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第二章信息系统服务管理根据考试大纲，本章要求考生掌握以下几个方面的知识点：(1)信息系统服务管理体系：信息系统服务管理的内容、信息系统服务管理的推进。(2)信息系统集成资质管理：信息系统集成资质管理的必要性和意义、信息系统集成资质管理办法（原则、管理办法、工作流程）、信息系统集成资质等级条件、信息系统项目管理专业技术人员资质管理。(3)信息系统工程监理：实施信息系统工程监理的意义；信息系统工程监理的相关概念、工作内容；信息系统工程监理事业的发展进程与现状、信息系统工程监理与信息系统集成。(4)信息系统工程监理资质管理。信息系统工程监理资质管理的必要性和意义、信息系统工程监理资质管理办法、信息系统工程监理资质等级条件、信息系统工程监理人员资质管理。2.1考点突破从历年的考试情况来看，本章的考点主要集中在信息系统服务业、信息系统集成资质管理、信息系统工程监理三个方面。．在信息系统服务业中，主要考查信息系统集成的概念。●有关信息系统集成资质管理方面的知识，主要考查信息系统集成资质管理办法、信息系统集成资质等级条件，以及信息系统项目管理专业技术人员资质管理。．在信息系统工程监理知识中，主要考查监理的工作内容、形式和方法。2.1,1历年考试情况分析在历年的考试试题中，有关信息系统服务管理的试题如表2-1所示。表2-1信息系统服务管理试题分布┛按照知识点进行总结和归类的情况如表2-2所示。表2-2信息系统服务管理知识点归类表从表2-2中可以看出，信息系统服务管理的知识方面的内容在历年的考试中最高占4分，最低占1分，平均占2.7分。信息系统服务管理知识方面的内容在历年考试真题中所占分数比例的趋势如图2-1所示。图2-1信息系统服务管理知识历年试题比例趋势图从图2-1中可以看出，信息系统服务管理方面的试题所占分数尚不稳定，忽高忽低。2.1.2信息系统集成资质管理计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素。计算机信息系统集成资质等级分一、二、三、四级，根据《计算机信息系统集成资质等级评定条件(修定版)》，各级的评定条件如下：1．一级资质(1)综合条件．企业变革发展历程清晰，从事系统集成四年以上，原则上应取得计算机信息系统集成二级资质一年以上。o企业主业是系统集成，系统集成收入是企业收入的主要来源。．企业产权关系明确，注册资金2000万元以上。．企业经济状况良好，近三年系统集成年平均收入超过亿元，财务数据真实可信，并须经国家认可的会计师事务所审计。．企业有良好的资信和公众形象，近三年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为。(2)业绩●近三年内完成的、超过200万元的系统集成项目总值3亿元以上，工程按合同要求质量合格，已通过验收并投入实际应用。o近三年内完成至少两项3000万元以上系统集成项目或所完成1500万元以上项目总值超过6500万元，这些项目有较高的技术含量且至少应部分使用了有企业自主知识产权的软件。．近三年内完成的超过200万元系统集成项目中软件费用（含系统设计、软件开发、系统集成和技术服务费用，但不含外购或委托他人开发的软件费用、建筑工程费用等）应占工程总值309以上（至少不低于9000万元），或自主开发的软件费用不低于5000万元。●近三年内未出现过验收未获通过的项目或者应由企业承担责任的用户重大投诉。●主要业务领域的典型项目在技术水平、经济效益和社会效益等方面居国内同行业的领先水平。(3)管理能力●已建立完备的企业质量管理体系，通过国家认可的第三方认证机构认证并有效运行一年以上。●已建立完备的客户服务体系，配置专门的机构和人员，能及时、有效地为客户提供优质服务。◆已建成完善的企业信息管理系统并能有效运行。．企业的主要负责人应具有5年以上从事电子信息技术领域企业管理经历，主要技术负责人应获得电子信息类高级职称且从事系统集成技术工作不少于5年，财务负责人应具有财务系列中级以上职称。(4)技术实力．有明确的系统集成业务领域，在主要业务领域内技术实力、市场占有率等居国内前列。．对主要业务领域的业务流程有深入研究，有自主知识产权的基础业务软件平台或其他先进的开发平台，有自主开发的软件产品和工具，且在已完成的系统集成项目中加以应用。．有专门从事软件或系统集成技术开发的高级研发人员及与之相适应的开发场地、设备等，并建立完善的软件开发与测试体系。◆用于研发的经费年均投入在300万元以上。(5)人才实力o从事软件开发与系统集成相关工作的人员不少于150人，且其中大学本科以上学历人员所占比例不低于80%。●具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于25名，其中高级项目经理人数不少于8名。．培训体系健全，具有系统地对员工进行新知识、新技术及职业道德培训的计划并能有效组织实施与考核。．建立合理的人力资源管理与绩效考核制度并能有效实施。2．二级资质(1)综合条件．企业变革发展历程清晰，从事系统集成三年以上，原则上应取得计算机信息系统集成三级资质一年以上。．企业主业是系统集成，系统集成收入是企业收入的主要来源。．企业产权关系明确，注册资金1000万元以上。o企业经济状况良好，近三年系统集成年平均收入超过5000万元，财务数据真实可信，并须经圉家认可的会计师事务所审计。．企业有良好的资信和公众形象，近三年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规行为口(2)业绩．近三年内完成的、超过80万元的系统集成项目总值1.5亿元以上，工程按合同要求质量合格，已通过验收并投入实际应用。●近三年内完成至少两项1500万元以上系统集成项目或所完成的800万元以上项目总值超过4000万元，这些项目有较高的技术含量且至少应部分使用了有企业自主知识产权的软件口．近三年内完成超过80万元的系统集成项目中软件费用（含系统设计、软件开发、系统集成和技术服务费用，但不含外购或委托他人开发的软件费用、建筑工程费用等）应占工程总值3096以上（至少不低于4500万元），或自主开发的软件费用不低于2500万元。．近三年内未出现过验收未获通过的项目或者应由企业承担责任的用户重大投诉。．主要业务领域的典型项目有较高的技术水平，经济效益和社会效益良好。(3)管理能力．已建立完备的企业质量管理体系，通过国家认可的第三方认证机构认证并有效运行一年以上。．已建成完备的客户服务体系，配置专门的机构和人员，能及时、有效地为客户提供优质服务。●已建成完善的企业信息管理系统并能有效运行。．企业的主要负责人应具有4年以上从事电子信息技术领域企业管理经历，主要技术负责人应获得电子信息类高级职称且从事系统集成技术工作不少于4年，财务负责人应具有财务系列中级以上职称。(4)技术实力●有明确的系统集成业务领域，在主要业务领域内技术实力、市场占有率等在国内具有一定的优势。．熟悉主要业务领域的业务流程，有自主开发的软件产品和工具，且在已完成的系统集成项目中加以应用。●有专门从事软件或系统集成技术开发的高级研发人员及与之相适应的开发场地、设备等，并建立基本的软件开发与测试体系。．用于研发的经费年均投入在150万元以上口(5)人才实力．从事软件开发与系统集成相关工作的人员不少于100人，且其中大学本科以上学历人员所占比例不低于8096。．具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于15名，其中高级项目经埋人数不少于3名。．培训体系健全，具有系统地对员工进行新知识、新技术及职业道德培训的计划并能有效组织实施与考核。．建立合理的人力资源管理与绩效考核制度并能有效实施。3．三级资质(1)综合条件●企业变革发展历程清晰，从事系统集成两年以上。．企业主业是系统集成，系统集成收入是企业收入的主要来源。．企业产权关系明确，注册资本200万元以上。．企业经济状况良好，近三年系统集成年平均收入1500万元以上，财务数据真实可信，并须经会计师事务所核实。．企业有良好的资信，近三年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为。(2)业绩．近三年内完成的系统集成项目总值4500万元以上，工程按合同要求质量合格，已通过验收并投入实际应用。．近三年内完成至少一项500万元以上的项目。．近三年内完成的系统集成项目中软件费用（含系统设计、软件开发、系统集成和技术服务费用，但不含外购或委托他人开发的软件费用、建筑工程费用等）应占工程总值3096以上（至少不低于1350万元），或自主开发的软件费用不低于750万元。．近三年内未出现过验收未获通过的项目或者应由企业承担责任的用户重大投诉。．主要业务领域的典型项目具有较先进的技术水平，经济效益和社会效益良好。(3)技术和管理能力．已建立企业质摄管理体系，通过国家认可的第三方认证机构认证并能有效运行。．具有完备的客户服务体系，配置专门的机构和人员。．企业的主要负责人应具有3年以上从事电子信息技术领域企业管理经历，主要技术负责人应具备电子信息类专业硕士以上学位或电子信息类中级以上职称、且从事系统集成技术工作不少于3年，财务负责人应具有财务系列初级以．L职称。．在主要业务领域具有较强的技术实力。．有专门从事软件或系统集成技术开发的研发人员及与之相适应的开发场地、设备等，有自主开发的软件产品和工具且用于已完成的系统集成项目中。．用于研发的经费年均投入在50万元以上o(4)人才实力．从事软件开发与系统集成相关工作的人员不少于50人，且其中大学本科以上学历人员所占比例不低于80960．具有计算机信息系统集成项目经理人数不少于6名，其中高级项目经理人数不少于1名。．具有系统地对员工进行新知识、新技术及职业道德培训的计划，并能有效地组织实旌与考核。4．四级资质●企业变革发展历程清晰，从事系统集成两年以上。．企业主业是系统集成，系统集成收入是企业收入的主要来源。．企业产权关系明确，注册资本30万元以上，近三年经济状况良好。．企业有良好的资信，近三年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为。．近三年完成的系统集成项目总值1000万元以上，其中软件费用（含系统设计、软件开发、系统集成和技术服务费用，但不含外购或委托他人开发的软件费用、建筑工程费用等）应占工程总值30%以上（至少不低于300万元），工程按合同要求质量合格，已通过验收并投入实际应用。●近三年内未出现过验收未获通过的项目或者应由企业承担责任的用户重大投诉。●已建，诊企业质量管理体系，并能有效实施。．建立客户服务体系，配备专门人员。具有系统地对员工进行新知识、新技术及职业道德培训的计划，并能有效地组织实施与考核。企业的主要负责人应具有2年以上从事电子信息技术领域企业管理经历，主要技术负责人应具备电子信息类专业硕士以上学位或电子信息类中级以上职称、且从事系统集成技术工作不少于2年，财务负责人应具有财务系列初级以上职称。具有与所承担项目相适应的软件及系统开发环境，具有一定的技术开发能力，有自主开发的软件产品且用于已完成的系统集成项目中。从事软件与系统集成相关工作的人员不少于15人，且其中大学本科以上学历人员所占比例不低于8096，计算机信息系统集成项目经理人数不少于3名。2.1.3信息系统工程监理资质管理监理单位是指具有独立企业法人资格、具备规定数量的监理工程师和注册资金、必要的软硬件设备、完善的管理制度和质量保证体系、固定的工作场所和相关的监理工作业绩，并取得工业和信息化部颁发的《信息系统工程监理资质证书，从事信息系统工程监理业务的单位。监理单位的权利和义务如下：(1)应按照“守法、公平、公正、独立”的原则，开展信息系统工程监理工作，维护业壬单位与承建单位的合法权益。(2)按照监理合同取得监理收入。(3)不得承包信息系统工程。(4)不得与被监理项目的承建单位存在隶属关系和利益关系，不得作为其投资者或合伙经营者。(5)不得以任何形式侵害业主单位和承建单位的知识产权。(6)在监理过程中因违犯国家法律、法规，造成重大质量、安全事故的，应承担相应的经济责任和法律责任。1．资质申请、评审和审批工业和信息化部授权的评审机构可以受理申请甲级、乙级、丙级资