的推行，将使“高山流水”的物业管理水平达到一个新的高度。4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证“高山流水”信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业“高山流水”物业顾问管理方案第6页共51页我们的服务超出您的想象管理公司在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B．CIS系统：我们将利用金地物业在小区形象设计上的优势，指导“高山流水”进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，“高山流水”将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高“高山流水”的形象，提高社区的文化品味。C．CS系统：我们将指导物业管理公司在“高山流水”的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为金地物业管理服务的目标，使“高山流水”业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。5．指导推行社区计算机网络管理现代化的社区应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。金地物业早在1995年就开发了自己的物业管理软件系统，在五年多的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运行。我们将提供全套的信息软件，并指导“高山流水”在管理中推行计算机管理，从而全面提高“高山流水”的物业管理水平。6、指导实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，金地物业作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导“高山流水”在管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证社区的管理规范化、制度化。7、指导建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们将根据金地物业多年安全管理的经验，全面指导“高山流水”的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到