阳光案件处理细则

阳光案件处理细则分类：1.现场2.定损3.资料收集4.考核指标及应对技巧5.客户服务1.现场环节现场查勘的意义：现场查勘是公正、客观、严密地查明事故真实性的根本措施，是准确认定事故责任和保险责任，确定事故损失程度和保险赔偿金额的基础和前提，直接影响到保险合同双方当事人的利益，是查勘理赔流程的重要环节。其中的包括：定性、定责、定损三项。1、定性——确定事故的真实性，判断事故发生的可能性，查明是否伪造现场。2、定责——确定被保险车辆的事故责任和保险责任范围。无交警处理的案件应当判明被保险车辆的事故责任比例，有交警处理或指引客户报交警、派出所等执法部分出来的案件（称之为“警捡”案件），相关事故责任以执法部门认定为准。同时结合保险合同及相关法规，确定事故是否属于保险责任范围。3、定损——确定事故的损失项目并预估损失金额。具体操作如下：1.岗前三查：检查设备工具是否齐全、检查车辆是否能正常使用、检查索赔单证是否齐备，以确保能够顺利的进行查勘定损工作。2.接报案后，了解案件情况：出险时间，出险地点（若了解出险地点或事故车辆不在自己区域内立即向95510反馈，将案件转到相应的区域人员处理，避免客户在现场无谓的等待），出险经过，损失情况，出险次数（核实是否重复索赔），承保险种，理赔系统中的报案备注。3分钟与客户联系，确认案件实际情况，了解损失明显较大的案件，现场报大案组（到达现场后核实损失超过1万的案件，需要详细核实案件性质，制作询问笔录，回公司处理系统大案上报流程）。另外指导客户准备好被保险人身份证，被保险人银行卡，以便及时收集支付信息。3.及时赶赴现场，主动与客户交流，递上三个一物资，宣导三个一工程，指导客户合理使用服务监督卡，并拍照将三个一物资上传系统，随后按照要求拍摄环境地点照，事故现场远景照，事故近景照，标的车车架号照，事故车前车后照，查勘员（规范着装并佩戴工牌）与标的车的合影照，驾驶员与标的车的合影，被保险人与标的车的合影，事故车受损明细照，事故车碰撞痕迹对比高度照，标的车及三者车驾驶证及行驶证照片，三者车铭牌照，三者车交强险照，需要拆检事故车的受损部位贴标照。注：①C2照需拍摄车辆档位照。若现场环境光线不清晰，需开闪光灯拍摄，确保所拍照片清晰。②拍摄的三者车交强险必须清晰，包含交强险保单号，与三者车实际车牌相符的车牌号码，有效的保险期限，承保公司名称。杜绝模糊，交强险信息不符等无效照片。③现场需核实多方事故，双方都有责任的情况下，是否满足互碰自赔处理，不满足的案件，正常互碰互赔。④多次受损部位不能一次报案同时受理，但连贯关联的受损部位可受理，如左前杠，左前叶子板，左前门同时一次事故造成的可受理，如左前叶子板，左后门左后叶子板或者左前门，左后门这类明显不连贯，不关联的情况不能同时受理，需分开报案受理。⑤详见新核损核赔规则4.指导客户规范填写索赔申请书，符合闪赔的案件，向客户宣导闪赔政策，同时向客户发放索赔须知。注：①需要拆检的车辆一律指引到对应的区域拆评点集中拆检定损，对于客户强烈不同意去拆评点定损的，需要向查勘管理室汇报，同意后才能上门定损；若客户要求去服务站定损维修可以到服务站定损，但需注意超4年车辆原则上不支持到服务站定损。②对于现场查勘时发现碰撞痕迹有疑问的案件，及时上报公司片区负责人，并且现场需要还原详细比对碰撞痕迹，最好点对点的比对，并向客户之处疑点，同时核实对方承保公司是否近期有报案赔付记录，是否受损部位重复，拍照出险记录取证，判断是否是故意制造假赔案。如果客户不接受，委婉告知客户需回公司请示，以避免现场客户投诉。③大案处理要求：按照规范要求拍摄现场照片，损失照片，制作询问笔录，核实行驶路线监控，完成大案上报流程。④闪赔案件：1.纯车物损损失，整案损失金额5000元以下，责任明确，客户同意闪赔，注：闪赔案件可以减免纸质资料，双方事故需提供赔偿凭证，服务站维修需提供服务站接车单。2.人伤损失3000元以内，资料齐全，亦可以闪赔处理。2.定损环节定损的基本原则：①修复范围仅限本次事故所造成的属于保险责任的损失②区分事故损失和机修磨损的界限③能修复的零配件，尽量修复，不要随意更换新的零配件④能局部修复的不能扩大到整体修复⑤能更换零配件的不能更换总成件⑥维修工时费和配件价格应以市场行情为基准具体定损如下：1.现场定损案件：①详细拍摄受损照，分整体照，局部照，细目照；对于受损轻微受损的部位拍照后需要在征得客户同意后由客户做扩损处理，避免因受损不清晰导致核损退回。常见的如油漆未伤及到底漆，未做扩损，核损退回。②拍摄完受损照后，规范填写定损报告，确认事故车牌车型，确认更换项目，确认工时费项目和金额，确认维修去向，是外修，还是服务站维修（若客户要求到服务站维修，定损报告备注“索赔时提供服务站维修发票，否则赔付金额下浮20%”以避免客户无法提供服务站发票，而提供外修发票导致金额已差价客户不认账），避免后期因为维修金额争议，最后定损报告双方签字确认。小配件的更换项目价格可以现场与核价电话确认，金额超过1000元的配件需要系统中发起报价确认后应用报价后提交。注：若损失部位重复受损，剔除赔付未修复的费用，如果现场无法确认是否维修，务必在定损报告备注“本次受损如有重复索赔，本次不予赔付”字样，避免客户后期不认账。2.需要拆检定损的案件：①拍摄定损地点照，车前车后照，拆前贴标受损部位照，拆后带车牌散件照片，带车牌散件受损细目照，特别注意：对于悬架机构等不规则配件，需要新旧件拉尺对比照，拍摄完定损照后，出具规范的定损报告，书面告知客户扣残5%事宜（所有换件律扣残5%，新轮胎扣残20%，旧轮胎扣残30%，玻璃不扣残），若客户坚持不同意扣残，可协商处理或者旧件回收。定损报告需要查勘员、承修厂、标的客户或三者车客户三方当事人同时签字确认，最好承修厂盖章确认，避免后期因项目异议不认账。②对于更换的配件需要与机构核价后第一时间告知客户，若价格无异议，在另外短信告知客户核价金额，扣残金额，并将短信截图上传系统，定损系统中点选应用报价按钮。避免后期客户不认账。③单车损失超过5000元的案件定损完后，需告知客户及修理单位复勘，每案需要做新旧件对比，复勘，旧件回收（金额及价值较大的配件需回收到阳光公司，其他配件需复勘后邮件乔久立及格林美，格林美上门回收），否则系统无法通过。3.系统处理：①为提高手机使用率，所有案件采用手机系统拍照。②查勘环节需注意事项：勾选事故责任，是否互碰自赔，是否闪赔；添加公估费及客户账户信息；核实事故损失任务数，对相关的损失项目如实进行合理预估（若案件在5天内无法结案，预估金额为5001元，将案件流转到人工立案平台），并准确备注公估费（公估费原则上录入在交强险项下，若无交强险项录入在商业险项下）；人伤闪赔案件系统中勾选小额人伤按钮，案件流转到精友人伤平台处理；查勘意见栏需详细描写查勘意见并备注查勘员姓名电话，对于案件特殊问题进行特别说明；通过影像资料栏上传查勘照片，需注意分类上传；案件提交后若案件流转到查勘审核平台，需催查勘审核岗处理，以便及时定损；需核实事故号是否包含交强险和商业险，若险种立案不齐全，需补充；如案件需要转交他人处理，在转交栏选择对应的人员后，点页面最下部转交按钮；③定损环节需要注意事项：对于险种的准确点选，特别是玻璃险等附加险案件；对事故车型的准确点选，避免价格差异；对维修厂如实点选，注意配件折扣比例，若系统中无对应的维修厂名称，需要维修单位名称，地址等信息告知乔久立老师维修进系统后在做点选；定损项目分更换件，维修件在精友系统中逐个点选，对于金额超过1000元的配件，关联图片后发起报价，核价岗确认后，与客户及维修厂确认无异议后，点选应用报价，扣减相应比例的残值；在定损意见中备注配件项目和工时费项目及定损员姓名及电话；案件金额及项目确认后，检查照片是否齐全，公估费及施救费是否准确录入，无误后提交并实时跟踪案件状态确保案件一次性通过核损，核赔；如果案件需要转交，点选页面最上部中间改派按钮，选择对应的定损员平台改派；⑤损失超过10000元案件，完成定损环节后案件改派到王增平台提交跟踪后期复勘；⑥对于提交后需要追加增补的案件，若案件未结案，可通知未决岗退回定损平台，若案件已经结案，则无法处理。⑦报案备注保单未关联案件需要通知增加报案后正常完成查勘及定损，才能将案件提交。注：公估费备注必须规范，如查勘定损公估费160元、只查勘公估费100元、只定损公估费100元、3.资料收集环节（为确保单月结案率达标，需积极收集结案所需资料）1.闪赔案件无需收集纸质资料。2.驾驶证为A照，B照，C照（60周岁含以上）需要提供体检合格证明，若现场无法提供，可当天及时上湖北交管网查询后截图上传系统。3.现场拍摄的交警单需要核实时间，地点，驾驶员信息，事故双方签字是否齐全，有无涂改，修改，若存在不齐全，涂改，修改，可拍照照片，但不上传系统，告知客户找当事交警补充或对修改的部位盖章确认，完善后在通知查勘员收集交警单。4.现场收集的银行卡，注意核实是否是信用卡，是否是被保险人本人，是否是外地卡（非武汉市）。5.收集发票时，注意核实开票车牌是否准确，开票时间是否在出险时间后，开票金额是否与定损金额一致，若高于定损金额，需要在发票上备注“以保险公司定损金额为赔付依据”，同时让客户签字确认，以避免后期客户不认账，盖章的修理厂是否具备维修资质。若发票不规范，不予收取，告知客户尽快提供规范有效的发票。4.考核指标考核指标：查勘绩效定损绩效关于考核指标的处理办法：24小时结案率：常见无法处理的原因：1.没有验标2.没有定损3.没有核价或者核价异议4.大案或者疑难案件具体的解决办法1.及时查勘现场，避免客户离开现场后一时无法处理。2.现场明确告知客户务必尽快定损，避免因没有定损而无法处理（宣导1.尽快赔款2.公司要求当天要处理，否则考核3.积极主动的给客户一种一定要配合定损的观念）3.关于核价①常见车型配件较少的案件，可以现场电话核价岗询价。②.服务站定损时，对于国产车，高档车配件可能存在差异的案件拍摄配件图及配件价格，避免后期再去提供，耽误时间。修理厂定损时，一定要让修理合理报价。③案件较多时，公司帮忙询价。④周末正常发邮件询价，必要是电话催办。4.超权限案件，疑难案件：及时上报，及时与大案组及复勘岗联系，可以尽快处理系统平台。5.系统提交方式：按照单个任务优先处理，特别是销案，单交强，无车损险案件。6.在非我司平台提交案件，不纳入我司数据考核。一次性核损通过率：1.拍照要详细，单证要齐全，录入要规范。2.查勘意见力求详细规范，不能简单随意3.对于实际案件信息与报案信息不符，查勘意见必须要备注说明原因（驾驶员姓名错误）4.对于案件可能产生误解或者案件复杂的情况下，查勘意见更要详细说明（常见的情况:换件的说明，多次出险核实上次出险情况，深夜出险是否涉及故意行为或者酒后换驾）五天结案率：1.现场联系客户时告知客户准备好身份证，银行账号，没有身份证的，提醒要向被保险人要到支付信息，现场写在索赔申请书上，同时给客户发放名片，指导客户可以将资料发送到QQ.2.案件提交后，及时跟踪资料收集（可以查平台中未结案的案件）3.推荐客户去合作厂维修，可以减少元以下发票的收集工作，只需要提供盖章的维修清单即可，此类案件又可以减少核价差异问题。5.客户服务所有因未按要求操作引起的投诉，均纳入考核。1.所有环节都必须规范，不能让客户找到问题。2.现场客户明显不存在争议的案件，不要强硬的回复客户，耐心与客户解释，请示公司后答复。3.切记不能出现服务态度问题。4.客户一次咨询或者投诉的案件，需要高度重视，切记避免二次投诉。