阿里巴巴员工对人力资源外包服务质量满意度的研究

阿里巴巴员工对人力资源外包服务质量满意度的研究摘要人力资源外包作为一种新型的管理模式，已经越来越受到众多企业的热捧和推荐。但是由于外包服务在中国起步较晚，很多的实践理论都是借鉴国外的，整个体系在企业运用时都多少存在一定的问题。作为外包服务商来说，服务质量的满意度就是衡量一个外包企业的专业度和形象度。然而影响服务质量满意度的因素有很多，本文将通过调查问卷对具体的服务项目展开来进行分析，通过对服务质量感知理论的运用，将满意度与之结合来判定顾客是否满意。并运用量表将员工表达出来的看法以及感受通过分级的方式具体化出来，直观的去分析并结合相关人物的访谈记录，最终得到结果并提出解决的方案。关键词：人力资源外包；服务质量；满意度AbstractHumanresourceoutsourcingasanewmanagementmode,hasbeenmoreandmorepopularandrecommendedbymanyenterprises.However,duetothelatestartofoutsourcingservicesinChina,alotofpracticetheoryisborrowedfromforeigncountries,theentiresystemintheuseofenterpriseshaveacertainnumberofproblems.Asanoutsourcingserviceprovider,thesatisfactionofservicequalityisameasureofthedegreeofprofessionalismandimageofanoutsourcingcompany.However,theimpactofservicequalityandsatisfactionofmanyfactors,thethroughthequestionnairesurveyonthespecificservicesstartedtocarryontheanalysis,byapplyingthetheoryofservicequalityperception,satisfactionandthecombinationoftodeterminewhetherthecustomersatisfaction.Andtheuseofthescalewillbeexpressedbythestaffandfeelthewaythroughtheclassificationofspecific,intuitivetoanalyzeandcombinetherelevantcharactersoftheinterviewrecords,andfinallygettheresultsandputforwardthesolution.Keywords：humanresourceServiceQualitydegreeofsatisfaction目录摘要III一、绪论3（一）研究背景与意义31.研究背景32.研究的意义3(二)研究的目的、内容与思路41.研究的目的42.研究的内容43.研究的思路5二、文献综述5（一）理论基础51.可感知服务质量理论52.顾客感知服务质量模型53.满意度指数模型54.双因素理论6（二）基本概念61.人力资源外包62.服务质量73.满意度7（三）国内外研究现状71.人力资源外包企业的现状72.外包服务质量对顾客满意度的影响因素8三、阿里巴巴员工对服务质量满意度的调查分析9（一）调查设计91.问卷设计92.问卷发放与收回93.服务质量满意度量表信度分析10（二）服务质量满意度调查结果分析101.被调查者人员的基本情况102.服务质量满意度分析133.访谈分析18（三）调查结论18四、提高人力资源外包服务质量满意度的建议19（一）提高企业形象的宣传及影响度19（二）提高外包服务人员的综合素质20（三）针对外包服务各项目的内容20（四）做好各方面的沟通与协调22五、结束语23参考文献24致谢25附录1：调查问卷26附录2：调查问卷结果统计27附录3：问卷访谈记录33一、绪论（一）研究背景与意义1.研究背景技术发展日新月异、知识更新瞬息万变，企业之间的竞争变成了速度和时间的竞争。为此，许多企业把自身的薄弱环节或非核心环节“外包”给了其它专业机构以提高效率，人力资源外包作为其中的一种形式也逐渐流行起来。人事外包自二十世纪七十年代产生以来，正在发挥着越来越重要的作用，世界500强中的许多企业都在某种程度上采用了人事外包。北京外企人力资源服务有限公司（以下简称FESCO），就是其中一家提供专业化人力资源服务的公司。本课题研究的正是FESCO与阿里巴巴集团之间人力资源服务外包的深度合作。双方的合作始于2014年7月，FESCO阿里巴巴服务团队与阿里巴巴HR团队正式“牵手”，开启了互惠共赢的新篇章。作为互联网行业的标杆性企业，阿里巴巴在合作过程中将追求卓越的信念和不断创新的理念传递给FESCO；而作为人力资源行业的领跑者，凭借着长达36年的HR行业经验，FESCO也在与阿里巴巴HR团队的合作中，展现了专业、高效、精准的服务。两个水乳交融的团队不断凝聚力量，虽然共同经历了无数个寻求解决方案的不眠之夜，但双方仍旧时刻以饱满的状态去迎接新的挑战。人事外包作为一种新型的人力资源管理制度，这种外包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段，而在我国，尽管国内企业由人事管理向人力资源管理的转变刚刚起步，但现代人力资源管理理念及方法仍得到了较快的普及，人力资源服务外包作为一种舶来的新兴产业，目前也正在以惊人的速度迅速发展，并成为现代企业人力资源管理的未来之路。但FESCO的外包服务与国外知名外包服务机构相比，无论是在管理水平还是经营理念上，都存在较大的差距。管理制度的不完善、外包服务的规范性差，造成服务质量不高、客户不满意，进而限制了外包市场的进一步扩大。如何提高FESCO外包服务的质量并从而提升阿里巴巴员工的满意度已经是当下最重要的问题了。2.研究的意义如今，人力资源外包风靡整个世界，这一当前国际流行的思潮也已经到达中国，人力资源管理部门是企业中占用成本大、重复性工作多见的部门，占用了企业相当多的资源，却难以见到其为企业带来的现实效益，但它又是企业必不可少的一个组成部分。如何消除二者之间的矛盾，更好的发挥人力资源部门的作用成为摆在众多企业管理者面前的难题。外包作为一种新型的管理模式，出现于生产经营活动中，并为企业带来的巨大的经济利益。然而，作为服务性行业，首当其冲的自然是服务至上，北京外企人力资源服务有限公司就是以服务为主要的公司，而作为外包服务项目，想要将外包服务做到最好，当然需要不断地在服务质量上提升到一定的高度，才能与合作的公司持续长久的发展。因而，在外包服务这个领域，想要如何做到最好也是公司所要总结的经验。本文就将通过对阿里员工的满意度反馈和建议，来发现作为外包服务中所存在的问题，是否能够有效的解决问题并将双方的利益最大化。提升存在企业中的价值，更好的为企业带来好的口碑以及高度的评价。(二)研究的目的、内容与思路1.研究的目的通过对北京外企人力资源外包服务的外包公司员工对其服务质量的满意度的调查，引用满意度理论在人力资源外包服务中的运用，从而体现外包服务的质量是否达到企业的要求，将通过对外包服务流程的了解以及对外包公司服务的员工的反馈，找到制约外包服务发展的影响因素，分析其产生的原因。并就此问题提出有效的策略和建议，提高外包服务的质量，为企业的发展增添新的竞争优势，从而使得服务性行业在未来有更好的发展机遇和潜能。2.研究的内容本文主要包括以下几个部分内容：第一章绪论部分，首先介绍了本文研究的选题背景，同时提出了人力资源外包服务这个关键的概念，并揭示了研究的意义。通过对整个研究背景的解释，提出了研究的目的以及整个文章的思路和大致的方向。第二章文献综述，通过对与论题相关的理论进行收集和采纳，以及对于题目几个关键词的概念解释来作为基础。对人力资源外包服务进行专业的诠释，并结合国内外现状的发展趋势，总结出了影响外包服务质量的因素。为接下来的调查分析提供了有力的支撑。第三章调查分析，根据实际情况以及了解到的情况，设计出具有针对性的问卷并发放和回收问卷，做出统计分析最后结合访谈内容对整个文章作出结论，发现服务质量存在的问题及其实际影响的因素，以便有效的针对不同问题提出对策。第四章提高服务质量的建议，通过具体分析的内容来看发现问题，并相对的提出一些有效合理的解决方案。为了人力资源外包服务性行业能够从中得到宝贵的经验，提高其服务质量的水平，从而才能使得员工对服务质量的满意程度大大提升。第五章结束语，对本文的结论以及过程做一个概述，并对未来人力资源外包服务能够在中国更好更快的发展，寄予希望和信心。3.研究的思路本文将借鉴近几年对人力资源外包的学术研究以及文献综述，结合北京该企业自身的文化背景以及通过实习实践了解到服务外包的概念和性质。分析出中国人力资源服务外包的现状以及FESCO在服务外包实际操作当中所存在的一些问题，并以此针对北京FESCO的外包公司阿里巴巴员工设计调查问卷，通过访谈和调查问卷的形式，运用所学的相关理论知识，对50余位阿里员工进行问卷调查。然后对调查结果的数据进行系统分析，确定外包服务满意度的各维度的结果，找到问题的原因所在，针对各个问题制定解决方案，提出建议及对策。二、文献综述（一）理论基础1.可感知服务质量理论感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。2.顾客感知服务质量模型1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。3.满意度指数模型1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。4.双因素理论双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格（FredrickHerzberg）在1959年提出来的。双因素即保健性因素与激励性因素。凡是与工作环境或条件有关的、能防止员工产生不满的因素归为保健性因素，凡是与员工工作本身有关的、能让员工感到满意、对员工能产生直接激励作用的因素归为激励性因素。依照该理论，服务