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1金洲大酒店保安部培训资2一：酒店的公共科目、服务意识二：酒店车辆管理制度三：酒店各类突发事件处理预案四：灭火程序和应急疏散预案3《一》酒店的公共科目、服务意识一、酒店概况培训目的：培训时间：培训地点：地下停车场参训人员：全体保安人员金洲大酒店位于洪江市黔城雪峰大道，酒店是集餐饮、住宿、商务为一体的民营性质三星级酒店，法人代表罗铨通。主楼高10层，地下一层为停车场共有22个车位，设有消防控制中心。一楼大厅有前台接待、收银、商务中心及行李房。二楼为多功能宴会厅，可同时容纳500余人用餐。三楼为餐饮豪华包厢共15个，其中大包厢1个能容纳20余人用餐，中包厢两个，小包厢12个。4F至9F为酒店客房，共有104间客房共有199个床位，九楼会议室可容纳80至100人开会！二、酒店部门简介酒店共有9个部门：各为前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、营销部、财务部、人事部、总经办！订房电话7738888、订餐电话7738398、商务中心7738578、消防控制中心为7738345、财务部电话7738399、客房部7738456。酒店董事长：罗铨通，总经理：罗志强，副总经理：蒋青安、杨春兰，各部门负责人：前厅部唐莎莎、餐饮部黄玉花、客房部经理杨春兰、保安部杨志华。4三、考勤制度新进员工试用期三天，录用后和酒店签订劳动合同，凡与酒店签订劳动合同的员工离职时应提前一个月向人事部提出申请，由部门经理及人事部批准后方可离职。正式员工每月可享受3天公休，新进员工第一个月没有公休（每月10日前上岗第二个月可享受三天公休，20日以内可享受两天公休，21日以上可享受1天公休），在职员工一年可享受国家规定有薪假日六天（即元旦一天、春节三天、劳动节一天、国庆节一天），所有正式员工工作满一年且当年出勤率在98%以上次年可享受有薪年假一天（不含节假日），每年可递增一个公休日，最长不超过10个工作日。四、离职员工工服折旧规定1.在酒店连续工作满一年的按正常手续离职的员工不扣取工服折旧费，但工服需上交酒店。2.在酒店工作半年以上一年以内离职需扣取30%的工服折旧费、工作三个月以上半年以内离职的需扣取50%的工服折旧费、工作三个月以内离职的需扣取70%的工服折旧费工服都需上交酒店。五、办理离职手续的规定1.凡递交辞职报告满一个月需离职的员工除按规定扣除工服折旧费之外，另扣除离职批准日所欠天数等同的薪金，根据酒店情况可办理离职手续。2.未经书面请假并未获批准的不到员工当日视同旷工，连续旷工三天的员工给予开除，酒店不为其办理任何离职结账手续。六、保安部行为规范5（一）、行为规范l、遵纪守法，服从分配，执行制度，听从指挥。2、上岗后服装要整洁，工号牌应佩戴于指定位置。3、见到顾客要问好，站岗期间，要使用正确的手势指引车辆。4、上岗期间，严禁与下班人员聊天；员工下班后，禁止在保安部逗留，打私人电话、聊天、吃零食。5、负责酒店内的消防安全问题，要不定时的巡查，如发现隐患，及时排除或通知有关部门并作好记录。6、认真做好交接班工作，不论任何事宜均要交接清楚。7、夜班在12点后应留值班人员在大厅，不允许出现脱岗现象，夜间值班室不允许关灯，应时时保持高度警惕状态。8、门前的保安人员除保障畅通，维护停车场秩序外，还要劝告无关人员不要在门口逗留，果断、及时地处理即发事件，有效控制事态发展。9、掌握进出客人的动态，劝阻衣冠不整及精神不正常人员进入，如发现可疑人员要有礼貌地盘查。（二）、保安部安全须知1.严格遵守酒店的各项规章制度。2.服从领班的工作安排，上岗前进行自我检查，按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，装备佩带规范，仪表整洁，仪容端庄。3.上岗后始终保持良好的精神状态，立姿端正准确，认真完成各项任务，保持岗位区域的正常秩序。4.具有文明礼貌的职业道德，文明服务，礼貌待人，语言规范，不说粗话，脏话，态度和蔼，不卑不亢，以理服人。5.明确当班的工作要求，做到心中有数，如有重大活动，要提前预留车位，以确保重点车辆的停放和任务的完成。6.上岗时，不窜岗，不脱岗，不睡觉打盹，不看书报，不做6私事。7.严格遵守请假制度，不行无故脱岗和旷工。8.做好停车场，值班室的清洁卫生工作。9.当班工作有记录，换岗和交接班工作清楚，及时准确。七、酒店服务意识1.酒店意识：就是每个员工应自觉遵循酒店的理念，包括服务、创新、质量成本意识等。2.服务意识是服务员在遇到一切与酒店利益相关的人和组织的交往中，所体现的提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识具体表现在以下三个方面a:服务仪表：服务员在服务中的精神面貌容貌修饰和着装等方面的要求和规范，服务微笑：迎宾礼节礼貌的基本要求，服务言谈：服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求（遇见宾客主动问候，面带微笑，说话要注意语言分寸用词恰当不粗鲁，有礼貌的称呼客人）。b:服务举止：是指服务员在工作中的行为动作方面的具体要求，举止端正、动作文明、坐要正直不前俯后靠，禁止各种不文明的举动，不要吃带有异味的饭菜等，做工作是应保持“三轻”（即说话轻、走路轻、操作轻）。c:服务礼仪：是对服务人员在服务工作中在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范，不随意打听客人的隐私，不接受客人赠送的礼品，客人从身边过主动问好。培训总结：7《二》酒店车辆管理制度培训目的：培训时间：培训地点：地下停车场参训人员：全体保安人员（一）利用酒店周围情况合理安排停车车位，尽量把客人的车辆安排到位的情况下不违反交通秩序，对来客车辆按照酒店的规定进行登记（来车时间、出车时间、车辆状况、车牌号码、对有问题的车辆与车主签字确认、客人的联系方式）。（二）停车场安全管理制度：1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门上有无上锁，车辆排列整齐，做好登记工作。2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不卑不亢，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。3、当值时要站到停车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。4、做好车辆进出的登记记录工作。5、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、串岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。6、当值时不得睡觉、看报，不得吸烟、吃零食。7、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。培训总结：8《三》酒店各类突发事件处理预案培训目的：培训时间：培训地点：地下停车场参训人员：全体保安人员一．防火工作处理预案一、概要当火警发生时，须做好报警、疏散、灭火、排烟、防爆、警戒、联络、保障等工作。二、操作程序1.报警1.1酒店内一旦发生火警，要立即把火警信息传递到消防控制中心和工程部。1.2消防控制中心值班员及工程部值班人员接报后应立即赶到报警现场，确定火警情况。1.3对一般的初起火情，能扑救的要用灭火器或圈盘水带放水将火扑灭。1.4当确认火灾较为严重时应立即通知消防控制中心并通过总台报告酒店总经理、工程部经理、保安部主管。1.5由总经理决定是否需要向消防局报告。1.6在消防员到达之前，要有秩序地召集酒店消防员及义务消防队进行扑救。1.7值班负责人应组织员工进行救人救物工作，原则上是先救人，后救物。2.疏散2.1明确分工，落实专人负责（楼层服务员）引导客人从安全区、消防梯疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在9火警区，同时设法稳定宾客情绪。2.2疏散次序为：着火层、着火房间。着火层以上各层。通过安全楼梯疏散。疏散着火层以下各层旅客，要做好安抚工作。2.3指导自救组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯下梯。当无法从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客上天台处等待救援。对于被困在着火楼层的旅客，要通过广播、室内电话等，鼓励他们增强自救信心，引导他们就地取材进行自救。2.4注意安全不能使用客用电梯疏散人员。不能让旅客再回着火楼层。在疏散路线上设岗指明方向，保证路道畅通。3.灭火3.1启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水、铺开水带做好准备。3.2派员工带灭火工具到着火房间的相邻房间及上下层观察是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延的火焰。3.3确保关闭防火门。3.4针对不同燃烧物采用不同的灭火方法。3.5检查各部门员工部署是否符合灭火要求。4.排烟4.1启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、防火前室保持正压送风排烟。4.2开启疏散楼梯的自然通风窗。4.3关闭火区的防火门。104.4使用湿手巾掩住口、鼻，爬伏地面撤离。5.防爆5.1防止易燃物体受热而产生爆炸。5.2对处于或可能受火势威胁的易燃物品迅速进行清理。5.3对受火势威胁的液化气罐进行冷却。5.4若要开启着火房间的房门时，要站在房门两侧，慢慢开启房门。6．救护对受伤者要用各种交通工具立即送医院进行救治。7．警戒7.1把好酒店外围，清除道路障碍，指挥一切无关车辆离开，劝导围观群众撤离，维护好现场秩序。7.2把好大楼各个出入口，做好警戒，清点旅客人数，防止坏人趁火打劫、制造混乱，切实做好疏导工作。8．联络8.1电话系统要保证畅通，各楼层服务员的电话要有专人接听。8.2消防中心、着火层现场、供火供电部门应设置无线电通讯，时刻保持联系。9．保障9.1保证供水足量，供电不断。9.2保证灭火器材供应，车辆运输供应。二.防盗工作一、概要须在防范及教育做好防盗工作。遇事件发生须认真执行有关措施。二、操作程序1.保安员首先律人先律己，加强自身防盗意识观念和责任。2.加强酒店重点部位的防范措施针对摩托车和小车周围来往人11员的观察，对行为异常不轨进行监视或盘问。3.保安人员对来往车辆停放时告知车主将车锁好，有贵重物品请随身携带已防不法份子有机可乘。4.白班或晚班在岗人员严禁睡觉和看报，对闲杂和无关人员严禁进入监控室。5.对发现在楼层逗留可疑行为人员应密切关注监控，并同时用对讲机告知楼层服务员或保安到指定的地点巡查。三.治安及重大刑事案件处理一、概要遇治安及重大刑事案件发生，须做好保安监控中心、大堂值勤、巡逻、员工通道、车道、客房等工作。二、操作程序1.保安监控中心1.1根据现场提供情况，密切注意监视及控制场内的情况。1.2发现可疑的闲杂人员及可疑的事件应立即录影。1.3负责收集发案当天可疑录像记录，发现问题及时向保安部办公室或办案人员反映。2.大堂值勤2.1根据现场提供的情况，密切注意出入酒店的人员。2.2限制无关人员进入现场保护区，并做好同楼层客人的安抚工作。2.3对未逃离现场的罪犯要采取紧急措施，进行捕捉，要及时将信息通知各通道口及监控中心。3.巡逻3.1赶赴案发地点后，要立即做好现场的保护工作。3.2限制无关人员进入现场保护区，并做好同楼层客人的安抚工作。3.3对未逃离现场的罪犯要采取措施进行捕捉，要及时将信息12通知各通道口及监控中心。4.员工通道4.1根据现场提供的情况，密切注意出入酒店的人员。4.2用对讲机与保安监控中心及大门保安联系，发现罪犯立即采取捕捉行动。5.车道5.1大门保安严密注意进出酒店人员，发现可疑人物要及时采取有关措施。5.2密切注意停放在停车场的车辆，观察是否有犯罪分子停放的可疑车辆。6.前厅部、客房部6.1提供案发房间客人的所有资料供办案人员使用。6.2提供同层住客的名单及资料供办案人员调查之用。6.3如有受伤人员，要通知医务室抢救或召唤救护车。若情况危急，立即送医院进行抢救。6.4保管好受害客人在酒店内所有财产。6.5提供当值（该楼层）房务员的名单。6.6做好同楼层客人的安抚工作。四.突然死亡事故处理预案（一）保护现场、及时报告1、遇有突然死亡事故、自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告安全部、客房部经理、酒店领导；2、根据酒店领导指令，报告公安局和旅游局；3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定以及死亡，通知客房部经理、安全部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，酒店组织有关人员作好善后工作；4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻