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-1-项目综合管理制度-2-目录第一章部门组织结构及岗位职责一）部门组织结构示意二）岗位职责第二章行政管理制度一）聘任制度二）合同管理制度三）更改合同制度四）销售收款、催款制度五）培训及考核制度六）保密制度七）物品管理制度八）员工退出制度第三章薪酬福利制度第四章销售现场管理制度第五章销售制度的定期检查和修正-3-第一章部门组织机构及岗位职责一）、部门组织结构示意二）、岗位职责【置业顾问岗位职责】1、遵守公司的各项规章制度和销售接待规定，执行公司决策和上级的指示。2、服从上级的工作调配与安排，维护、整理销售现场卫生，负责日常客户接待工作。项目总监销售经理销售主管客服主管置业顾问客服专员经理助理行销团队-4-3、维护公司形象，传递楼盘信息，保守公司商业机密。4、熟悉掌握销售项目的基本情况，包括：地理位置、地段级别、价格、环境状况、文化背景、附属设施、交通状况等。5、熟悉掌握所销售楼盘的销售资料和收费标准，包括：电话、有线电视、契税、产权证办证费、更名费和登记费等。6、严格执行公司的销售规则和销售方案，掌握销售策略和技巧，在职权范围内洽谈和签订合同。7、随时了解销售情况，避免重复销售。积极执行楼盘的各项促销活动，不断开发潜在客户。8、培养市场竞争意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向，为项目销售工作提出合理化建议。9、不断丰富个人的销售专业知识和业务技巧，努力提高个人的综合素质。10、建立客户档案，掌握客户意向和需求，定期进行客户跟踪回访。11、每月进行一次定期的业务知识学习，提高工作技能，完成并超越公司既定目标。12、每日下班前做好销售日记，汇总当天客户接待情况和跟踪情况，并汇报当天值日生。13、认真完成上级交办的其他工作任务。【销售主管岗位职责】1、在职权范围对销售现场及置业顾问进行规范管理，创建有序工作-5-环境。2、协助销售经理工作开展，带领团队达到销售目标，制定团队工作及业绩计划。3、对置业顾问的价格权限进行把关，在权限范围内进行审批。4、对相关文件（认购书、合同）的签署进行指导审核。5、结合相关制度对置业顾问的接待规范和日常表现进行督促指正，维护公司制度及公司利益。6、负责人员排班及调休安排，审批两日内的各类请假。7、每日早上召开工作例会和制定本日工作计划，检查置业顾问礼仪。8、每日下班前检查置业顾问的客户接待情况和跟踪情况，处理相关工作难点。9、每日对现场报表进行统计及呈送至销售经理。10、每周六向销售经理汇报现场接待工作和人员表现情况，并提出改进建议。11、负责执行销售经理下达的市场调查、异地促销等工作分工及管理工作。12、负责现场销售所需物品的安排与补充，保证销售物料的充足到位。13、每周负责客户资料归档及整理工作，对置业顾问的日常出勤及请假进行统计及归档。14、负责每日报表的归档、整理并进行分类，避免客户的重复接待及登记。15、负责办公用品的申领及发放，并做好登记工作。16、负责每周项目会议记录，拟订相关报表并送呈销售经理审核。-6-17、根据项目需要开展销售接待工作以及配合置业顾问的接待工作。18、现场工作出现重大失误的，销售主管承担连带责任。【经理助理岗位职责】1、协助销售经理的管理工作及营销工作开展。2、负责项目的外联工作。负责与开发企业、广告公司、制作单位等合作单位的工作对接和业务拓展等工作。3、管理及组织行销团队，负责该团队管理、培训、工作安排等工作。4、负责项目相关活动的组织、配合和实施，协助策划部及市场部工作的开展。【销售经理岗位职责】1、制定项目管理制度、销售现场行为规范管理制度、薪酬管理制度及相关管理制度，现场销售总体控制及管理，带领团队达到预期销售目标。2、负责实施项目营销组织工作。3、负责项目外联组织协调工作。4、负责项目营销推广组织工作，并提出营销策略执行建议报告。5、现场销售产品及价格控制，制定项目销售计划及目标，保证项目利益最大化。6、置业顾问的录用、辞退及培训工作，努力提高置业顾问相关工作技巧。7、对置业顾问、销售主管等进行岗位评估，根据考核情况制定奖惩办法。-7-8、处理客户异议及置业顾问纠纷，界定业绩归属。9、每周召开项目会议及管理人员会议，听取现场工作汇报并提出处理意见。10、对项目销售提出优化建议，及时发现并处理问题，保证项目取得良好业绩。11、评估市场推广效果，进行客户需求汇总分析，提出推广建议。12、负责与广告公司进行工作对接，审核相关设计、制作及推广策略，提出参考建议。13、工作出现重大失误的，项目经理具有连带责任。14、经营目标管理：年度经营目标管理、营销成本管控，月度/季度销售计划目标、工作计划、市场报告、媒体发布计划。15、完成项目总结报告：成交客户分析总结报告、项目年度营销总结报告。第二章行政管理制度一）、聘任制度1、凡是新进员工需到公司行政部办理入职手续后，方视为公司正式员工。从正式上班之日起计算工资。2、所有新入职置业顾问的第一个月为试用期。试用期的工资根据区域和项目特点进行制定，试用期间不得接待客户，主要工作为熟悉项目及流程、专业知识培训、市场调查等。3、员工在试用期间可以提前考核，经销售经理考核合格后，可以在-8-试用期内接待客户，成交后依据提成管理制度给予提成。4、员工转正后的工资待遇（见薪酬管理制度），根据员工的工作岗位及销售业绩底薪相应调整。二）、合同管理制度1、置业顾问每人一份空白的正式合同范本，用以对客户讲解具体合同条款。2、置业顾问在签署合同过程中，除客户原因外，导致合同作废的，每本罚款5元。作废的合同一律退还至客服主管处销毁。3、合同正式签署前，须与销售主管再次落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。同时须向客户解释清楚合同具体条款，避免发生纠纷。4、合同所填写价格均为折后价。置业顾问在与客户签署合同前要重点检查价格、面积等数据。5、合同填写完毕后，须先自行检查，再交由现场主管审核同意后方可让客户签署。未经审核而让客户签署并造成严重后果的，公司有权拒绝盖章，当事人承担相关责任并根据后果情节严重性予以处罚。6、客户签署完合同后，置业顾问须在一天内连同客户提交的贷款材料交由客服人员审核，客服人员审核无误后上交至开发商签字、盖章。置业顾问超过两天未将签署完成的合同及资料上交给客服的，罚款100元/次，超过5天不上交的罚款200元；客服人员在收到合同及资料审核无误后，须在三日内提交给开发商签字、盖章，否则罚款100元/次。7、客户签订正式合同时必须交纳完毕首期款、提交认购协议书及贷款材料。-9-8、置业顾问不得私自向承诺客户延长签署合同的时间，如客户因特殊原因不能按时签订合同的，须向开发商书面申请，延期最长不得超过一个月。如客户签署合同时间逾期超过7天及以上的，对置业顾问罚款50元。造成相关后果的，由置业顾问承担全部责任。9、置业顾问要严格按照认购协议和合同签署范本进行文本签署，不得任意增减、涂改认购协议或合同条款，违者罚款500元。造成严重后果的予以辞退处理并没收工资及提成。10、相关文本签署完毕，要做好保管工作，若出现文本丢失导致出现纠纷或损失的，承担相关责任并扣款200元。三）、更改合同制度1、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房等内容。2、更名客户需向销售部递交手写申请书、经现场主管报开发公司签字同意后，方可更名。并收回原认购方收据及认购书，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。更名所产生的费用参照开发商所制定的政策。3、换房客户需向换房的，须先征询开发商意见并同意后，由客户递交手写申请书，由销售部经理初审，然后由客服专员递交至开发商签字确认。客服专员应同步提交换房房号及价格等建议给开发商。销售现场要及时更新销控单。4、更改付款方式-10-客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售经理初步审核后，由客服专员报开发商签字认可后，方可更改。由此产生的价格变动，客服专员应及时做好备案调整。5、客户退房客户若应特殊原因提出退房，须先征询开发商意见并同意后，由客户递交手写申请书，由销售部经理初审，然后由客服专员递交至开发商签字确认。财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。销售现场要及时更新销控单及业绩单。6、没收房号根据合同条款，客户因违约导致其房号被开发商没收的，客服专员电话告知客户并将开发商盖章的“没收房号函件”以挂号信的形式邮寄给客户。余下的房款由财务部约定时间退款。销售现场要及时更新销控单及业绩单。7、附加其它条款客户要在格式合同范围外再要增加附加条款的，必须经开发商同意之后，方可进行附加。附加条款须以书面形式预先呈报给开发商审批确认。四）、销售收款、催款制度1、交现金的方式：若客户提出交现金，置业顾问应带领客户将现金直接交给开发商的财务人员，再由财务人员开正式收据给客户。置业顾问禁止以任何理由私下收取现金，一经发现马上辞退。2、刷银行卡方式：客户以刷卡方式交纳款项，应将客户带至开发商-11-财务处，由财务进行刷卡操作，置业顾问不得代替财务进行刷卡工作。3、银行转帐方式：客户通过银行转帐，置业顾问应提醒客户将转帐的回单送到财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。4、置业顾问应负责客户的款项催收工作，要求客户在规定的时间内交纳相关款项。对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。5、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，置业顾问须经销售经理批准后才能答应客户。不能擅做主张向客户予以承诺。五）、培训及会议制度1、销售现场实行不定期培训制度。销售经理或公司总部将根据各项目实际情况，进行培训课题的布置和支持。2、置业顾问的客户接待实行录音，销售经理按期进行接待工作审查并根据发现问题进行强化培训，确保置业顾问的接待具备专业水平。3、销售部每周至少召开一次例会和进行一次培训。在开盘期、换签期视情况增加例会或培训次数，内容必须针对目前较突出普遍或急需解决的问题；在一般情况下由现场经理主持讲解，也可由公司高层进行培训支持。4、正式预约后，销售部必须每天召开晨会（汇报昨天工作情况及客户反馈问题，寻求解决办法，分享地产动态，学习新行制度等），由现场经理负责主持。5、全体置业顾问每周要做工作总结，在例会中提出问题和提出建议。六）、保密制度1、项目的价格、销售数据以及公司机密文件、培训材料、项目营销策略方案、客户资料等涉密资料任何人不得外泄，违者立即开除并没-12-收全部工资提成。2、对外公开的资料必须得到分管营销总监的核准，对于未确定对外的资料和信息，不得对外公开。3、置业顾问有责任维护公司的形象，不论何种原因，均不得向客户吐露不满；如违反以上规定造成严重后果者，公司将追究其责任并给予严厉处理。七）、物品管理制度1、现场客服主管对销售现场销售物料的领用计划、领取登记、以及发放的情况进行管理。2、员工相关的办公文具用品在转正后到客服主管处签领。3、员工须转为正式员工后，方由公司为其制作工服，特殊情况特殊处理。4、工服处理办法：工作服使用周期扣罚标准备注一个月内（含）100%工作服归属员工三个月内（含）70%工作服归属公司6个月内（含）30%工作服归属公司半年后0%工作服归属公司（非新工作服则无论使用周期长短，一律不进行扣罚）5、项目部每月提交物品购买需求计划经公司审批后由公司组织采购完成，特殊情况特殊处理。6、购买回的物品应填写详细的《购买物品清单》，注明物品名称、数量、单价、总价以及购买日期等。-13-7、销售部的各类物资，统一管理，置业顾问按需签领，杜绝浪费。员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情节加倍罚款，直至通报批评、降职和开除。8、辞职、解聘、自动离职的员工，需办理交接手续。发放给该员工使用的相关非耗材用品（如工服、计算器、项目资料图纸等）应清理交还，有遗失的按遗失品的相应价值进行扣除。未办理交接手续而擅自离职的，扣款人民币1000元，未发放提成自动作废。八、员工退出制度1、因身体、心理素质、性格、自律性、工作能力等原因导致不能胜任本岗位工作，予以劝退。2、因个人原因较长时间不能胜任本岗位，多次发生工作失误甚至给项目销售工作带来不利