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-0-中国电信保密议程项目综述建议概述短期行动方案项目管理对中国电信/浙江电信的启示其他议题-1-中国电信保密回顾项目方法：我们完成了本次项目的工作第一阶段评估第二阶段加速市场环境客户分析综合分析内部能力最佳经验比照产品/服务建议市场营销建议分销建议客户服务建议准备阶段工作计划26/25/3启动3/4中期报告18/4终期报告1星期1星期2星期3星期22/3高层领导进度汇报-2-中国电信保密项目进度综述我们已经从许多渠道收集了分析所需的数据数据来源工作/进度访谈深入讨论会杭州电信计费中心杭州电信内部数据渠道访问/电话BCG经验/资料研究•与不同人员进行了70多次的面谈-浙江电信、杭州电信、宁波电信、温州电信管理层，大客户，代理商等-进行成功企业比对访谈：共完成8个•进行了约200个与住宅及中小单位用户的电话访谈•举行了3个深入讨论会-杭州电信ADSL用户、杭州网通宽带用户、潜在宽带用户-集中讨论用户体验:满意/不满意的方面•获取了用户使用方式的历史信息-随机选取了700个现有和潜在用户的样本-使用方式的信息•杭州电信内部数据/统计/报告-例如用户、运营、财务信息等•进行了21个渠道访问以观察销售点/用户的行为•对杭州电信和杭州网通的服务热线共进行了90次电话测试以比较服务的质量•BCG在国际市场的项目经验/知识•文献检索、行业/分析员报告等-按照行业/人口统计学指标等-3-中国电信保密新千年带来了中国电信市场的新竞争时代中国电信重组成为两大阵营•互相竞争的综合电信运营商•不但需要保护自身市场，同时需要进攻对方市场从传统的国有企业转变为上市公司•中国电信一年内可能的上市计划•将需要向资本市场证明自身的竞争实力中国电信第一次面临严峻的竞争挑战•尤其在如宽带接入等高速发展的市场中中国加入世界贸易组织会将境外竞争者带入国内市场•AT&T和上海电信已经在浦东成立合资企业•英国电信已经公开表示了在中国境内提供增值服务的意图-4-中国电信保密未来的投资者将会注重中国电信在新竞争环境下维持成功地位的能力当中国电信从一家受国家支持的传统企业转型为上市公司时，将面临争夺资本资源的压力投资者将着重关注中国电信是否能够成功地保护和进攻具有吸引力且充满竞争的领域•某些地域如北京、上海、广东和浙江等•高增长领域如数据、宽带接入和无线通信等业务其它市场的经验表明，资本市场往往垂青那些能够同时在保护自身市场和向新的高度竞争领域发起进攻过程中获得成功的老牌运营商•香港电信CSL和新加坡电信等公司在竞争到来之前预先调整了组织结构，最后赢得了对资本资源的竞争•台湾的中华电信未能有效地为竞争做好准备，最终在资本市场融资时遇到了极大的困难中国电信需要开展哪些工作才能使自身转变为具有高度竞争力的企业，并能够从资本市场吸引到资本？-5-中国电信保密杭州电信能够成为中国电信赢取高吸引力和高竞争性市场的典范竞争已经异常激烈短期内会出现激烈竞争短期内不会出现激烈竞争具有吸引力不具有吸引力市场吸引力市场竞争程度高低杭州宁波温州其他浙江地区最具吸引力的市场往往也是最容易受到竞争对手攻击的市场浙江宽带市场一览-6-中国电信保密在竞争与新业务的推动下用户对各方面服务的要求在不断提高“宽带能干什么？如果我觉得它真的有用我一定马上去注册”——拨号用户“...如果电信不能给我装（ADSL），就尽快告诉我好了，我可能会等，可能会用网通的（宽带），但是不会像现在这样对电信那么不满”——电信转网用户“好像我们网通的电影内容电信用户是看不到，但是我也不经常去看...何况现在网上免费电影那么多，谁还在乎这个？”——网通用户“听说过网通的电影内容，好像也只有一个卫星电视比较有意思，其它的我们自己在网上都找得到”——电信用户“我现在越来越觉得网通的稳定性有问题，到晚上根本没法上网，我准备换电信的了”——网通用户“希望电信能够把服务做好做细，如果维修人员能够在完工之后帮我把电线理整齐，那才显示电信的专业态度”——电信用户产品和服务的可获得性使用质量服务质量-7-中国电信保密杭州宽带市场的激烈竞争所带来的经验教训竞争可以来得快且狠，特别是在像宽带等高增长领域新竞争者可能以完全不同的方式进入市场参加竞争，而不仅止于提供不同的产品•他们更能适应和满足客户的需求-例如：开发具针对性的分销渠道，提供便捷的安装服务，优质地解决问题和故障等用户要求更好的服务，更灵活的手段和更快的反应速度新的竞争环境所造成的极大压力可以迫使中国电信去改变它的传统运营模式中国电信必须提高它的内部组织能力才能在将来日趋激烈的竞争环境中继续生存•如何满足客户需求在未来的组织机构流程中将占据越来越重要的地位能否在关键流程中真正做到以客户为中心是衡量未来组织结构的标准-8-中国电信保密“以客户为中心”应是一个具竞争力的组织中所有运营流程的驱动因素规划产品开发市场营销和销售提供服务客户服务•投资决策，包括投资多少、投资在哪里和投资什么产品等应取决于高价值用户的需求•基于细分的产品/服务/价格套餐•基于用户需求的变化而不断更新的产品组合•市场营销信息应培养用户和唤起用户的需求•针对不同细分市场的多重分销渠道•对复杂产品具备丰富知识的销售队伍和分销渠道•一步到位且流畅的用户受理安装流程•标准化而具时限的安装流程，包括可以妥善处理各种意外情况的流程•容易接触的客户服务窗口•基于客户种类，问题/故障性质而分类处理的客户服务流程•跟踪确认客户问题/故障解决结果和满意度宽带服务只是第一个新的竞争性业务——中国电信将需对组织机构进行转变以面对将来所有的竞争挑战-9-中国电信保密议程项目综述建议概述短期行动方案项目管理对中国电信/浙江电信的启示其他议题-10-中国电信保密回顾：宽带业务的重点应在提升基本能力以改善用户体验短期内，需要弥补若干关键差距以满足用户期望高级要求差异化要求基本要求高低杭州电信的能力对于用户的重要性中高高优先度中等优先度低优先度短期内的优先度充足的供应能力清楚了解宽带服务能带来的好处充分的产品信息更多的价格方案多种产品组合独享的内容/应用使用购买点设置方便用户中国电信品牌值得信赖专业的技术支持网络稳定性和速度良好的故障/问题解决客服人员有足够的知识/技能客服人员保留详细的用户资料供简便查询对忠诚度的奖励有效的反馈渠道服务水平协议及时通知服务能否开通及时的提供服务服务热线接通率高购买过程便捷流畅-11-中国电信保密需要立刻开展一系列实际工作以满足关键的用户期望关键的用户期望多种产品组合更多的价格方案清楚了解宽带能带来的利益充分和一致的产品信息方便用户的购买点设置便捷流畅的购买过程充分的网络供应能力及时通知服务能否开通服务热线接通率高更好的事故/问题解决过程所建议的工作更强有力和具针对性的价值定位•针对性的产品、定价和服务组合更具鼓动性的用户沟通和促销更方便用户且有效的销售渠道更便捷且充分优化的基本流程•服务开通，用户服务，网络规划-12-中国电信保密项目建议总览价值定位市场推广销售基本流程•着重用户全面需求-带宽、应用、服务•利用电信核心竞争力-用户数据库-语音垄断性-网络稳定性•差异化定价以最大化收入•扩大渠道组合-增加代理渠道的比重-明确渠道分工•提高销售效率-针对性的激励-持续有效的控制和支持•有效的沟通-着重用户体验-针对性地传递电信优势•统一各个渠道的信息传递-控制各个用户接触点•进行有针对性的促销•以客户为中心，流畅的安装流程-简单、方便用户、及时•充足的网络供应能力-战略性网络能力储备-针对性的部署•统一窗口分类处理客服问题-分类、一次性解决-良好的问题解决能力备份-13-中国电信保密进一步推进改良的路径图短期苦练基本功–强化基本操作方式和流程中长期更上一层楼–建立新型组织更强有力和具针对性的价值定位更具鼓动性的用户沟通和促销更方便用户而有效的销售渠道更便捷且充分优化的基本流程本项目主要着重于短期内的行动建议项目管理•统筹、协调、沟通权责分配组织架构低高中央控制范围中央控制程度放权集权高低职能型矩阵型-14-中国电信保密各详细建议所包含的主要内容行动原因行动建议实施计划所需能力其它问题•需要采取所建议行动的原因•具体的行动建议•行动建议的实施计划时间表与责任安排•行动建议实施成功所需的能力•其它与行动建议有关的问题-15-中国电信保密议程项目综述建议概述短期行动方案•价值定位•市场推广•销售渠道•基本流程项目管理对中国电信/浙江电信的启示其他议题-16-中国电信保密价值定位概述行动原因行动建议实施计划•提供更符合用户需求和使用习惯的产品/服务，以增加产品吸引力•并通过适当捆绑，利用自身核心竞争力，在提高用户满意度的同时增加转网壁垒，提高用户忠诚度•合理定价以满足不同用户的使用需求，并增加总体收入•根据用户的需求和使用习惯确定可能的产品/服务组合元素•根据用户的需求和价值制定恰当的服务水平•多种定价结构以符合不同用量的用户•可以利用灵活的租用方案根据网络容量水平调整用户获取速度•有效的价值定位需要一系列实际工作的持续开展•现实的工作计划能在3-6月内完成对产品/服务组合的调整，并推向市场•价值定位工作应同市场推广、销售渠道、用户服务等各因素紧密联系，并不断持续改进其它问题•最终价格的确定需要得到用户的价格敏感度资料以最大化收入•并且还需要精确考虑产品/服务组合所产生的成本•合理的捆绑还需探讨技术实现性和政策允许所需能力•省公司有足够和适合的资源根据需要开展全省范围的市场调研，管理新产品/服务设计，协调市场推广并负责监控市场反应•市公司有足够和适合的资源建立和维护综合的用户数据库，系统化地设计新产品/服务组合，执行市场推广工作并对改良提出建议-17-中国电信保密价值定位目的于满足用户期望并同时利用核心竞争力产品供应安装服务用户服务•不同水平的服务方案恰如其分地满足用户群服务要求•利用用户的主动性和电脑知识/学习能力设计经济的服务•教育用户以建立转网壁垒•根据用户需求确定可能的产品组合，满足用户需求•充分利用自身核心竞争力•根据用户群价值建立适当的转网壁垒和忠诚度计划•考虑各产品组合元素的成本•改进总体用户体验和满意度•根据用户需求，设置合理的安装服务流程和承诺•快速安装以锁定高价值用户群主要目的充分利用公司的优势吸引用户和建立可持续的市场份额价格•利用不同用户群的不同的价格敏感度最大化收入•价格结构符合用户需要，消除用户采用顾虑并且提高忠诚度•积极推出新型价格方案，获取竞争主动-18-中国电信保密有效的价值定位需要一系列实际工作的持续开展合理的用户细分了解各用户群的特点，确定可行的鉴别标准根据自身核心竞争力确定符合用户需要的产品/服务组合评估各产品/服务组合元素的边际成本，制定可行的产品/服务组合方案根据用户价格敏感度和竞争者情况制定价格，并最大化收入确保所承诺产品/服务以最有效的途径提供给用户。改进整个流程细分特点用户细分成本定价实施/改进产品/服务组合元素-19-中国电信保密其中，过渡用户需要度身定制的服务了解/用户接触阶段内部协调阶段谈判阶段服务安装/开通了解需求确定限制销售更理想的接入方案销售ADSL提出升级方案能否解除限制？安装/开通ADSLADSL是否用户最理想的接入方式？•用户需要互联网接入电脑台数•用户互联网接入的应用需求•未来升级打算用户为何不申请更理想的接入方式？•用户是否了解更理想的接入方式？•更理想的接入方式的覆盖情况？•其他限制/顾虑？-破坏装修-初期投资太大-安装/开通速度能不能能否通过电信的工作帮助用户解决限制？•介绍更理想的接入方式•根据用户需求调整更理想的接入方式的铺设计划•定制/优惠的初期费用能否确保用户升级时仍旧使用电信的服务？•提出协议确保用户升级仍采用电信•定制/优惠的ADSL费用•强调其他产品/服务组合元素的价值•共同制定升级方案（时间、技术、价格）•签署协议能否确保所承诺的便捷服务？•确保快速的安装/开通•协调确保整个产品/服务组合开通的一站式•确保更理想的接入服务铺设进度资料来源：大户部访谈，同80家ADSL单位用户的访谈