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0单元主题风险管控与案例分析讲师手册TrainBetter,AchieveBest风险管控与案例分析中支保费部经理培训1课程内容规划SESSIONPLAN课程名称：COURSE客户服务室主任资格培训班课程主题：SUBJECT风险管控与案例分析学习目标：OBJECTIVES1、通过讲授认识风险管控的的重要性2、通过案例了解并掌握对风险有效控制的步骤与要点3、通过案例树立服务室主任风险防范意识课程内容概览：大纲时间一、课程导入5分钟二、风险在续期业务中的定义和危害20分钟（一）定义（二）对公司的危害1、资金损失2、法律责任3、声誉损失（三）对客户的危害1、保障损失2、财务损失3、认知损失（四）对个人的危害1、财务损失2、法律责任3、精力损失4、时间损失三、风险管控的意义四、若干风险点及有效控制的方法60分钟（一）保费风险1、转账的风险2、现金收费的风险3、防范的方法风险管控与案例分析中支保费部经理培训2（二）应收未收单管理风险1、失效前未做预警的风险2、失效后未签失效回访表的风险3、保费垫缴后退保的风险4、即将永久失效保单的提示5、防范的方法（三）保全风险1、复效中健康未告知的风险2、代办退保、给付、代签名的风险3、代办业务中交接手续的风险4、防范的方法（四）催交清单管理风险1、信息流失的风险2、泄密的风险3、防范的方法（五）人身安全风险1、交通的风险2、女性专员的特定风险3、防范的方法（六）其他风险1、反洗钱2、短健险的风险3、被录像录音4、防范的方法五、课程回顾5分钟合计90分钟讲义教具活动幻灯片投影仪课上提问电脑风险管控与案例分析中支保费部经理培训3主题时间讲师活动教具学员活动一、课程导入（一）学员同理心的建立（二）引用案例导入课程二、风险在续期业务中的定义和危害（一）风险在续期业务流程中的定义（二）风险在续期工5分钟2分钟3分钟20分钟3分钟10分钟讲师自我介绍，通过自我介绍与学员建立同理心，缩短授课距离。案例引入案例12010年7月中下旬，我司某中支服务专员将客户的存折复印件4张、身份证复印件4张、客户保单正本5份存放于摩托车后备箱中，将摩托车停放于某小区的楼下，去为某客户办理代扣手续，待手续办完下楼时发现摩托车被盗提示：续期风险无处不在续期业务风险是指在续期业务操作运营过程中，在业务流程、资金管理、单证管理等方面潜在或发生的若干风险点的统称。1、对公司1）财务损失2）法律责任3）声誉损失2、对个人1）法律责任2）财务损失3）管理能力损失4）精力损失PP2PP6PP7PP8PP9风险管控与案例分析中支保费部经理培训4主题时间讲师活动教具学员活动作中的危害、3、对客户1）资金损失2）保障损失3）认知损失4）时间损失例2006年5月中旬某中支专员邓某为客户办理少儿乐的满期给付，客户再三叮嘱孩子要参加中考，不要丢失了证件。可是在办理得时候才发现由于手头的工作较多，记不清遗失了还是放在那里了，多日未能寻见，客户和专员都异常着急，凡是去过的地方都张贴了寻物启事。依然毫无消息，最后才在大家的帮助下在办公室的抽屉里找到，由此给客户带来认知和时间的损失，对专员来说精力的损失、财务的损失乃至法律的责任。风险管控是指续期运营管理部门（保费部）对各项业务和管理工作中可能涉及的运营风险进行防范，并使努力实现风险最小化的过程。（简单化）举例：约束是为了飞得更高。有一位白须白发老人，已经把自己的风筝放上了天空。看他悠然自如，一会儿松松线，一会儿紧紧线，手上一会儿用力拉一拉，一会儿抖一抖，放一放，犹如一位优秀的飞机驾驶员，熟练地掌握着航向和高度。这放风PP10风险管控与案例分析中支保费部经理培训5主题时间讲师活动教具学员活动（三）风险管控的重要意义7分钟筝也是一门技术啊，会放的人越飞越高，不会放的人，不但飞不高，而且还会时不时的来个倒栽葱，掉下来折了翅呢。老人非常健谈：“你看我有时在放线，有时在收线，但是，目的是一样的，都是为了让风筝飞的更高”由此，企业管理不就好像放风筝吗！企业建立健全各项规章制度，并且严格贯彻执行，客观上是起到加强管理，加强约束的作用，主观目的是为了使企业规范运作，提高产品质量，提高企业经济效益，提高企业综合竞争力，这样才能符合客观规律，适应市场经济发展要求，最终目的是为了使企业不断高效、持续发展，使员工获得更好的发展平台，向更高的目标前进。由此引出风险管控的意义是让我们广大专员飞得更高而不是束缚大家的手脚。风险管控的意义：确保公司的经营管理活动遵守合规规则，及时防范和化解合规风险，最大限度地减少公司的损失，维护和不断提升公司的信誉，从而实现公司利益的最大化，营造人人有责的公司合规文化。简单来讲对公对私对个人的危害降到最低PP11提问：续期业务工作中风险有哪些？1人回答1人补充风险管控与案例分析中支保费部经理培训6主题时间讲师活动教具学员活动三、若干风险点及有效控制的方法（一）续期业务流程中的风险类别（二）具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点60分钟5分钟55分钟15分钟1、保费风险2、应收未收单管理风险3、保全风险4、人身安全风险5、催交清单管理风险6、其他风险1、保费风险1）、转帐的风险假转帐（电话提供账号）、转账失败案例120010年11月某中支业务员刘某通过电话索取了客户的工商银行账号并复印了虚假的账号和身份证，转账成功后客户由于生意上急用有矢口否认电话告知过账号，后投诉到当地工商部门给公司带来了很大的损失。2）、现金的风险(被抢、被偷、被盗、假币)案例22006年某中支营销员韩某在下午六点半左右收到客户的保费2000余元后，骑上电动自行车便急匆匆地向家中赶去，路上，被两名骑摩托男子从背后用力扯拽挎包，专员悴不及防，当场被拉到在地，专员死抓挎包不放，最后被犯罪分子拖出几PP12PP13PP14PP15PP16PP17互动：发生在专员身边的转账风险案例风险管控与案例分析中支保费部经理培训7主题时间讲师活动教具学员活动十米远后因伤势和体力不支，只好放手使得犯罪分子逃逸而去。案例32009年9月29日我司某中支服务女专员郝某晚上7点多钟收取客户（客户长期在外）现金保费1.6万余元，回家后随手将包放于门口立柜上，因白天劳累和女儿两人当晚入睡很沉，专员的展业包被白天尾随的小偷撬窗入室偷走。。。B、挪用或侵占保险费。编一个案例4：2007年同业某城市型分公司专员，利用银行卡多次套取客户现金用于炒股，至当年5.30中国股市大跌时仍未收手，至案发时止，累计挪用保费共计10万余元，除追回4万余元外，其它已无法追回。给公司造成损失的同时也造成很大的负面影响，自己也受到了法律的惩罚。D、白条收费（多年老客户的信任甚至连白条都没有，很容易引起挪用保费，给公司造成不必要的损失）以上讲的几个案例都是在现金收费当中遇到的风险，但是随着总公司P10系统的上线PP18PP19风险管控与案例分析中支保费部经理培训8主题时间讲师活动教具学员活动15分钟此类现象已很少，虽然在工作当中有些工作繁琐了一些，却为我们广大专员提供了安全的续收环境。E、代垫保费案例5某服务专员月底为了达成当月KPI指标，，在未经客户本人同意时代垫保费1880元，后该客户要求退保，虽然该客户是他多年收费的老客户，但在客户的一再坚持下，专员损失近千元给客户办理了退保手续。2）有效控制的步骤和要点A、努力扩大有效代扣业务，及时关注转账未成功保件反馈给专员B、关注专员情绪及KPI指标的变化C、缴费抽访（根据各机构的应收未收单的管理办法对当月进度和宽末有针对抽访）D、《应收未收单的的管理办法》2、应收未收单管理风险案例62008年4月山东客户董某在我司投保长泰安康B款6份和事业有成保险1份，年缴保费5000多元，意外死亡保险金额达22万元。该保单于2005年4月到PP20PP21PP22风险管控与案例分析中支保费部经理培训9主题时间讲师活动教具学员活动期应缴纳二期保费，董某迟迟不缴，经客服专员多次上门做工作仍不缴纳。在保单即将失效时，客服专员与该保单营销员共同上门做工作，并说明保单失效后所受到的损失，但董某仍不缴纳保费，还以种种借口拒签《保单合同失效通知书》，经反复工作董某才在失效保单通知书上签了字，公司及时存档。在该保单失效一个月后，董某不幸在一次车祸中丧生，其受益人来公司申请索赔，并以公司未通知为由要求支付死亡保险金。公司将董某亲笔签字失效确认书给受益人确认后，最后放弃死亡保险金的索赔，从而为公司避免了22万元的损失，也避免了与客户的赔偿纠纷。1）风险点A、失效前做预警B、失效后上门填写服务回访表案例720010年5月某公司接到客户报案，称其父因突发脑溢血身故，要求理赔。经查实该客户保单已于2009年7月失效，在查找失效保单回访表中发现专员只注明“电话无人接听”，主任回访记录一栏当中为“情况属实”。专员降级，主人罚薪。PP23PP24互动：发生在专员身边应收未收单的风险案例风险管控与案例分析中支保费部经理培训10主题时间讲师活动教具学员活动10分钟C、保费垫缴后退保案例82008年8月份，某中支客户曹某到公司办理退保时被柜面人员告知扣除垫缴保费及利息后退保金额所剩无几，客户非常不满,引发投诉。（后经调查该客户有两份保单，都是2002年3月投保，一份是长虹两全，年缴保费8600元，投保单上选择了保费垫缴，宽限期自动垫缴，客户本人表示不清楚，另一份康健一生，年缴保费5000多元,没有选择垫缴，宽限期后保单失效）2）有效控制的步骤和要点A、失效前预警的督促与确认B、失效后服务回访表的签署C、客户有退保意向时关注是否有垫缴E、认真填写服务回访表（时间、地点）对未找到到的客户记录周围情况或手机拍照F、即将永久失效保单的提示G、失效保单的管理和录入F、《应收未收单的的管理办法》3、保全风险1）风险点A、复效中健康告知B、代办退保、给付、代签名PP25PP26PP27互动：发生在专员身边防范应收未收单的风险成功案例风险管控与案例分析中支保费部经理培训11主题时间讲师活动教具学员活动5分钟案例92002年客户在我司投保长虹两全保险，2006年专员为其办理了返还金领取手续，客户要求将返还金抵缴保险费,专员为其办理了相关给付和缴费手续。2008年8月份客户来公司投诉，经调查，领款手续和给付申请书都是专员代签名，并且专员也没有留下客户付款手续，引起纠纷。C、业务员二次委托专员代办保全D、代办业务中交接手续案例102008年8月我公司客服专员汤某在催缴客户缴纳今年保险费，客户称2007年办理长虹两全保险给付时，没有归还孩子户口簿一页，且有当时专员拿走户口簿、身份证、保单的借条。后经专员仔细回想在工作日志上填写归还纪录，且有客户的签字。（客户的保全资料、代办的证件、存折、业务员委托办理其他业务）2）有效控制的步骤和要点A、时刻树立代办业务的风险防范意识B、养成规范保全业务的习惯C、通过转帐方式给出付D、履行好各种交接手续4、人身安全风险1）风险点PP28PP29风险管控与案例分析中支保费部经理培训12主题时间讲师活动教具学员活动5分钟5分钟A、交通安全案例112005年山西分公司某中支郊县专员张某，在收取客户保费返回途中已近傍晚，在避让迎面驶来的卡车时，不慎跌入路边的农田当中，右眉骨处撕裂，全身多处软组织挫伤。B、女性专员特定的风险2）有效控制的步骤和要点A、遵守交通法规B、提高风险防范意识，结伴而行或选择办公场所，遇抢时生命第一温馨提示（雨雪天路滑、冬天防寒、夏天防暑）5、催交清单管理风险A、风险点催缴清单遗失、保管、泄密风险（例）B、有效控制的步骤和要点1）催交清单回收制度（包括宽末催交清单、应收未收单清单、借阅的上年度清单回收、核销制度）2）树立保密协议意识保险代理合同第四章第七条规定保守甲方的业务秘密，保守客户隐私。3）电话地址变更6、其他风险A、风险点1）合规经营、反洗钱风险2）短健险续保风险（例）3）被录音录像（例）PP30PP31PP32PP33风险管控与案例分析中支保费部经理培训13主题时间讲师活动教具学员活动四、结语5分钟B、有效控制的步骤和要点1）关注客户非正常的举动2）向关注长