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泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-1-课程名称风险管控与职业道德授课目的1、1.坚定业务人员从事寿险行业的信心。授课课时1课时期望效果1、了解寿险行业的现状与发展前景；2、树立正确的择业观；3、高诚信意识。4、提高风险管控知识。授课方式讲授、举例结合互动辅助教具电脑、投影仪、胶片、白板、白板笔教案课程内容备注时间投影片1－2一、导言今天这堂课程是风险管控与职业道德主要分为四个部分：一、建立风险控制的理念二、理赔知识三、保险代理人的职业道德四、保险代理人行为规范1分钟投影片3很多人进入这个行业都认为只要勤奋就能成功。勤奋是成功的保证，但是只有勤奋够吗？过去我们这个行业双脚踩出亿万金，过去在保险行业刚刚起步的时候只要勤奋就能成功。现在随着保险业的发展，不仅我们在提高。客户对保险的认识也在提高，现在只靠勤奋已经远远不够了。现在靠的是专业化理念和职业素养。那将来呢？随着理财时代的到来，为了我们的发展目标将是理财规划师，对于我们提出了更高的要求。目前我们最应该掌握的就是专业的知识。引导提问1分钟投影片4－6一、建立风险控制的理念：在我们的实际展业中我们会遇到一些人在投保过程中企图利用寿险得到不应有的利益，这种不纯的投保动机被认为道德风险。首先一些客户会采用某些不正的手段有意隐瞒或欺骗所导致的道德风险。其次有些保险代理人为了达成个人的任务或者为了提高个人佣金收入。因为急功近利或误导客户所导致的风险。可以讲一个实际的例子导入5分钟投影片7－10提问：在这里想请问大家两个问题。第一，一般情况下，是身体好的人愿意投保还是身体较差的人愿意投保？第二，是危险多的人愿意投保还是危险少的人愿提问？互动！3分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-2-意投保？对，大家说的都很对。这其实都是人之常情。但是作为保险公司来说这个叫做逆选择，逆选择是指身体状况较差或者某种风险较高的人，隐瞒某种危险和不良投保动机，有目的的投保人身保险的倾向。既然是人之常情，人们都希望有病才买保险。但是对于保险公司却是风险，如果不杜绝这种事情的发生，绝大多数正常投保的客户的利益将会受到损失，保险公司的经营也会陷入困境。既然有风险，对于保险公司，对于我们销售工作者怎么办呢？我们就要进行风险控制。风险控制就是通过一些合理的、有效的方法和措施把风险减小到最底的程度的行为。投影片11－13风险控制的意义：首先对公司的意义1、业务员的不规范行为给公司利益造成危害2、客户的逆选择给公司的经营埋下潜在危机3、风险控制的程度标志着保险公司经营管理水平的高低其次对客户的意义：1、快捷迅速的理赔2、合理的安排保险计划4、减少不必要的纠纷再次对营销员的意义：1、体现专业严谨的职业素质2、塑造良好的品牌用实例讲解。10分钟投影片14－18既然风险控制如此重要那如何做好风险控制呢：在这里我送大家一句话：“要做保险先做人，对待客户心要真。”不紧对客户要真诚面对，诚实已待，当然也要对公司讲诚信。我们是最贴近客户的人，我们在新合同销售过程中与投保人、被保险人接触最多，对被保人的健康状况、生活环境、投保动机等情况最了解。所以作为我们保险代理人是第一核保人。对客户的实际情况要如实上报公司不得隐瞒。那如何才能发现客户真实的购买目的呢？其实很简单首先要面晤，就是要见面通过面谈才有可能了解客户的投保动机。其次在面谈中要多观察：比如被保险人及投保人的健康状况、生活环境；外表、骨骼、面色、声音、视力、听力、行动是否正常；有无身体障碍或缺陷；家庭状况与居住环境如何；被保险人的工作职位、性质、环境以1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-3-及保险额度是否适当等等。另外我们还要勤问：询问客户；•是否已投保本公司或其他公司的保险，是否曾被拒保、加费或有条件承保；•实际从事工作的具体内容；•了解其收入或资产，估计其收入、资产是否与其申请保险金额适当，是否有能力投保等等在我们填写业务员报告书的时候一定将上面各项进行报告，如有其他状况时，亦提出说明；有关健康与过去疾病，请被保险人如实告知，以保障合同的有效性及投保人的权益。投影片：19诚信与如实告知：刚才提到了如实告知。如实告知是保险工作中非常重要的一个环节。如实告知的好坏直接影响承保和理赔，所以一定要提醒客户如实告知。什么叫如实告知呢：就是就公司的提问作最诚实的回答，不隐瞒不欺骗。如实告知的重点：•被保险人是否是自己亲笔签名？•客户在投保过程中，是否如实填写健康告知栏？•营销员在展业过程中，是否有误导客户的行为发生？重点讲解，对于未如实告知的后果给予说明。1分钟投影片：20保险公司有两大业务活动一个是承保一个理赔。什么叫理赔呢？理赔是指被保险人在保险合同有效期间内发生保险事故时，受益人或被保险人依照保险合同申请保险金给付，保险公司依照保险合同规定，受理、调查并给付保险金的过程。·讲解本节课内容为理赔知识。·强调理赔对于公司及个人的重要性。提问：什么是理赔呢？（请大家一起回答）·对学员的回答表示肯定并解释理赔的内涵。1分钟投影片21理赔要遵循以下三项原则重合同、守信用主动、迅速、准确、合理实事求是1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-4-投影片22什么是主动、迅速、准确、合理为了保护被保险人的利益，《中华人民共和国保险法》第24条明确规定：“保险人收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或受益人，对属于保险责任的，在与被保险人或受益人达成有关赔偿或给付保险金额协议后十日内，履行赔偿或给付保险金义务。”第26条还规定：“保险人自收到赔偿或给付保险金的请求和有关证明、资料之日六十日内，对其赔偿或给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予以支付；保险人最终确定赔偿或给付保险金的数额后，应当支付相应差额。”上述《中华人民共和国保险法》的规定，充分体现贯彻“主动、迅速不、准确、合理”的原则。3分钟投影片23保险理赔的流程：理赔从客户看不过是缴纳资料，保险公司赔付而已。但是从保险公司来说是一个复杂的过程。它包括接案、立案、初审、调查、核定复核、审批结案、归档。指出在理赔流程当中这些工作并不是又我们来做的，但是需要我们来配合公司理赔人员完成。1分钟投影片24提问：那么我们在理赔过程当中充当的角色是什么呢？·对学员的回答表示肯定。·给出答案：—您应该及时关心和安慰您的客户—初步判断事故损失是否属保险合同的保障范围—提醒客户注意索赔时间和索赔材料的要求—不要代表公司向客户作出任何理赔承诺—保护客户的个人隐私权·讲解：在客户申请理赔时，大部分是家庭或亲人发生事故的时候，所以我们要对客户特别关心，并帮助客户判断是否在保单理陪范围内，并根据需要准备必要的理赔材料。但是不要对客户做理赔承诺，更不能外传客户个人隐私。1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-5-投影片25五：索赔的流程1、报案通知2、申请及递送资料3、协助调查4、等待通知5、领取理赔金·提问：就刚才所讲的案例，我们在上述流程中我们都应该做哪些动作呢？3分钟投影片26·具体讲解报案的相关事宜：—报案时限—报案方式—报案内容—其他相关内容·提示：报案时应在第一时间通知保险公司，业务员在得到授权后也可代客户报案。·重点讲解：要在公司的定点医院就诊。1分钟投影片27·具体讲解申请的相关事宜：—申请书填写—申请人资格确定—授权委托—申请时效—索赔材料·讲解：申请是要写明事故人个人资料，事发经过，并且注意申请资格人的确定。特别注意的是人寿保险的申请时效为自知道保险事故发生之日五年内；人寿保险以外人身保险的申请时效为自知道保险事故发生之日起二年内。另外还要准备好理赔材料。1分钟投影片28·具体讲解调查的相关事宜：理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序，单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些赔案来说，案件调查则是一个重要的步骤，理赔调查的目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出结论提供必要的信息。·强调业务员要客户解释调查的原因，及调查所需的时间。1分钟投影片29·具体讲解通知的相关事宜：电话通知网上通知信函寄达电话说明手机短信·说明：无论采取以上哪种方式，公司都会尽快通知客户理赔的状况，并对部分给付案件进行电话说明。若拒赔公司将以挂号信的形式书面通知客户。1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-6-投影片30具体讲解报案的相关事宜：公司柜面领取现金银行转帐银行柜台领取现金受益人可直接到公司柜面领取，也可以告知柜面受理人员受益人的银行帐号，在通知领款后，理赔金就会转到指定的帐号中，也可以凭公司开具的银行领款凭证，直接就近到银行网点办理领取现金或转存手续。建议：业务员向客户介绍银行转帐方式领取，不仅方便快捷，而且安全。1分钟投影片31·具体讲解咨询的注意事项：以材料齐全日为起点，一般情况下，十个工作日结案，预计超出十个工作日结案的案件，理赔人员应在十个工作日内主动联系客户或业务员，告知经办的进程。1分钟投影片32·结合理赔的流程重点强调在理赔申请过程当中索赔材料的重要性。正确准备理陪材料是客户能够顺利得到理陪的先决条件，也是您专业的体现。·具体讲解每种索赔所须材料。1分钟投影片33·讲解获得这些证明材料的途径：—人身保险理赔申请书、委托书在准备提出索赔申请前，可以向当地公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料并认真填写、受益人亲笔签名。—门诊手册或门诊病历客户在医院接受治疗时，医院会提供“门诊手册或门诊病历”和就医记录，您应提醒客户保管好这些材料。—出院小结或出院记录住院治疗的客户，您应提醒客户在办理出院手续时要向其主治医生索要“出院小结或出院记录”，这是医院必须提供给病人的住院医疗证明。·提问如何获得这些证明材料？1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-7-投影片34·讲解获得这些证明材料的途径：—重大疾病诊断证明书或医疗诊断证明书如需“重大疾病诊断证明书”或“医疗诊断证明书”，一经诊断明确后，您应提醒客户及时向主治医生索要，避免事后索要困难。—意外事故证明客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要“交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供110报警或公安部门的“事故证明”等。—居民医学死亡证明书客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提供这份文件。1分钟投影片35·讲解获得这些证明材料的途径：—法医学鉴定书或意见鉴定诊断书残废保险金的索赔必须提供残废鉴定证明，合法有效的残费鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院获得。残废鉴定原则上由客户自行到上述部门进行并得到证明材料，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。—户口注销证明居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进行户口注销，户口注销后派出所会出具一份三联式的“户口注销证明”，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供其中的一联。—尸体处理证明城镇居民身故后多是就地火化，尸体火化后殡仪馆会出具一份“火化证”，这可作为“尸体处理证明”；农村居民身故后实行土葬的，可由所在地村委会或当地派出所出具“土葬证明书”。1分钟投影片36三、保险代理人的职业道德每个职业都有本职业的道德操守保险代理人的职业道德包括：1、遵纪守法2、诚实信用3、专业致胜4、客户至上5、勤勉尽责6、公平竞争7、保守秘密1分钟泰康人寿山东分公司新人岗前培训讲师手册-8-投影片37保险代理人的行为准则:１、认定资格、持证上岗２、自觉维护保险业的社会形象３、一定要在公司的授权范围内开展业务1分钟投影片38保险代理人行为规范包括行为规范目的和依据基本行为规范禁止性规定违规处理1分钟投影片39行为规范的目的：规范销售人员执业行为行为规范的依据：《中华人民共和国保险法》《保险代理机构管理规定》《保险代理从业人员执业行为守则》《保险代理从业人员职业道德指引《保险营销员管理规定》等法律法规和行业规定，以及公司各项规章制度1分钟投影片40－45基本行为规范合规诚信专业责任保密合规Ø售