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目录第一章岗位图第二章岗位职责第三章销售部员工日常行为规范第四章销售部劳动纪律管理规定第五章客户投诉处理规定第六章销售部薪酬管理规定-2-第一章岗位图大区经理大区经理区域经理区域经理销售内勤营销总监-3-第二章岗位职责一、岗位:营销总监直接上级:副总经理直接下级:大区经理、销售内勤岗位职责:1、完成公司下达的销售任务,工作上对副总经理负责。2、负责提交每月的销售目标计划,并提出保证销售计划的措施及办法。3、负责将批准后的销售任务目标分解至各大区经理,并督导其完成任务。4、汇总上报项目阶段性销售总结报告,以日报(短信)、周报、月报和各种活动总结的形式进行汇报。5、管理、指导现场销售人员、内勤的工作。6、向销售人员提供支持,以达成销售。7、主持客户分析和销售会议;8、对本项目销售部人员进行培训、激励和绩效评估。9、负责审核内业提交的工资报表、销售提成报表,并报公司审批。10、根据客户动向等,监督协调销售进展。11、特殊客户的销售接待、投诉处理与跟踪服务工作。12、负责项目所有销售合同及补充协议的审核工作。-4-13、协调公司与业主,销售人员与客户、项目各部门的关系。14、完成上级领导安排的其他工作。二、岗位:大区经理直接上级:营销总监岗位职责:1.完成营销总监下达的销售任务,工作上对营销总监负责;2.销售成交、催收货款,完成销售指标;3.分析客户信息,完成客户跟踪并向营销总监汇报;4.解释客户疑难,对于客户提出的问题及时上报,由经理及时协调业主各相关部门给予处理解决;5.负责销售合同的签定工作,签定之后及时转交内勤6.宣传和推广公司形象;7.收集市场信息、提供销售报表及分析,并提出建议;8.建立和维护客户关系、日常联络访问;9.完成营销总监安排的其他工作。三、岗位:内勤直接上级:营销总监岗位职责:对内:1、负责每月来电、来访、周报、月报信息统计、收集整理工作;2、公司传真、邮件的收发、传达;3、协助销售人员签定合同;-5-4、合同的管理,领用工作;5、负责已签订的供销合同的收回、初审、整理归档、电脑录入工作;6、随时撑握外出人员动向并记录；7、完成营销总监安排的其他工作,工作上对营销总监负责。四、岗位:区域经理直接上级:大区经理岗位职责:1.完成区域经理下达的销售任务,工作上对区域经理负责;2.销售成交、催收货款,完成销售指标;3.分析客户信息,完成客户跟踪并向区域经理汇报;4.解释客户疑难,对于客户提出的问题及时上报,由经理及时协调业主各相关部门给予处理解决;5.宣传和推广公司形象;7.收集市场信息、提供销售报表及分析,并提出建议;8.建立和维护客户关系、日常联络访问;第三章日常行为规范一、总则第一条为规范工作时间内员工行为,树立销售部良好的形象,营造和谐的工作氛围,提高工作效率,特定本规范。第二条本规定使用于销售部全体员工。1、仪表仪态：1)每日注意自我修饰，保持整洁的外表。-6-2)男士应勤剃须，头发不长于衣领口。3)女士应穿着端庄、大方，化淡妆。4)工作场所禁止穿短裤、拖鞋。5)因工作需要对外拜访时，应着正规的职业装。2、微笑服务：在任何场合接待公司内外人员的垂询、要求等，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、言谈举止：1)在办公室内，不要大声谈笑，以免影响他人工作。2)与人交流时，要善于倾听，切忌随便打断对方说话或随意否定对方。3)工作中注意同事间的友好往来，形成相互鼓励、相互配合的良好工作气氛。4)因事需要进入他人办公室时，应先轻轻敲门，得到应允后方可进入。4、电话礼仪：1)铃响之后，迅速接听。邻座有电话而无人时，应主动代接。2)接听电话时，应以“您好，南京众泰×××”或“您好，请讲”开始，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。3)如被找员工不在时，应婉转地问对方是否要留口信，-7-并可根据对方的要求予以处理，避免触及他人隐私。工作时，尽量避免接听私人电话，即使有要事，也应尽量使通话简短扼要。二、接待礼仪标准用语第三条客户来访时,应热情礼貌接待,客人来访必须起身迎接,示意客人入座自己再入座,入座后必须给客户上茶。客户提出的问题，确定答案才能答复。第四条与客人交谈时,应认真聆听,必要时做好记录。第五条接听电话或与客人交流时,不得向对方透露公司经营情况,商业信息及其他需要保密的事宜。第六条接听电话,受访人是公司领导时,应先问清来电人姓名、单位及拜访事由后说:请稍等,我帮您看看他是否在。接着征询受访人是否愿意接听,若不愿意接听,接听人应婉言回绝,受访人不在销售部的,接听人应对来访事由做详细登记,公司领导回来后进行汇报。三、行为标准第七条上班相遇时,应互致问候,下班应相互道别。第八条注意坐立行走姿势,维护销售人员形象,销售部员工坐立行要求:站立时应抬头挺胸,不寻腰驼背;坐姿应端正,不抖腿,不把脚放在桌椅茶几上;行走步伐应利落,不拖地走。第九条上班时间不准做与工作无关或影响他人工作的事,上班时问不准玩手机游戏,玩弄其他物品,不看与工作无关的杂志,不准聚众-8-闲谈等。第十条不允许用公司电话打私人电话。第十一条遵守会议纪律,参加公司举办的各种会议聚会,必须准时到会,不得无故迟到、早退或缺席,在公司组织的各种集会过程中要保持端庄坐姿,站姿,不得在场下交头接耳,不得哄谈、吵闹,会间不准打电话,主持人要求关闭电话或调到振动状态时必须执行。第十二条积极参加公司组织的各种集团活动,要有参与意识和团队精神,如因特殊原因不能参加,必须事先说明。第十三条在正式或公众场合,应遵循领导优先的原则.四、工作原则第十四条遵守和维护国家的法律法规和政策,关心企业,热爱本职工作。第十五条工作热情主动,文明服务,努力维护企业声誉,对客户态度和蔼,尊重客户,不卑不亢。第十六条努力学习,不断提高业务水平和服务技能,严格遵守公司一切规章制度,勤俭节约,爱护公务。第十七条禁止恶意竞争,做不利于团队建设的事。第十八条员工在上班时间外出,应告诉部门领导人外出事由,经许可后方可外出。第十九条正确处理与客户的关系,不准接受客户、相关业务人员或单位的吃饭、喝茶、娱乐等邀请,也不得接受其馈赠或向其挪借款项,一经发现将予以辞退,给公司造成损失的,追究其法律责任。-9-第四章销售部劳动纪律管理规定第一条为了杜绝纪律松懈,工作涣散现象,提高工作效率,树立员工良好的精神面貌,根据公司劳动纪律有关规定,结合公司实际情况制定。第二条销售部每周实行六天工作制第四条销售部员工考勤由营销总监统计,内勤协助统计旷工请假等情况。第五条病假须有市级以上医院证明,事假必须提前一天书面申请。第六条凡不请假,请假未准,超过假期者按旷工处理。第七条需出差销售人员应事先填写出差申请表，并注明出差时间、地点、业务情况；第八条出差人员回公司后，二天内应上报本次出差所取得的成果，并提出下步工作计划；第九条出差在外员工，每天必须用当地的固定电话打给销售内勤，并汇报当天外出的具体情况。第五章客户投诉处理规定一、总则第一条为保证销售人员的服务质量,提升销售人员的团队形象,维-10-护公司的声誉,特制定本规定。第二条本制度所述客户投诉指客户对工程或接受的服务不满意,向公司相关人员提出的投诉。第三条客户投诉处理时遵循及时记录、及时汇报、事后处理的原则。第四条投诉分为工程质量投诉和非工程质量投诉两类。二、投诉处理第六条工程质量投诉处理l、销售人员判断属工程质量问题的,应及时记录并在第一时间内向处理责任人汇报,并向客户明确解决时限,落实解决情况。2、销售人员判断不属工程质量问题的,应及时向客户做出解释;销售人员的解释不能让客户撤销投诉的,销售人员应及时记录并在第一时间内向处理责任人汇报。3、投诉过程中,销售人员不得签收客户提出的任何书面投诉意见;客户坚持要求签收的,应汇报处理责任人处理。第七条非工程质量投诉处理:l、销售人员接到客户投诉后,应及时记录并在第一时间内向责任人汇报。2、处理责任人接到投诉(客户直接投诉、销售人员汇报、公司转达)后,应坚持事后处理原则,即不在客户面前直接处理。3、处理责任人应就客户投诉落实清楚、分清责任。如属销售人员责任人的,处以100-300元的罚款,并给予警告处分,情况严重的给予辞-11-退;如属客户个人原因的,应灵活处理。4、遭到投诉的销售人员应如实反映情况并吸取经验教训,不得以任何方式推卸责任。5、如遇公司人员投诉，第一次罚款100元现金，第二次书面警告，罚款200元现金，经理有连带责任50%以上，如果投诉经理双倍罚款。第六章销售公司2011年业务考核管理办法第一条目的为了充分调动销售公司全体员工的工作积极性，充分发挥团队精神，特制定本管理办法。第二条薪资标准及构成（一）薪资总额=基本工资+相关补助+提成。具体如下：1、大区经理提成工资：（1）、所辖区域经理收集的信息所产生的业绩提成区域目标（X）≤1/3X1/3X------2/3X2/3X----X相应提成系数(‰)345（2）大区经理独立完成的任务区域目标（X）≤1/3X1/3X------2/3X2/3X----X相应提成系数(%)1.11.31.5-12-2、区域经理销售提成区域目标（X）≤1/3X1/3X------2/3X2/3X----X相应提成系数(%)1.41.51.6注、大区经理的提成在本区域内不兼得；3、出差费用季节1月---5月11月---12月6月---10月标准70元/天80元/天4、电话费职务大区经理区域经理标准350元/月280元/月试用期员工一律按100元/月执行。5、资金回笼在所属区域内，业务人员根据合同回款比例，资金回笼额不低于合同回款比例的80%，否则年底销售提成工资不预发放，直到回款额达到了公司要求，公司与次月另行发放其提成工资。6、提成工资发放方式：达到公司各项考核标准后，年底统一计算、发放。7、若中途离职人员，必须依据公司相关制度，办理完移交后，根据资金回笼实际情况，公司一次性结算全部已经回笼的资金对应的提成工资，其后未回笼资金所对应的提成工资示为自动放弃；若销售人员-13-离职未办理任何移交，公司将不再发放任何提成工资，并示同其本人自行放弃。8、若为公司业务，可算本区域年度完成的目标数额计算，但提成，公司根据实际负责人情况，以以上标准的60%计算。