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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分:100G12客户至尊－金牌客6.06学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确11631.A经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足2.B当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值3.C个人的需求也导致期望值的上升4.D由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值2.哪一项不属于迎接客户的准备工作？回答：正确13271.A以客户为中心2.B关注客户的需求3.C耐心聆听客户的抱怨4.D欢迎的态度3.下列哪种说法不正确？回答：正确1501.A某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.BＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求3.C随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求4.下列哪种说法不正确？回答：正确16531.A封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2.B大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3.C一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问4.D在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要5.对倾听技巧，说法错误的是：回答：正确18121.A倾听是一种情感活动2.B倾听主要是指听清客户在说什么3.C倾听时应清楚地听出对方的谈话重点4.D永远不要打断客户6.对提问技巧理解正确的是：回答：正确19701.A提问中应更多的使用开放性问题2.B提问中应更多的使用封闭性问题3.C一般情况下先使用封闭性问题提问4.D提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用7.对投诉的理解不正确的是：回答：正确21281.A投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉可以挽回客户对企业的信任3.C投诉不利于维护企业自身的形象4.D投诉可以帮助企业及时发现问题8.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：正确24481.A设定期望值提供方案选择2.B用开放式问题让投诉的客户倾诉3.C满足客户的心理需求4.D复述情感表示理解9.下面哪种说法不正确？回答：正确24491.A处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.B处理客户投诉时，反应要迅速3.C服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值4.D投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确3161.A持续提供优质服务2.B迅速响应客户的需求3.C始终以客户为中心4.D帮助客户解决问题11.对服务用语说法不正确的是回答：正确5001.A请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点2.B欢迎光临属于标准的服务用语3.C礼貌用语有时也可作为服务用语4.D服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言12.服务代表的哪种品格素质最重要？回答：正确5011.A注重承诺2.B积极热情3.C谦虚诚实4.D服务导向13.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确5021.A先生，给您添点儿饮料好吗？”2.B101号服务员为您服务。3.C先生，我能为您做点儿什么吗？4.D谢谢”14.哪一项不属于优秀服务代表的标准？回答：正确8311.A整洁的外表2.B专业服务技能3.C把取得利益放在首位4.D乐于助人15.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？回答：正确8321.A口碑的传递2.B个人需求3.C客户的情绪4.D经历