餐厅服务员技能培训教程

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餐厅服务员技能培训教程第一节端托技巧正确使用托盘,是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术,正确的掌握和使用托盘,不仅体现了餐厅服务的规范化,也显示服务人员的文明操作。在服务中,应根据不同的物品及工作需要,用不同规格的托盘装运、递送。为了提高服务质量和服务效率,无论是摆、换、撤、运餐具和酒具,还是走菜、托送酒水等服务活动,都要使用托盘。在操作时,要求讲究卫生,启动方便,稳重安全。因此,餐饮服务人员都必须掌握使用托盘的要领。一、托盘的种类及用途托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)、胶水等制品。按照不同的规格,可分为大、中、小三种规格的托盘;执照托盘的形状,可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。二、托盘的要领餐饮服务人员应能按照任务要求,熟练地选用各种规格的托盘。在使用过程中,要求动作娴熟,姿态大方,运用自如。托盘的方式,按其所托物品质量的多少,分轻托(又叫胸前托)、重托(双叫肩上托)两种。(一)轻托轻托通常使用中小圆托或小方托盘,是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。轻托的操作,按其程序可会为:1、理盘根据不同的用途选择托盘,并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求,还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布,盘布要铺平拉正,四边与盘底相齐。整理铺垫后的托盘,既要整洁美观,又要避免盘内的物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。2、装盘要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐,摆成弧形或横竖成形。在几种物品同装时,一般是重物、高物放在托盘的里挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和进行有条不紊地派用。3、托盘操作要领左手臂自然弯成90°角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然成凹行,掌心不与盘底接触,平托于胸前。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应的调整,以使托盘平稳。4、轻托行走行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,步履轻快,托盘不贴腹,托盘的手腕轻松灵活;托盘的位置在人体的左侧胸前,上臂不靠身体,随着走路的节奏自然摆动;行走时,功忌僵硬死板,否则,托盘中的汤汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盘边托盘,这样显得不美观、不礼貌。轻托行走的注意事项:(1)行走时,托盘略有摆动,但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。(2)用轻托的方式给宾客斟酒时,要随时调整托盘的平衡,勿使托盘翻掉而将酒水泼撒在宾客身上,不可将托盘越过宾客关顶,以免发生意外。托盘左手应向后自然延伸。(3)随着撤碟的进行,托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断变化,所以左手手指应不断地移动,以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理,盘碟内的剩余物品要集中在一起,并要摆放整齐。(二)重托(肩上托)重托一般要托5千克以上的物品。主要用于托运菜点、盘碟等重物。重托的操作程序和要求是:1、理盘重托的托盘常与菜肴接触,易沾油腻。每次使用前,要仔细洗擦、消毒,并根据需要在盘内铺上洁净的垫布,垫布上洒少量清水。2、装盘重托的特点是“重”,因此,要求物品质量分布均匀,托盘内的物品要摆稳,物品之间留有一定的间隔。3、重托操作要领用双手将托盘(以大方形托盘为例)一边移至台外,右手扶住托盘的边,左手伸开五指,用全掌托住盘底。在掌握好平衡后,用右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘稳托于肩上。盘底不触肩,盘前不近嘴,盘后不靠发。右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。4、重托要求在使用重托盘运菜点和餐后收拾餐具时,姿势要正确,距离适当,不可将汤汁、残羹碰洒在宾客身上。收餐时,先将残余汤汁集中于一只碗或盘中,将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当,分档安放,高位物品和分量重的餐具靠里挡。在操作时要做到平、稳、松。平:就是托送时掌握好平衡,平稳轻松。行走进要保持盘内平、肩平、动作协调。稳:指的是装盘要合理稳妥,不要在盘内装力不能及的物品。托托盘时不晃动,行走时不摇摆,转让灵活不碰撞,使人看了有稳重、踏实的感觉。松:就是在手托重物的情况下,动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直、行走自如。第二节斟酒在中餐和西餐的服务中,由值台员为宾客斟酒。尤其是宴会用酒品种较多,斟酒技艺要求较高:不滴不洒、不少不溢。斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此,值台员要掌握一般的斟酒方法和有关知识,这对于提高服务质量是十分必要的。一、斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前,须将酒水瓶揩擦干净,特别要将塞子屑和瓶口部位擦净;要检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质现象,如有悬浮物、浑浊、沉淀物时,应及时调换;准备好的酒水要摆放整齐,注意将矮瓶、高瓶分放前后,这样,既美观又便于取用。1、葡萄酒开瓶方法值台员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后剥除瓶口部位的锡纸,并揩擦干净,用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞,将瓶塞慢慢拔起,再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中,动作要轻,以免摇动酒瓶时将瓶底渣泛起,影响酒味。开瓶前,应持瓶向宾客展示。2、香槟酒的开瓶方法香槟酒因瓶内有较大气压,故软木塞的外面套有铁丝圈以预防软木塞被弹出。开瓶时,首先将瓶口的锡纸剥除,然后握住瓶身,以450的倾斜角度拿着洒瓶并用大拇指紧压软木塞,右手将其取掉。此时,用左手紧握软木塞,右手转动瓶身,使用权瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时,动作要既轻又慢。开瓶时,要转动瓶身而不可直接扭转软木塞,以防将其扭断难以拔出。开瓶时,瓶口不要朝向宾客,以防在手不能控制的情况下,软木塞被爆出。如已溢出酒沫,应将酒瓶呈450斜握。二、斟酒的要领1、斟酒的姿势与位置值台员斟酒时,左持一块洁净的餐巾(即酒布),随时擦拭瓶口,右手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给宾客,让宾客一目了然。斟酒时,值台员站在宾客的右后侧,面向宾客,将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客,要掌握好距离,以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。2、斟酒量(1)中餐在斟倒各种酒水时,一律以八成满为宜,以示对宾客的尊重。(2)西餐斟酒不宜太满,一般红葡萄酒斟于杯的1/2,白葡萄酒斟到杯的2/3为宜(3)斟香槟酒分两次进行,先斟至杯的1/3处,待泡沫消失后,再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟,分两次进行,以泡沫不溢为准。3、斟酒顺序(1)中餐斟酒顺序:一般在宴会开始前10分钟将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时,可以从主人位置开始,按顺时针方向依次斟倒。有些场合高档烈性酒要等宾客入座后才斟倒。宾客入座后,值台员及时问让啤酒、可乐、矿泉水等软饮料。其顺序是:从主宾开始,按男主宾、女主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位值台员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行。(2)西餐宴会的斟酒顺序:西餐宴会用酒较多,几乎每道菜跟有一种酒,吃什么菜配什么酒,应先斟酒后上菜,其顺序为:女主宾、女宾、男主宾、男主人。三、斟酒注意事项(1)斟酒时,瓶口不可搭在在酒杯口上,以相距2CM为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰到,但瓶口与杯口距离不宜过大,过大则酒水容易溅出杯外.(2)值台员要将酒徐徐倒入杯中,当斟至酒量适度时停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分部在瓶口边缘上.这样,便可避免酒水洒在太不或鞸客人身上,也可以在每斟一杯酒后,即用左手所持的餐布把残留在瓶口地酒液擦掉.(3)斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜角度控制酒液流出速度.因为瓶内酒量越少,就业流速越快,容易冲出杯外。(4)斟啤酒时,因为泡沫较多,极易沿杯壁溢出杯外。所以,斟啤酒速度要慢些,也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。(5)于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰例,值台员也要这样做。(6)在进行交叉服务时,要随时观察每位宾客酒水的饮用情况,及时添加酒水。(7)在斟软饮料时,要根据宴会所备品种放入托盘,请宾客选择,待宾客选定再斟倒。(8)在宴会进行中,一般宾主都要讲话(祝酒词、答谢词等)。讲话结束时,双方都要举杯祝酒。因此,在讲话开始前,要将其酒水斟齐,以免祝酒时杯中无酒。(9)讲话结束,负责主桌的值勤走员要讲话者的酒水送上供祝酒之用。有时讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒,这时要有值台员用托盘托着酒瓶跟在讲话者的身后,随时准备为其及时添续酒水。(10)宾主讲话时,所有服务员要停止一切操作,站在适当的位置(一般站立在边台两侧)。因此,每位服务人员都应事先了解宾主的讲话时间,以便在讲话时能将服务操作暂停下来。(11)如果使用托盘斟酒,值台员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身而立,左手托盘,保持平稳,先略弯身,将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前,示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时,值台员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料,待宾客选取定后,值台员直起上身,将托盘移到宾客身后。托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客。然后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。第三节餐巾折花餐巾是一种正方形的布巾,它的边长一般是49cm到65cm。色泽基本是白色,印有或绣有花纹图案,给人以洁白庄重、恬静雅致的感觉。根据需要,还有粉红、鹅黄、浅绿等有色彩的餐巾,它能给进餐环境增添欢悦热烈的气氛。餐巾也是就餐用的保洁方巾,宾客将餐巾放在膝上可衣襟上,以免菜汁、酒水弄脏衣服。将餐巾叠成各种花型,能使餐台显得美观大方。运用餐巾花的不同形状及摆设,可以标志出宾主的席位,便于入座。为了提高服务质量和突出宴会后气氛,餐饮服务员应掌握餐巾折花技术。根据餐巾和台布的颜色以及餐具的质地、形状、色泽等进行构思,使折叠出的餐巾花同宴会台面为一体,给人以艺术上的享受。要能根据中西餐的要求、特点和对象的不同,分别叠成不同式样的餐巾花。折叠餐巾,要视具体情况灵活掌握,力求简便、快捷、整齐、美观大方。一、餐巾话造型的种类和运用(一)餐巾花造型的种类餐巾折花的品种子众多,按折叠方法与摆设工具的不同,可分为杯花和盘花两大类。杯花一般需插入杯中以完成造型,取出杯子即散型;盘花造型完整,成型后不会自行散开,可放于盘中或其他盛器及台面上。餐巾折花较多地趋向于盘花。它的物点是:造型快速简捷、美观大方、技法简单、清洁卫生,受到饭店的欢迎。按餐巾花造型的外观分类,可分为植物、动物、实物造型等三大类。1、植物类造型有根据花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种;有根据植物的叶、茎、果实造型折制的荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多,造型美观,是餐巾折花品种中的一个大类。2、动物类造型此类包括鱼虫鸟兽,其中以飞禽为主,如孔雀、鸽子、海鸥等。动物类造型有的塑其整体,有的取其物征,形态逼真,生动活泼,是餐巾折花中重要的一类。3、实物造型此类花型模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数,目前品种不太多。(二)花型的选择和运用餐巾花型的选择和运用,一般应根据宴会的性质、规模、规格,冷菜的名称,季节时令,来宾的宗教信仰、风俗习惯,宾主座位的安排,台面的摆设需要等方面因素来考虑。要用与之相适应的花型,以取得布置协调、形状美观的效果。总的原则:(1)根据宴会的性质来选择花型。(2)根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺括美观的花型折叠。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样又协调的布局。`(3)根据花式冷拼选用与之相配的花型。(4)根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映出季节的特色,使之富有时令感。(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。(6)根据宾主席位的安排选择花型。宴会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