餐饮的控制

-1-餐饮的控制餐饮服务质量的控制餐饮成本的控制生产流程控制餐饮成本类型员工成本控制第一节餐饮服务质量的控制餐饮服务质量主要由环境质量、菜品质量和服务质量组成。餐饮质量的控制，主要取决于餐饮企业（部门）的管理水准，以及对餐饮工作的监督、检查、指导，有效地把握餐饮服务工作的方向，促进产业服务质量的提升。一、确立标准，完善制度要使餐饮服务达到规范化、程序化、系统化和标准化，保持餐饮服务质量的稳定性，明确具体的标准和科学完善的规章制度是最基本的保证。所以，餐饮企业（部门）必须制定各种餐饮标准，如：餐厅布置标准、摆设标准、接待服务标准、仪容仪表标准、服务语言标准、清洁卫生标准、安全生产标准等。并且建立健全各种规章制度，如工作制度、财务制度、操作制度、考核制度、检查制度、卫生制度、安全制度等。餐饮企业（部门）对这项工作的重视程度往往决定了其标准和制度的完善程度。二、充当客人，实地检查标准和制度为员工确立了工作的准则，也为管理人员提供了控制的依据，但是质量究竟如何，只有通过检查才能知道。要想知道餐饮的服务质量如何，最直接的检查方法就是扮演客人，亲身体验一下。为有效掌握餐饮服务质量状况，可以通过陪客人就餐或在不打招呼的情况下突然到餐厅点菜吃饭，来感受就餐的氛围，视察服务水准，检查菜品质量。这种方法往往能够找到一般检查所不能发现的问题。三、深入现场，例行检查判断来自感受，感受来自现实。现实——感受——判断，这就是人们对事物的认识规律。对餐饮服务质量的控制，也必须从服务现场出发。所谓服务现场，就是服务工作的基本活动场所，其必须具备三个基本要素：1、服务对象，即被服务者——客人；2、服务者，即通过服务者——服务人员；3、服务条件，包括作为提高服务物质条件的设施设备、工具用具、材料和进行服务的场所。这三者结合，共同构成具有物质活动的服务现场。由此可见，管理人员深入现场进行检查，就离不开这三个方面。为使检查更加切实可行，可据此制定检查项目。例如营业前的检查可通过预先制定的仪容仪表、设施设备、准备工作等检查项目逐条进行检查。营业过程中的检查则可通过观察和询问来了解情况。比如观察客人的表现和情绪，了解客人对服务的满意程度；根据服务规程检查服务人员的态度、程序、时机以及各项服务的方式和手法；通过询问客人，了解客人对服务、菜品质量等方面的意见建议。-2-营业室的检查，重点注意前台、后台的合作情况，出菜的速度和质量，服务人员的服务意识和艺术，餐厅的气氛和客人的反映。四、利用间接材料，进行检查对餐饮质量的检查，还可通过其他间接方式进行，如：各种报表、客人意见书、相关部门和机构的检查、评定结果等。也可通过定期拜访客户来了解情况，尽量能够制定一个拜访计划，每周都能拜访1～2位客人或客户。第二节餐饮成本的控制餐饮成本一般由食品原料成本和属于成本范围的各种费用消耗良部分组成。前者称为餐饮成本，主要包括主料成本、配料成本、调料成本和饮料成本。后者一般称为费用，主要包括人力成本、固定资产折旧、水电及燃料费用、餐具及用具的消耗、服务用品及卫生用品的消耗、管理费用、销售费用及其它费用等。食品成本率通常在28%～45%以上，食品成本率高低来自于餐厅规格和经营策略。餐厅的档次越高，人工成本和经营费用则越高，食品成本率越低，餐厅的市场竞争力越差。要降低成本，就必须加强对以上两部分成本的控制。一、食品原材料成本的控制食品原材料成本的高低，主要取决于采购、验收、库存、制作等四大环节。餐饮企业（部门）领导不可能对具体业务进行控制，关键是要督促、指导有关部门（岗位）建立、完善、学习、掌握各项规章制度，并及时检查执行情况。（一）健全采购制度采购时食品原材料成本控制中的首要环节。采购的数量、规格、质量、价格如何，将直接关系到食品原材料成本的高低。健全采购制度，首先必须建立明确的采购标准，一般来说，采购的基本要求是品种符合、品质优良、价格合理、数量适中。而作为采购标准，则必须把上述基本要求予以具体化。为了做到质优价廉、送（供）货及时，就应该对供货商的条件做出相应的规定，以便于选择正当的供货渠道。一般来说，评价供货渠道的标准主要有5个：1、供货商的地理位置、交易条件及服务精神；2、对本企业的经营策略是否理解，并是否愿意全力协助；3、供货商的信誉如何，是否稳定，是否可长期合作；4、能否提供有关商品和消费的情报；5、能否提供本企业经营所需要的商品品种、数量和质量。其次，要建立标准化的采购程序，要求在采购人员因事离开工作岗位时，其他人能顺利接替工作。标准化的采购程序主要体现在采购文件上，主要包括采购申请书、订购单和进货回单采购申请书是采购人员进行采购的依据，订购单是供货商供货和验收人员验收的依据，而进货回单则是结算凭证。（二）完善验收及库存制度验收是指验收人员检验购入商品的品种和品质是否合格，数量是否正确无误。验收制度就是对验收人员、验收项目、要求及程序的具体规定。库存制度则是在入库、储存、出库等方面的规定。-3-验收及库存制度主要应注意以下8个方面：1、要有专人验收，并且做到相互牵制；2、要明确规定验收的项目及具体要求；3、要明确规定验收的程序和各种表单的填报；4、要明确规定完善入库、出库的手续，做到准确无误；5、要明确规定各种商品要分类存放，达到卫生和安全要求，并做到先进先出；6、要明确规定各种商品的存放温度和最长储存时间，防止食品腐烂变质或缺乏新鲜度；7、要高度合理的储存定额，既要避免库存物品的积压，又要防止供不应求，影响正常经营；8、要建立盘存制度，防止和堵塞各种漏洞。（三）加强烹调标准化，有效控制食品成本食品从原料到成品，必须经过一系列的加工过程，如果控制不严，就会出现浪费现象。对加工制作过程的控制，关键是要制定各种标准，如：出料标准、切配标准、投料标准、烹调标准，即烹调的标准化。这些标准的制定和执行，不仅能避免各种浪费，控制食品成本，而且对保证菜品质量也非常有效。（四）完善表格制度在餐饮运作中，要有效控制食品原料成本，还必须充分发挥各种表单的作用。如：按照表单进行采购、验收、入库、领用、投料、制作、出菜、结算等。同时，要利用表单进行监督，如验收员日报表、市场价格表、供货商一览表、食品成本报表、营业日报表等，以便及时了解有关情况，发现问题，及时纠正。二、费用支出的控制食品成本水准的高低，决定着企业的毛利水准，要增加利润，则必须严格控制属于成本范围的费用支出。主要应把握住以下四个基本环节。（一）确定科学的消耗标准属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如折旧、薪资、开办费摊销等。有些则是变动的，如水电消耗、差旅费、销售费、餐具用具消耗等。消耗标准一般是根据上年度的实际消耗额以及通过对消耗合理程度的分析，确定一个增减百分比，然后以此为基础确定本年度的消耗标准。（二）严格预算核准制度用于购买各种物品的资金，一般由饭店根据餐饮的业务量和储存定额，由饭店一定量的流动资金由餐馆部支配使用。但属于费用开支，则必须事先提出预算，报餐饮部门核准，不得随意添置和选购。临时性的费用支出，也必须提出申请，统一核准。（三）完善各种责任制要控制各种费用，还必须落实各种责任制，做到分工明确，使专人负责和团体控制相结合，并且要把控制好坏与每个人的物质利益结合起来。（四）加强核算和分析观光大饭店必须建立严格的核算制度，定期分析费用开支情况，如计划与实际的对比、同期的对比、同等对比、费用结构的分析、影响因素的分析等到，以便及时掌握费用支出的情况，及时发现存在的问题，找到降低费用支出的途径。三、对餐饮的考核餐馆企业（部门）的考核主要有以下几个方面：-4-1、营业收入：这是表现餐饮工作量和经济益的主要招标。营业收入的高低，在一定程度上也反映了客人对餐饮工作的满意程度。2、毛利率：这是影响餐饮销售，甚至整个饭店销售的关键，也是关系到饭店经济效益的关键。3、．利润：这是表现餐馆管理综合指标。以上三项以财务报表为依据。4、服务质量：如餐厅布置、仪表仪容、服务态度、服务项目、服务方式、食品卫生等。它主要根据各种检查结果和客人的意见表来加以评定。5、工作质量：如全局观念，合作精神，招待饭店的有关方针制度情况等。它主要根据总经理平时的检查和胡关职能部门的统计材料来进行考核。该指标一般作为参考标准，作为提高或改进工作的依据。第三节生产流程控制厨房的生产流程主要包括加工、配份、烹调三个程序。控制就是对生产质量、产品成本、制作规划，在三个流程中加以检查督导，随时消除一切生产性误差，保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。一、制定控制标准生产控制必须有标准，没有标准就无法量，就没有目标，也就无法实行控制。管理人员必须首先规定要生产制作这种产品的质量标准，然后需要经常监督和评价，确保产品符合质量要求，符合成本要求。如果没有标准，厨房生产的手工性和经验性、烹饪技术的差异性，以及厨房分工合作的生产方式，就会使产品的数量、形状、口味没有稳定性，就会因人而异，甚至使厨师各行其是。同时客人也无法把握你的餐饮标准，就会丧失吸引力，也就无法树立你的餐饮形象。另外，餐饮部经理对成本和质量只能是大致的了解，而无法进行控制和管理。所以制定标准即可统一生产规格，保证产品的标准化和规格化，又可消除管理者在控制中厨师固执其标准的困扰，消除产品质量因人而异的弊端。制定的标准，可作为厨师生产制作的标准，可作为管理者检查控制的依据。这各标准通常有以下几种形式。（一）标准菜谱标准菜谱可以帮助统一生产标准化，保证菜肴质量的稳定。使用它可节省生产时间和精力，避免食品的浪费，并有利于成本核算和控制。标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，告诉该份菜肴的可用餐人数、成本、毛利率和售价。制定标准菜谱要求：菜谱的形式主义和叙述就简单易懂，便于阅读而使读者感兴趣。原料名称应确切，如醋应注明是白醋还是香醋，或是陈醋，原料应使用适合实际的最简单的计量单位，原料应按使用顺序来排列，配料因季节供应的原因需用替代品的也应说明，叙述应用确切的词。术语的使用就是熟悉的，不熟悉或不普遍的术语就详细说明。由于烹调的温度和时间对产品质量有直接的影响，应列出操作时的加热温度范围和时间范围，以及制作中产品达到的程度，还应列出所用炊具的大小和种类，因为它是影响烹饪产品成败的一个因素。说明产品的质量标准和上菜方式要言简意明。任何影响质量的制作过程要准确规定，不应给厨师自行处理。标准菜谱的制定形式可以变通，但一定要有实际指导意义，它是一种控制工具和厨师的工作手册。（二）标量菜单-5-标量菜单就是在菜单名下面，分别列出每个菜肴的用料配方，用它来作为厨房备料、配份和烹调的依据。由于菜单同时也送给客人，使客人清楚地知道菜肴的规格，达到了让客人监督的作用，目前粤菜菜单一般是标量菜单，在使用标量菜单进行控制时，需另外制定加工规格来控制加工过程，不然原料在加工过程中仍然有可能造成浪费。总之标量菜单确实是一各简单易行的控制工具。（三）生产规格生产规格是指三个流程的产品制作标准。它包括了加工规格、配份规格、烹调规格主要是对原料的加工规定用料要求、成形规格来控制各流程的制作。加工规格主要是对原料的加工规定用料要求、成形规格、质量标准；配份规格主要是对具体菜肴配制规定用料品种和数量；烹调规格主要是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格应成为每个参与制作的员工都明白自己的工作标准。另外，还有各种形式的生产控制工作，例如制备方法卡、制作程序卡、配份规格、分菜标准配方卡等。二、控制过程在制定了控制标准后，要达到各项生产标准，就一定要有训练有素、知晓标准的生产售货员在日常的工作中有目标地去制作，管理者应一贯地高标准严要求，保证制作的菜肴符合质量标准，因此生产控制应成为经常性的监督管理的一部分内容。进行制作过程的控制是一项最重要的工作，是最有效的现场管理。（一）加工过程的控制加工过程包括了原料的初加工和细加工，初加工是指对原料的初步整理和洗涤，而细加工是指对原料的切制成