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1员工培训计划总体目标：培训新员工服务工作知识目标：1.服务意识2.员工守则行为目标：职工能够1.掌握基本服务技能2.熟练为宾客就餐服务3.熟练酒水牌、餐牌及产品的相关知识行为标准：遵循具体的工作程序，遵守店规纪律培训内容方式培训目标考核方法1.树立良好服务意识，做一名合格服务员授课树立“顾客至上，服务第一”的思想讲授笔试2.基本服务技能授课实物操作熟练掌握基本的服务技能和程序讲授模拟考试3.仪表形象设计授课员工气质的提高讲授、现场演示4.礼貌礼仪授课形体训练员工素质的提高讲授、笔试5.语言表达技巧授课服务素质的提高口试6.酒水知识及相关产品授课熟悉本店吧台产品口试、笔试7.菜肴知识及相关产品授课熟悉本店厨房产品口试、笔试8.安全知识授课演示防患于未然，避免事故发生口试实战演习9.应做好的卫生工作授课熟悉卫生工作的标准口试、笔试10.应做好的各式餐厅服务授课实物操作熟练掌握各种进餐形式的服务技能和程序口试模拟考试11.因人而异的服务技巧授课正确处理服务过程中与宾客关系口试模拟考试12.克服服务障碍的技巧授课正确处理就餐过程中一些特殊情况口试13.服务员的规范化管理授课了解餐厅的规范化管理口试14.服务员的英语培训授课能够为外宾就餐服务口试笔试培训评估：1．技能操作测试2．酒水单及菜单知识笔试、口试3．综合知识笔试2第一章做一名优秀服务员一、服务观念■服务意识★预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。★对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。★不发生不该发生的事故。★遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。■“客人第一”观念★“客人第一”观念就是把客人放在第一位，就是客人至上。特别提醒：“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。■角色意识★应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。★必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。★必须了解本餐厅所有出品及服务质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需产品。★应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，必须还是一个“百事通”。★应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。二、职业道德■热情友好，客人至上★热情友好，不卑不亢。★谦虚谨慎，尊重客人。★牢记服务宗旨，规范服务行为。■真诚公道，信誉第一★广告宣传，恰如其分。★信守合同，履行承诺。★按质论价，收费合理。★真诚待客，拾金不昧。★实事求是，知错就改。■文明礼貌，优质服务★仪表整洁，举止大方。★微笑服务，礼貌待客。★环境优美，食品卫生。★保质保量，设施完好。★尽心尽责，服务周到。★语言优美，谈吐文雅。■团结协作，顾全大局3★团结友爱，相互尊重。★密切配合，相互支持。★学习先进，相互帮助。★发扬风格，相互关心。■遵纪守法，廉洁奉公★严格执行政策法令。★自觉遵守职业道德。★反对不正之风，抵制精神污染。★坚持集体主义，维护国家利益。■钻研业务，提高技能★要具有强烈的职业责任感。★要具备崇高的职业理想和坚强的意志。★要掌握正确的途径和方法。■平等待客，一视同仁★在服务接待中，要做到“四个一样”。①高、低消费客人一个样。②内、外地客人一个样。③新、老客人一个样。④老、少客人一个样。★在一视同仁的前提下，做到“四个照顾”①照顾外宾、华侨及港、澳、台地区客人。②照顾先来的客人和常客。③照顾贵宾和高消费的客人。④照顾妇女、儿童和老弱病残客人。三、专业素质■熟练掌握专业操作技能■讲究各种服务礼节■不断提高自身的文化修养■具有良好的人际交往能力■良好的服务态度★主动★热情★耐心■快捷的服务效率特别提醒：应根据客人的实际需要灵活掌握，及时为客人提供其最需要的服务；服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。四、从业能力■驾驭自如的语言表达能力★语法★逻辑★句段、修辞★语气★身体语言■敏锐的观察能力★善于观察客人的行为，从中寻找客人的需求。★善于领会客人的语言，从中捕捉客人的服务需要。★善于观察客人的情绪，既要使客人感受到无微不至的关心，又让客人轻松自如4地享受服务员提供的服务。特别提醒：不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。■机智灵活的应变能力★迅速了解矛盾产生的原因和客人的初衷，并善意地加以疏导。★用礼貌的方式劝说客人寻找一种心平气和的解决方式，这样的态度★常常使客人忿忿之情得意平息的“镇静剂”。★采取各种可行的方法迅速平息客人的不满，使客人的问题得到较好的解决。★要牢记“客人永远是对的”，在维护餐厅声誉的基础上，站在客人的角度，设身处地为客人着想。■热情主动的营销能力五、仪容仪表■服饰★上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。★应将制服的所有纽扣扣好，拉练拉好。★皮鞋光亮，黑色，男生穿深色袜子，女生穿肤色长统袜。★上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。★工作时要按规定配戴工号牌。■仪容★头发盘起，整齐不乱、清洁，不擦重味的发油。★常修指甲，女生不得涂有色指甲油。★男生常刮胡子，不留鬓角。★勤换衣服。★女生应化淡妆，保持朴素、幽雅的外貌■仪态、举止★站姿：不可叉腰、弯腿、靠强等。★步态：轻盈平稳，不做作，力求自然。★谈吐：大方有礼，不可大笑但要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。★坐态：腿合龙。第二章服务员的基本技能培训一、如何做好端托■托盘的操作方式★轻托★重托5■端盘的操作要领★单手托一盘★单手托两盘★单手托三盘★单手托四盘或四盘以上特别提醒：一个盘子的边缘绝不能碰到另一个盘子里的菜肴，否则，不但会影响菜肴的造型，更会影响菜肴的卫生。■端托的操作程序★理盘★装盘★托盘★行走★卸盘特别提醒：装盘时，要注意使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞、产生声响、造成端托不稳等等。■端托的常用步伐★常步★疾步★垫步★巧步特别提醒：在端盘、托盘行走时身体应略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵敏，注意力集中。为了保证托盘安全：①左手端托，右手下垂，除了起托和落桌时右手扶托外，禁止右手扶托。②应平视前方，切勿只盯托盘；需取放托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所拖物品的平衡。③需要使用托盘垫布时，应将垫布置于托盘正中，四角下垂程度应相等，切勿偏铺，一面影响美观。二、如何做好摆台■台布铺设★台布的规格★台布铺设④推拉式铺台②抖铺式铺台③撒网式铺台■中餐摆台★摆放规则①摆骨碟②摆勺垫、瓷勺③摆酒具④摆筷架和筷子⑤摆公用碟、公用勺、公用筷⑥摆牙签盅⑦摆放水杯及餐巾⑧摆放烟灰缸⑨围椅⑩斟酒⑾摆火柴⑿摆菜单、桌号★早、午、晚中餐零餐摆台①早餐摆台②午、晚餐摆台★广式摆台和京式摆台①广式摆台②京式摆台■西餐摆台★西餐铺台及摆放座椅6★西餐摆台需用的餐具、酒具及用具①餐具②酒具③用具★早餐摆台①摆餐刀、餐叉②摆面包盘③摆咖啡杯具④摆调味架⑤摆水杯★午餐、晚餐摆台①摆餐盘②摆餐刀、餐叉、汤匙③摆面包盘、黄油刀④摆茶匙⑤摆水杯⑥摆餐巾⑦摆胡椒盅、盐盅、烟灰缸等★西餐宴会摆台特别提醒：摆台时，所有酒具、餐具及用具都应用托盘盛放；摆放金、银器皿时，应佩带手套，保证餐具清洁，防止污染。①摆展示盘②摆面包盘、黄油碟③摆餐刀、叉、勺④摆酒具⑤摆放餐巾折花⑥摆蜡烛台和胡椒盅、盐盅⑦摆烟灰缸、火柴★西餐午、晚餐摆台三、如何折叠餐巾■餐巾的种类及特点★按质地分①全棉和棉麻混纺的正餐餐巾②化纤餐巾③纸质餐巾④维萨（Visa）餐巾★按颜色分①白色餐巾②彩色餐巾★按餐巾的规格、边缘形状分类■餐巾折花的基本技法★叠★折★卷★穿★翻★拉★捏★掰★攥■餐巾折花的摆放★主花放于主位★观赏面朝向客人★相似花型错开摆放★注意摆放的深度★摆放距离要均匀四、如何做好插花■插花艺术的要求★圆形餐桌摆插花卉的形式及要求特别提醒：应将所需花草摆放成花坛形状，并且花坛的具体规格和造型要视餐桌的具体大小而定，在布置花坛的时候，应该注意不要影响冷菜的摆放，花坛的高度不得高于客人就座后平视的高度。★长形餐桌摆插花卉的形式及要求①花坛连花环②花环式★餐桌插花花草的使用要求特别提醒：不论采用哪种形式的插摆，都要力求花朵大小适宜，花枝疏密有间，叶扶花，7花倚叶，主花与辅花分明，争让错落，体现出花少而不单，花多而不乱，花色协调美观。■切花的技巧★去尖★修枝★开蓓■延长插花花期的措施与方法★蜡封法★烫封法★添加剂★花泥插花五、如何做好点单■点单程序★确认客人是否开始点单★推荐产品★确认客人所点产品及要求★填写酒水单、菜单★开立酒水单、菜单■产品介绍★介绍原材料特点★介绍制作方法特点★产品特色的介绍★介绍产品口味特点★介绍特殊食用方法六、如何做好上菜■上菜的流程★上菜程序特别提醒：由于我国地广物博，菜系众多，所以在不同的地区上菜的程序也有所不同；因此，服务员在具体操作的时候，要具体问题具体分析，根据宴席的类型、特点及客人的需要，特殊情况特殊处理。★上菜时机和服务位置★上菜中的习惯与礼貌特别提醒：应遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在客人送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾，而应当将鸡头与鸭头朝右边放置；上整鱼时，为了表示对主宾的尊重，服务员应将鱼刺较少，肉味鲜美腴嫩的鱼腹正对主宾，而不是鱼脊。★菜肴摆放的艺术①造型美观，富有观赏性和艺术性。②上菜的位置要居中。③中餐宴席中的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。④每上一道新菜都要摆在主宾的席位之前，在上下一道菜时，再顺势将其撤摆在其他位置。⑤菜肴的看面是易于观赏的一面或食用价值高的一面。⑥各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。■特殊上菜8★汤羹★拔丝菜★火锅★其他特殊菜种七、如何做好分菜■分菜程序★分菜前的准备工作①分菜餐具的准备②分菜工具的准备③菜肴展示★分菜用具的使用与分类顺序①分菜用具的使用②分菜的顺序★分菜的方式①基本方法②二人合作式③分菜台分让式特别提醒：每分完一道菜，应在盘或碗内留下原有菜肴的1/10，一来可以显示出菜肴分量的充裕，二来可以满足要甜菜的客人的要求。★几种中餐菜肴的分法①鸡②鸭③鱼④肘子⑤蛋煎类食品■特殊菜肴的分让★汤类菜肴①清汤燕菜②醋椒鱼★烩菜类①烩乌鱼蛋②烩四鲜★造型菜类①冬瓜盅②雀巢花枝片★风味菜类★拔丝类菜肴■特殊宴会的分菜★客人只顾谈话而冷淡菜肴★主要客人带有少年儿童赴宴★老年人多的宴会★外事会晤宴会八、如何做好斟酒■示范■冰镇■溜杯■温汤★水汤★火烤★燃烧★冲泡■开瓶★葡萄酒①先用洁净的餐巾把酒瓶包上。②切掉瓶口部位的锡纸并擦干净。③用开瓶器的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。9★香槟酒①首先将瓶口的锡纸剥除。②用右手握住瓶身，以45°的倾斜角拿着酒瓶用大拇指紧压软木塞，将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。③★烈性酒①塑料盖②金属盖★罐装酒■滗酒★★★★■斟酒★斟酒的肢势与位置★斟酒量①②③★斟酒顺序①中餐②西餐★式酒★注意事项①增、撤餐位上的酒水杯。②避免酒水滴在客人身上。③要控制好斟酒的速度。④碰到酒杯事件的处理方式。⑤客人敬酒时注意事项⑥及时添加酒水⑦用托盘斟酒的方法。九、如何上香巾和上茶■香巾服务■上茶服务十、如何撤盘和更换餐具■撤换菜盘★基本要求①②③★中餐★西餐■更换餐具的方法★中餐①②③④⑤⑥⑦特别提醒：更换餐具时，要注意客人是否正在使用，如无把握，则应轻声询问；上、撤餐具时，动作要轻，要小心谨慎，切记不能损坏餐具，也不要将汤汁洒在客人身上。★西餐★注意事项①②③④⑤十一、如何做好翻台10■收拾台面■清理地面■清理台面■重新摆台特别提醒：翻台时使用的垃圾袋尺寸要小，应是不透明的白色袋子。携垃圾袋行走时要避开用餐的客人。第三章服务员的仪表形象设计培训一、怎样进行面部修饰■面部修饰的要求★洁净★卫生★自然■局部修饰的要求★眉毛的修饰★眼部的修饰★耳部的修饰★鼻部的修饰二、怎样进行头发修