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1鞋类知识培训第一章鞋类专业知识篇第二章皮鞋销售常识篇第三章卖场货品陈列篇第一节商品陈列之——橱窗陈列第二节商品陈列之——左手销售、右手形象第四章导购篇第一节消费者需求分析第二节营业员服务流程第三节王牌导购员的五步必杀技第四节浅谈鞋类终端卖场导购员销售服务技巧第五章了解学习内容2第一章鞋类专业知识篇一、鞋的分类皮鞋种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。1、以穿用对象区分可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。2、从皮鞋结构区分可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。3、从穿用季节区分可分为棉、单、凉鞋4、按鞋跟结构区分可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。5、从制造工艺区分可分为：缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。7、以鞋底材料分类：可分为：天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底、PU底：二、皮鞋的基本结构皮鞋外型上分解，可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。鞋帮、鞋底、鞋跟是由若干个零部件组合装配而成。1．皮鞋的构成皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。2．生产流程冲裁—针车—成型—包装三、鞋号1、常有鞋码换算表：鞋码333435363738394041424344453鞋号2152202252302352402452502552602652702752、中国鞋号的分档婴童：90~125mm，小童鞋：130~160mm，中童鞋：165~195mm，大童鞋：200~230mm，成年女鞋：215~245mm，成年男鞋：235~275mm。第二章皮鞋销售常识篇1、鞋号代表鞋的长度，鞋型代表鞋的肥度，销售时需要注意鞋号、鞋型；2、高脚弓的顾客不宜选用瘦型鞋或鞋面配有大装饰物的鞋，避免出现压磨脚弓，穿着不适现象；3、上午购鞋，鞋的尺码选择宜宽松；晚上购鞋，鞋的尺码选择宜稍紧；4、所谓合脚鞋的基本标准是：鞋的尺码与脚吻合，既不过大又不过小；脚趾在鞋中能自由活动；鞋的腰窝支撑牢固贴合脚弓；鞋的后跟稳固；5、皮底鞋透气性好，但耐磨性能不如仿皮底、橡胶底，且忌水、忌油、忌酸碱，穿着时需格外小心，建议粘一层胶底，延长寿命；6、特别护理1）内里、鞋垫脱色：用白蜡或鞋蜡涂于内里，防止脱色，或在鞋内垫一层薄垫并经常更换以防止脱色；2）拉链不顺畅：用蜡烛或鞋蜡涂在拉链上；3）泛硝：如有少许泛硝，可用微湿布清除污渍，自然风干，用配色鞋膏补色或用白色油轻抹泛硝部分。4）金属装饰扣氧化：①银色鞋扣：用最细号水磨砂或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点，再用透明鞋膏轻轻擦拭即可；②金色鞋扣：用透明鞋膏轻轻擦拭；③铜扣或金属扣：涂一点透明指甲油可防氧化。第三章卖场货品陈列篇第一节商品陈列之——橱窗陈列橱窗是向顾客展示所经营商品的窗口，也是鞋店风格的写真。橱窗是鞋店门面的组成部分，对消费者获得鞋店的印象，增强对商品的信心、决定购买行为起着很大的影响作用。4一、对橱窗的设计应遵循以下原则：1、选择理想的陈列商品：能反映本店经营的特色商品，适时应节的商品，新颖独特的商品或连带性商品。2、根据四季的划分和节日的不同，去进行各方面的艺术构思，运用多种艺术处理手段，生的、巧妙、鲜明、和谐地把种类繁多和形式不一的各项展品组合起来，使之能确切的表达商品的优良品质，衬托商品的外观形象，让顾客从橱窗陈列中联想到美好的意境，给人以艺术享受，每期都设计一个主题。3、橱窗设计的内容还包括光线的配合。例：暖色系的商品用暖色调的灯光，冷色系的商品用冷色系的灯光。二、橱窗按照经营特点可以分为以下五种1、专卖橱窗。它将同一类型、同一风格的商品同时展现。2、综合性橱窗。它是把具有代表性的，类型风格不同的商品陈列一起。3、特写橱窗。主要是向消费者介绍新产品，把某种商品独立地利用一个橱窗单独陈列出来。4、季节橱窗。在每一个季节到来之前，都有做适时商品的迎季展出，主要突出季节的特色和商品的搭配。5、节日橱窗。使橱窗艺术能形象地起到节日气氛和促销作用。注意：橱窗要每日检查，定时更新，橱窗内的商品需重复出样不能放置标价签。第二节商品陈列之——左手销售、右手形象1、三种最容易倒闭的店1）黑店——没有灯光效应的店2）哑巴店——没有音乐效应的店3）仓库店——除了人、鞋、货架，其他什么也没有。2、店面陈列原则1）显眼性视线上：欣赏状态。放置精品鞋，提高店面档次，吸引顾客注意。视线中：黄金档。放置最畅销鞋，跑量鞋，新款鞋。视线下：放置老人鞋、断码鞋、处理鞋。例如：边柜第一层放置精品、新款鞋；第二层放置主导、畅销鞋；第三层放置次主导鞋；第四层放置滞销、断码、过季鞋2）有序性男鞋、女鞋陈列有序：男鞋女鞋陈列时严格分开（除非情侣鞋）。女鞋放在店堂的阳面，以吸引顾客进店。男鞋放置店堂的阴面。5自我实现需要地位或受人尊敬需要感情和归属感需要安全需要生理需要风格、款式陈列有序：风格、款式相近或楦型相似的陈列在一起；时装鞋和休闲鞋分开陈列，方便顾客进行比较、挑选。价位陈列有序：按其价位由低到高有序陈列，给顾客一种井然有序的自身定位感，从而有针对性的选择，使购物方便快捷。3）美观性同皮质陈列：同一货架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不同颜色。色彩搭配合理：同色陈列，或按色调由浅到深陈列，做到前浅后深，左浅右深，同组并排紧密，以增加视觉效果。陪衬陈列：在鞋旁放置合适的小饰品，如新年了摆上可爱的道喜小娃娃或其他象征喜庆的物品。或者结合品牌如高贵的男鞋可摆放领带、车模等凸显品味，但决不能摆放水果之类。补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照，可同时展示货柜的正面、侧面。4）整洁性摆在货架上的样品要随时保持整洁，去除鞋内的纸团和胶纸，检查皮面和饰扣，确保样品鞋的质量。第四章导购篇第一节消费者需求分析一、消费者为什么买？即购买动机，决定顾客选择商品的因素就叫购买动机，购买动机取决于顾客的需要和要求。常见的购买动机：61、求实购买动机。以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机的核心是“实惠”“实用”。注重商品的功能，质量和实际使用，不强调商品的样式、色调、品牌、包装等2、求新购买动机。以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机是“时髦”和“奇特”。注重商品的款式、造型、新颖、流行。不注重质量、实用性、价格。3、求名购买动机。以追求名牌为主要特征，不考虑价格和实用价值，以品牌来显示自己的身份和地位。主要是表现欲和炫耀心理比别人强的人。4、求美购买动机。以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，注重商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，不注重使用价值。5、求优购买动机。以追求商品质量优良为主要特征，注重内在质量，对外观及价格不多考虑。6、求廉购买动机。以追求商品价格低廉为主要特征。不注重商品样式、花色、质量。7、求便购买动机。以追求购买过程简便省时为主要特征。8、嗜好购买动机。以满足个人爱好或兴趣为主要特征。二、买什么？人们购买商品不仅仅是商品本身，而是购买商品给他们带来的好处。如同人们购买食品为了生存和健康，购买汽车，高级音响是为了获得享受、娱乐的快感，而不仅仅是占有这些物品。人们购买的唯一东西是获取好处。反过来说，顾客已经购买商品，却得不到期望的好处，也可以说我们的导购不成功。三、顾客的购买心理一）不同年龄顾客心理特征1、老年顾客1）喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度；2）购买心理稳定，不易受广告宣传影响；3）希望购买方便舒适的商品；4）对营业员的态度反应敏感；5）对保健类商品感兴趣。2、中年顾客1）多属于理智性购买，比较自信；2）讲究经济实用；3）喜欢购买已被证明使用价值的新产品；4）对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动的产品3、青年顾客1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖的时髦的产品；2）购买具有明显的冲动性；3）购买动机易受外部影响；4）购买能力强，不太考虑价格因素；5）是新产品的第一批购买者。7二）不同性别顾客的购买心理特征1、男顾客1）购买动机常具有被动性；2）常为有目的的购买和理智型购买；3）比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍；4）选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；5）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。2、女顾客1）购买动机具有主动性和灵活性；2）购买心理不稳定，易受外界因素影响；3）购买过程受情绪影响最大；4）比较愿意接受营业员的建议；5）选择商品比较注重外观、质量和价格。三）不同职业顾客购买心理特征1、工人、农民大多喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品。2、知识分子大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品。3、文艺界人士大多喜欢造型优美，别具一格，有现代艺术美感的商品。4、军人大多请人代买或请营业员参谋。5、学生购买心理感情色彩强烈。四）不同性格气质顾客的购买心理特征1、理智型顾客的心理特征1)购买决定以商品的知识为依据；2）喜欢搜集有关商品信息、独立思考、不愿别人介入；3）善于比较筛选，不急于做决定；4）购买中不动声色。2、冲动型顾客的心理特征（可多做附加推销）1）购买决定易受外界刺激的影响；2）购买目的不明显，常常是即兴购买；3）凭直觉和外观印象选择商品；4）能够迅速做出购买决定；5）喜欢购买新产品。3、情感型顾客的心理特征1）购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的；82）想象力和联想力丰富；3）购买情绪易波动。4、习惯型顾客的心理特征1）凭以往的习惯和经验购买；2）不易受广告宣传和他人影响；3）通常是有目的的购买，购买过程迅速；4）对新产品反应冷淡。5、疑虑型顾客的心理特征1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；2）缺乏自信，但对营业员也缺乏信任，疑虑重重；3）选购商品时动作缓慢，反复的挑选，费时较多；4）购买中犹豫不定，事后易后悔。6、随意型顾客的心理特征（可多做附加推销）1）缺乏购买经验，购买中常不知所措；2）信任营业员，乐意听取营业员的建议，希望得到帮助；3）在与顾客交流或做商品说明时，要对顾客加以赞美。第二节营业员服务流程主动接待（三米微笑原则）适时推荐快速取货成交验货礼貌道别（保养提示）协助试穿（半蹲式服务）9第三节王牌导购员的五步必杀技第一步厉兵秣马兵法说，不打无准备的仗。做销售也是一样。刚出道的导购员通常有一个误区，以为做销售就是能说会道，其实不然。作为导购员首先专业基础知识要扎实，不能仅仅告诉顾客某某鞋子好，而要说明为什么好，这样才有说服力。因此，在没有顾客在场时，就应该用心分析每一个产品的卖点，这样就更容易说服顾客，销售的成功率就会提高。在休息时可以经常到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢货比三家，哪里便宜，哪里又打了多少折扣，如果导购员不清楚这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习别的导购员的技巧，只有博采各家之长，才能练就不败金身。第二步关注细节很多介绍导购技巧的书，都会讲到导购员待客要主动热情。很多导购员误以为热情就是满脸笑容、言语主动，其实并不如此，什么事情都有个度，过分的热情然而会产生消极作用。热情并不是简简单单地通过外部表情表达，关键还是要用心去做。精诚所至，金石为开！真正的导购就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的要求，使他们得到利益。现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点是不行的。怎样才能让顾客记住你，记住你的产品，只有让顾客感受到你的关心，感受到产品给他的切实利益。这就要求导购员善于观察生活，关注导购过程中的细节。第三步借力打力销售就是一个整合资源的过程，合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。对处在销售第一线的导购员来说，这点非常重要。在做导购的时候，可以使用“演双簧”的方法，非常有效，特别是对一些非常有意向购买的顾客。当我们在价格或者其他问题上卡住的时候，可以请店长出来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了；二来谈判起来比较方便，只有领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单。当然领导如果不在，可以让组长出面，关键是要满足顾客的购物心理。第四步见好就收销售最怕的就是拖泥带水，不当机立断。有些导购员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍喋喋不休的介绍产品，结构导致销售失败。所以，一定要记