顾客服务手册

顾客服务手册目录一、树立正确的服务观念二、角色定位1、顾客2、店长3、收银员4、导购员三、服务行为规范1、站姿标准2、行姿标准3、蹲姿标准4、手势标准5、眼神标准6、微笑标准7、鞠躬标准四、服务用语标准1、招呼用语2、推介用语3、答问用语4、解释用语5、道歉用语6、成交用语7、换货用语8、道别用语9、语言禁忌五、接待标准1、团体顾客接待标准2、老、弱、病、残、幼、孕妇顾客接待标准六、服务技巧1、顾客类型2、服务步骤3、顶尖销售应俱备的十二项心态与条件4、卖场尖峰时间的注意事项5、门店的禁忌6、如何处理没有顾客的闲暇时间七、顾客投诉处理八、换货及退货服务标准一、树立正确的服务观念顾客不是上帝，而是我们的朋友，我们很高兴能为朋友帮忙，帮助他们在购买物品时做出最佳的选择，顾客是我们经营活动的血液，也是门店的组成部分，如何有效的服务顾客，为顾客提供完善的服务是我们终端导购员的工作之重，因此，对梦金园珠宝来说，良好的终端服务是门店发展中至关重要的环节。服务箴言：顾客的要求永远是正确的；如果顾客有错，请参照第一条。服务理念：1、从事零售服务业，温和可掬的笑容，加上诚恳亲切的服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立门店形象和公司形象的基本要素。在我们生命中，工作占据了相当一部分，当加入这个行业，尤其加入到零售事业中，选择了这份职业，选择了门店，就应该以愉快、积极的态度去面对他，全心全意投入，不断从工作中寻求乐趣、吸取经验，以”梦金园”的追求为宗旨，营造“梦金园”专卖店的美好购物氛围；2、营业人员站在公司的第一线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司形象，所以必须给予顾客最佳印象，不可因个人的疏忽而公司形象受损，遭受不良的影响和指责；3、营业人员是完成产品销售，实现门店收益的关键，因此必须具备乐观向上、热情奉献、兢兢业业、尽职尽责的服务精神，务必是顾客满意。二、角色定位1、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：——顾客是我们经营活动中最重要的支持者；——顾客是给我们全体员工发薪水的人；——顾客是我们应给予最高礼遇的人；——顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。——顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是门店的代表，可影响门店的气氛，店长的举手投足，可使店内充满活力，生气蓬勃。反之，也可使门店充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格以及包容力。拥有重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是门店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：——深刻贯彻梦金园“追求卓越、奉献社会”的理念，适当运用门店资源（货品、门店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。——将门店方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如货品、设备等资产。——自己也身为一位导购员。三收银员收银员作为完成产品销售、实现门店利益的最后一道程序，应努使顾客满意。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。一定做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”四导购员导购员应发扬梦金园“追求卓越、奉献社会”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为门店创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是门店导购员基本服务理念。门店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于门店。导购员的基本服务理念----热情----真诚----友善----周到----平等三、服务行为规范1、正确站姿标准a、站立时身体保持笔直，男员工双脚自然分开与肩同宽或采取“稍息”姿势；女员工站立时双脚并拢，也可以采用“四分之三步”站姿；b、双手叉握于身体前面或背后，避免单手或双手插腰、双手环抱在胸前，身体重心不可偏向一边；c、头平直稍向上；d、双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。2、错误站姿a、没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；b、与顾客谈话时距离太近，太远或站在一个顾客难以看到的位置（如站在顾客的背后或紧贴顾客）；c、无精打采或身体依靠柜台或单脚站立；d、叉腰而站或手插衣袋；e、双手交臂而立；f、拽足站立或身体摇摆不定；g、三五成群、交头接耳、大声谈笑、窃窃私语等行为都会令顾客生厌。3、正确行姿标准a、行走时保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；b、双目向前望；c、脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃行走；d、手臂自然晃动或叉握于身前。4错误的行姿a、走得太快或太慢。切勿走得虎虎生风、气急败坏；也不能走得慢条斯理、一步三摇；b、走时双臂猛烈向前向后摇动，身体太挺或交臂而行；c、低头望地行走；d、对需要你服务的顾客视而不见或背道而驰。5、正确蹲姿标准a、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。b、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。c、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。d、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。e、蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。6、错误的蹲姿a、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。b、两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。7、正确的手势标准a、掌心向上b、四指并扰，大拇指自然张开c、以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。d、女士身体微微前倾，男士身体保持直立。8、错误的手势a、随手指指点点b、随意摆手c、搔首弄姿9、正确的眼神标准a、睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情。b、注视他人时，应以眼睛到嘴巴的三角区为圆心，注视时间标准为交谈时间的30%-60%。c、交谈结束时，目光抬起，表示结束10、错误的眼神a、不停眨眼，眼神飘忽，怒目圆睁，目光呆滞b、目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视c、左顾右盼，心不在焉11、正确的微笑标准a、上翘嘴角，双颊肌肉上抬。b、发自内心，渗透情感，嘴笑、眼睛笑、眼神也笑12、错误的表情a、表情冷漠或瞪眼皱眉b、虚情假意，假模假样，机械性地笑c、冷笑、傻笑、干笑、苦笑、皮笑肉不笑13、正确的鞠躬标准a、站好，以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。b、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是15度或30度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。c、鞠躬时做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。14、错误的鞠躬a、鞠躬时脱帽子b、鞠躬时眼睛往下，翻起来看别人c、鞠躬时嘴里吃东西或抽烟d、鞠躬时扭扭捏捏，装模作样四、服务用语标准（一）招呼用语1、常用招呼用语“先生/小姐您好，欢迎光临梦金园”2、顾客进门招呼用语“欢迎光临梦金园”“欢迎光临梦金园，钻石饰品全场8折”“您好，有什么可以帮到您的吗”“您想看哪一品类呢，我拿给您”“您好，请随意参观选购”（二）推介用语顾客长时间注意某一商品时：“这种款式今年很流行，选择它定会增加您青春的气息”“小姐，您想试戴一下吗，我拿给您”“小姐，这是我们的新款，您真有眼光，挺适合有品位的您”顾客就某一商品细末细看或者进行对比时：“小姐，您想要这个吗，我拿给您再试一试，好吗”“小姐，这一件的有点是......”顾客将视线从饰品转向导购员时：“小姐，您是看上这一件了吗，我拿出来给您试一试，这件......”顾客突然停下脚步仔细观察商品时：“小姐，这是我们的主打款，现在还有折扣，最近销的很好......”顾客挑选商品时：“我给您拿出来试一试，看看效果”“您别急，慢慢挑”“需要哪个款式，我那给您”“这款正在促销，价格很实惠”顾客犹豫不决时：“我再给您拿一个其他的款式试一试，好吗？”“要不您让您朋友帮您试一试，看哪个好看”顾客需要进一步鼓舞时：“这个款式比较适合您”“您戴上这个显得更耀眼炫目”（三）问答用语“您好，请问有什么可以帮助到您的吗”“非常抱歉，您刚刚说的我没听太明白，请您再说一遍好吗”“相比之下，这一款更适合您”“我建议您还是买这件吧”（四）解释用语在收钱找款出现纠纷时：“您别着急，我记得刚才收您**面额的人民币，找您**元钱，请您回忆一下”“非常抱歉，由于我们工作额马虎，造成差错，这是多收您的**元钱，请您原谅”“非常抱歉，让你久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请您原谅”当有不明白需请教或请示时：“非常抱歉，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问一问”（五）道歉用语因服务不周道歉：“非常抱歉，让您久等了”“非常抱歉，刚刚有点忙，没能及时接待您，您需要看什么呢？”因为失误需要道歉：“非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了您的指圈号，请您原谅”“非常抱歉刚才的误会，请您原谅”“非常抱歉，由于我们工作的失误，给您添麻烦了，请原谅”因为不懂而道歉“非常抱歉，这个问题我确实不太清楚，请您原谅”“非常抱歉，我是刚刚调来的，对这边的情况不太熟悉，说得不够清楚，请您原谅”（六）成交时用语“请等一下，我帮您包装好”“您佩戴后，记得注意经常保养哦”“您真会买东西，拿回去您先生/太太会很开心的”“看得出来，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的一款挑选回去了”“难得您有一片孝心，母情节为妈妈买这么贵重的礼物”（七）换货用语“小姐，请问这件货品有什么问题呢”“小姐，请问您有没有带来售货的单据呢”“没关系，我帮您换一下，你想换柜台上的什么款式呢，我拿给您”“是在抱歉，又让您多跑了一趟”“实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不能再卖给其他顾客了，是在不好给您退换”“小姐，您这件款式已经买了较长时间了，不属于质量问题，要到有关部门鉴定一下，如属于质量问题，包退包换”“多谢您，欢迎下次光临梦金园”（八）道别用语“谢谢您的光临，请慢走”“这是您的东西，请拿好，欢迎下次光临梦金园”“谢谢您对我们的支持”“欢迎您多批评”（九）语言禁忌语速太快、吐字不清“我要下班了，明天再来吧”讲解抓不住重点“这种幼稚的问题连小孩子都会”“一分钱、一分货”“这是本店的规定”“不可能、你弄错了，绝不会有这种事”“我不会”“我不行”“我没办法”“我可没有说过那种话”“改天再联系”“不知道”“不清楚”五、接待标准（一）团体顾客接待标准1、