车物现场查勘作业标准

1/7车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。二、查勘作业流程图2/7车险查勘流程图95589坐席查勘岗接查勘任务、联系客户赶赴现场、保护现场，协助施救现场拍照取证查勘处理阶段发放温馨提示，做好索赔指引查勘后处理完成查勘信息系统录入发起重大赔案符合大案影像资料上传查勘结束查勘前准备按“六个查实”标准实行现场查勘初步判断事故保险责任完成现场查勘报告接报案调度是否能够到达现场是对后续理赔电话指引否一、查实保单、出险时间及地点二、查实事故责任三、查实事故真实性四、查实事故损失情况五、查实证件是否有效六、查实车辆的使用性质初步确定事故损失情况是否属于保险责任注销否是3/7三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。（三）如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并重新约定查勘时间，完成现场复勘任务。（四）非单方事故未能到达现场进行查勘的，需要在电话中明确告知客户事故责任的承担方式，并请客户在与三者达成协议之前致电我司确定赔付金额。1、我方全责，三者无责，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理无责代赔100元。2、双方有责，双方车损小于2000元的，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理互碰自赔。3、双方有责，任何一方损失超过2000元的，先在交强险财产损失限额2000内进行互碰对赔，超过交强险限额的部分，按照双方责任比例进行分摊。（五）预计损失金额达到车物大案范围的，立即通知车物大案岗。（六）、对于无保单报案的案件，须按正常案件进行服务，不得要求客户必须提供保单之后再进行服务。五、到达现场（一）现场查勘人员到达第一现场后应立即在移动终端系统内进行到达现场确认，同时按照标准话术规范表明身份，确认事故案件是否为95589座席调派的案件。（二）现场查勘人员应注意安全，查勘车辆应停在不妨碍交通的位置，开启应急灯，距车尾部40-100米处摆放反光锥或牌。（三）到达事故现场后，如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，以避免损失的扩大，有人伤案件和损失较大案件应协助客户报执法部门处理。六、拍摄事故现场、受损车辆的照片事故现场照片拍摄操作具体详见通用标准中《车物查勘定损拍摄作业标准》。七、按照“六个查实”开展工作（一）查实保单信息、出险时间及地点1、要求客户提供保单凭证，若客户不能提供保险单，查勘人员应致电95589进行保单情况的确认；2、核实出险时间与报案时间是否一致，了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真核查实际出险时间；3、核实出险地点与报案记录是否一致。对擅自移动现场或谎报出险时间、地点的，要查明原因。（二）查实事故责任1、参考《简易交通事故责任判定作业标准》，根据现场碰撞情况及车主对整个案件的描述，初步判断被保险车辆在本次事故中的责任；2、如当事双方对本次事故责任划分有异议，指引客户报交警并结合交警出具的事故责任认定书责任索赔。4/7（三）查实事故的真实性1、核对现场报案记录与现场实际情况是否相符，事故现场的碰撞痕迹是否吻合(通过测量碰撞高度)，事故车辆碰撞散落物与现场是否相符；2、非第一现场查勘任务的，核对当事人、标的车、三者车身份，收集痕迹证据，分析事故痕迹成因等；3、涉嫌伪造现场、酒后驾驶、驾驶员掉包、装旧件、二次碰撞、出险时间与起保时间相近等疑难案件，应做好现场取证，必要时在现场对车辆关键部位贴上易碎贴，并现场指引报交警协助处理，及时转调查岗核实；4、车辆身份与承保标的车架号码、发动机号码、车牌不符的，三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆的应当立即报警，并将疑点告知警察依法查实。（四）查实事故损失情况1、根据车辆碰撞受力大小和方向判断配件受损程度，确定损失情况，查明受损机动车及货物损失程度、人员伤亡情况；2、对于隐损件，应贴上易碎贴。（五）查实证件是否有效1、核对驾驶人员姓名、准驾车型等，注意检验驾驶证是否有效，检验驾驶人员是否被保险人或其允许的驾驶人员；驾驶人与被保险人不是同一人时，要询问其与被保险人的关系和被保险人的电话并记录；2、对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书；3、特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证；4、对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若是非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在“查勘记录”中注明，以便理算时确定免赔率。（六）查实车辆的使用状况1、核实保险车辆出险时使用性质与保单、批单是否相符；2、核实非营业用车辆是否存在从事营业运输导致保险车辆危险程度增加的情况；3、核实保险车辆是否存在有改装或加装的情况；4、核实运输车辆的装载情况，查看车辆载客人数、货物重量、高度等，存在超载的情况应如实记录或现场收集货物运单。八、初步判断事故保险责任（一）根据现场情况初步做出保险责任判断，对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。（二）暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘单上记录保险事故成因经过，指引客户做好受损标的的定损工作，并与客户做好解释说明。（三）查勘人员应根据车辆的承保险别信息，初步判断整个事故涉及的险别情况。九、初步确定事故损失情况（一）确定损失类型1、“本车损失”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”；5/72、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”。（二）预估事故损失金额1、查明受损车辆、货物和其他财产的损失程度，及各方人员伤亡情况；2、预估事故涉及的各类损失金额，并逐项在《机动车辆简易案件处理记录表》上填写。（四）记录施救费情况1、机动车、其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程等；2、涉及车上货物施救的需关注具体的施救车的吨位、数量，了解施救过程，确定事故车及货物施救费。十、其他特殊案件（非常规案件）处理要求除常规现场查勘以外，对其他几类特殊案件如：被盗抢事故车、水淹车、火烧车、非第一现场等须按以下作业操作规范。（一）被盗抢事故现场查勘作业1、在1个工作日时限内到达现场、向被保险人或当事人及关系人了解案发经过、制作询问笔录，同时将被盗抢索赔单证、被盗（抢）车辆立案表、机动车辆保险出险赔款收据、索赔书及权益转让书等交给客户并告知客户索赔时携带相关资料原件（发现存在违法违约情形的、及时收集相关证据）。2、需勘查事故现场、查找目击证人、走访现场周边的住户、商铺、保安等，拍摄事故现场照片，绘制事故现场平面图，并交当事司机确认。3、到事故发生地所辖的派出所简单核实案件情况，确认事故发生的真伪。4、告知被保险人需准备以下资料如：行驶证、购车原始发票、车辆购置附加费、机动车辆登记证、当事司机的身份证明材料（如驾驶证、身份证）被盗抢车辆报案登记表、车船使用税证/发票、报警回执和保单正本，标的车原装车钥匙及配制的车钥匙等。（二）水淹车查勘作业1、到达现场后，及时组织施救，拆下电瓶正负极，并同时拍摄方位图、场景图、水淹高度、内饰水淹局部、车架号（确定标的）、驾驶证、行驶证（核实有效性）等相片，确定水淹时间、水质。2、如标的车无投保“发动机特别损失险”，现场向客户解释按车损险的责任免除条款规定，因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏不属保险责任。3、完成现场查勘后，及时联系维修单位或拖车公司，及时组织施救，要求维修单位对水淹车进行快速清洗、拆检、烘干、定损，避免损失进一步扩大，按照“主动、迅速、准确、合理”的原则确保水淹车的及时处理。（三）火烧车查勘作业6/71、根据现场情况判断起火原因是自燃、火灾，还是碰撞造成。（1）自燃是指保险车辆因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统、货物自身等发生问题、机动车运转摩擦起火等造成火灾。（2）火灾是指保险车辆本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧（即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应）所造成的灾害。2、到达现场后应核实：（1）查勘路面痕迹，查看着火车辆在路面上散落物，碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，判断火势。（2）查勘汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。（3）查勘车体有无碰撞，路面上是否有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕。（4）检查现场有无遗留维修工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者。3、协助客户报公安消防部门处理。（四）现场复勘作业1、对无现场照片，案件真实性无法确定，或者碰撞痕迹与报案信息不符，或者存在其他责任存疑的情况，需向客户做好解释说明，要求其配合进行现场复勘。2、到达现场后按以下内容进行核实：（1）核实事故出险时间、出险经过、出险时天气及道路状况；（2）比对碰撞点，核实有无碰撞痕迹；（3）查找有无受损车辆配件散落物；（4）测量碰撞痕迹高度是否吻合；（5）寻找、走访、询问目击证人；（6）核实出险地是否有监控摄像头。3、复勘现场后疑点仍无法排除的，应转调查岗进一步处理。十一、完成现场查勘报告（一）查勘人员对查勘的本次事故的情况通过查勘报告给予正确的阐述，尤其对于是否保险责任的认定。（二）现场出现两证不齐、保险责任、非第一现场、碰撞痕迹等事故存在疑点的需到查勘单上注明。（三）查勘报告须出险驾驶员的签字确认。（四）已缮制“机动车辆简易案处理记录”的，将其客户联交给事故当事人。十二、索赔指引，做好资料收集（一）查勘完毕，如果被保险人在场，则拍摄“三证一卡”(行车证、驾驶证、身份证和银行帐户)。7/7（二）如客户现场证件不齐全，填写《索赔资料补充通知单》或者《索赔温馨提示》告诉客户本次索赔需补充提供的资料，并请客户签字后拍照留存。（三）告诉客户修车前需报保险公司定损以及索赔基本程序；（四）根据公司送修要求引导客户到相关车型协议合作维修厂定损维修，严禁推送到其他维修厂。（五）发生机动车之间的碰撞事故，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，再由商业险进行赔偿。（六）不属于保险责任或者客户放弃索赔的案件，如果距离报案时间2小时内，拨打95589进行报案注销；如果超过2小时，保存与客户确认的好录音，将录音通过041流程提交给理赔综合岗注销。或者指引客户致电我司95589注销案件，说明销案原因。（七）划痕险案件需落实清楚划痕险的历史赔付情况，对划痕险剩余保险金额进行明确指引。（八）涉及互碰自赔或者无责代赔的，告知客户提供三者交强险承保信息。十三、查勘信息录入、影像资料上传（一）当日工作任务结束后，应当24小时内完成理赔查勘系统、影像资料录入工作，将第一现场查勘材料上传理赔系统。（二）符合重大赔案的案件需在一个工作日内发起重大赔案任务。（三）现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的现场照片妥善保管好。