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1/54广东省贸易学校课堂教学教案课程名称：餐饮服务与管理采用教材：《餐饮服务与管理》授课班级：2010级航空服务办任课教师：刘洋2011~2012学年第二学期2/54第一章饭店餐饮概述教学设计：通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的发展概况，明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。第一节餐饮业发展概况教学目标：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。教学重点：中国餐饮业的发展概况教学难点：国外餐饮业的发展概况教学方法：讲授法、比较法、多媒体教学法、演示法、讨论法课时安排：2课时教学过程：一、中国餐饮业的发展概况（一)中国餐饮业的发展过程1．40万年前——最初的烹饪餐饮活动2．夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成3．秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新4．魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创5．唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出6．元、明时期——餐饮菜品的民族大融合7．清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期8．现代中国——餐饮业走向世界（二）中国餐饮业的特点1．讲究“礼”、“序”2．博采风格3/543．食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少（三）发展趋势营养、科学、卫生、合理二、国外餐饮业的发展概况（一）西方餐饮业的发展过程1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪2．16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格3．18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4．20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格（二）西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”三、世界餐饮业发展趋势（一）要继承、发扬自己的优良传统（二）横向大交流，相互促进，共同发展[本节小结]饮食文化是全世界文化发展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐饮文化，都代表了一个地区的发展。餐饮的学习，不仅是餐饮本身，也不只是如何服务，更多的是关于餐饮的文化。[作业]章节课后练习题。4/54第二节餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学目标：1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、案例教学法课时安排：2课时教学过程：一、餐饮在旅游业中的重要作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？菜肴的质量餐饮服务的质量服务员的服务质量总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例（一）餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分（二）弘扬中华民族的烹饪文化[本节小结]餐饮业作为旅游业、饭店业中利润最高的主要收入部分，一直是旅游业发展中的重要组成部分，餐饮业的发展对于旅游业来说有着十分重要的作用。[作业]1、章节课后练习题。2、分析海南游客被宰事件中餐饮业对旅游业的影响。5/54第三节餐饮部的经营特点教学目标：1、了解餐饮生产的特点；2、理解餐饮销售的特点；3.、理解并掌握餐饮服务的特点。教学重点：餐饮服务的特点教学难点：餐饮服务的特点教学方法：讲授法、列举法、比较法课时安排：2课时教学过程：一、餐饮生产的特点1、种类多、批量小2、生产时间短3、生产量不固定4、手工操作5、原材料不易保存6、生产过程中的管理较为困难二、餐饮销售的特点1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2、销售量受进餐时间的限制3、营业利润高，资金周转快4、硬件投资与日常费用较大三、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下：1、无形性2、一次性3、直接性4、差异性[本节小结]餐饮业的特点决定了餐饮服务的特点，餐饮服务应该符合餐饮业的要求。[作业]章节课后练习题。6/54第四节餐饮部的组织结构及部门职责教学目标：1、了解餐饮部的组织结构；2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点：餐饮服务人员的岗位职责教学难点：餐饮服务人员的岗位职责教学方法：讲授法、讨论法、列举法、比较法课时安排：2课时教学过程：一、餐饮部的组织结构（一）大型饭店餐饮部的组织结构（二）中小型饭店餐饮部的组织结构二、餐饮部各部门的职能（一）餐厅部1．零点餐厅2．团队餐厅3．风味餐厅举例：杭州花港饭店、广州中国大酒店、成都西藏饭店4．自助餐厅5．咖啡厅6．酒吧7．客房送餐8．外卖部（二）宴会部1．宴会厅2．多功能厅（三）厨房部（四）采保部三、餐饮服务人员的岗位职责（一）餐厅领班的岗位职责（二）餐厅服务员的岗位职责（三）餐厅引座员的岗位职责[本节小结]作为一名餐饮服务员，应该熟练的掌握各部门的职能，并且熟悉餐饮服务员的岗位职责，才能更好的运用到实际的服务过程中。[作业]章节课后练习题。7/54第五节餐饮服务人员的基本素质教学目标：明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点：餐饮服务人员的业务素质教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法课时安排：2课时教学过程：一、思想素质（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律二、业务素质（一）仪表、仪容、仪态1、仪表的具体要求2、仪容的具体要求（1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人3、仪态的具体要求（二）微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？1、微笑是服务人员的职业本能和习惯2、微笑是服务人员的服务质量和效益3、微笑是服务人员的服务水准（三）语言艺术1、用语礼貌2、语气委婉3、应答及时4、语音音量适度5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语8/54（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语（四）文化知识1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点4、要有一定的外语水平（五）应变能力1、牢固树立“客人至上”的服务意识2、具有迅速发展问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力（六）推销艺术1、对轻松型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑二、身体素质（一）健康的体魄（二）个人卫生三、心理素质（一）餐饮客人的心理特征1、求快速的心理2、寻幽静的心理3、探新知的心理4、讲卫生的心理5、希望尊重的心理（二）餐饮服务人员的心理特征1、自尊自信的服务意识2、应有快速、准确的观察、判断能力3、应有良好的持久的注意力9/544、较强的情感控制能力[本节小结]餐饮服务员的基本素质是成为一个餐饮服务员的必要条件。无论是技能素质还是综合心里素质，都是一个餐饮服务员的必须要具备的。[作业]章节课后练习题。10/54第六节餐饮服务中的仪态礼仪教学目标：通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。教学重点：餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。教学难点：仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用教学方法：讲解、示范、场景训练课时安排：2课时教学过程：A、组织教学B、讲授新课一、餐饮服务程序（一）迎宾入厅（二）引客入座（三）恭请点菜（四）就餐服务（五）结账送客二、餐饮服务礼仪要求（一）仪表方面的要求（二）仪容方面的要求（三）仪态方面的要求（四）礼貌服务用语的要求（五）个人卫生方面的要求三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点1、迎宾的礼仪2、问候客人的礼仪3、引领客人的礼仪4、拉椅入座的礼仪5、恭请点菜的礼仪6、就餐服务的礼仪7、结账送客的礼仪四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评[本节小结]总结学生在实际展示过程中出现的问题，并加以分析总结。11/54[作业]章节课后练习题。12/54第二章餐饮服务的基本技能教学设计：本章内容以学生动手操作为主，教师讲解为辅，遵循学生为教学主体的原则，培养学生技能操作能力，探究学习能力和创新能力。第一节托盘教学目的：1、了解托盘的相关知识；2、掌握托盘的基本操作方法。教学重难点：托盘操作方法教学方法：讲授法、演示法等教学用具：大、中、小、方圆托盘课时安排：2课时教学过程：一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类1、按制作材料分：2、按规格分：3、按形状分：（二）托盘的用途：1、大方托盘、中方托盘、圆托盘：托送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。2、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单等。二、使用托盘的正确方法：轻托重托（一）轻托理盘、装盘、托盘、行走、卸盘服务时的注意事项：（二）重托理盘、装盘、托送注意事项：托盘应下不放肩，前不近嘴，后不靠发为准。三、教师讲解示范13/54四、学生托盘练习[本节小结]托盘式餐饮服务的基本技能之一，熟悉托盘的技巧，并且熟练应用于实际的服务过程中，不仅方便服务，更具美观等效果。[作业]1、章节课后练习题。2、练习轻托。14/54第二节斟酒教学目的：1、了解斟酒的程序及相关知识；2、掌握斟酒的方法。教学重难点：斟酒方法及注意事项教学方法：讲授法、演示法等教学用具：酒水、酒杯、酒瓶等教学时间：2课时教学过程：斟酒服务中相关酒水知识，将在以后酒水服务章节中详细讲解，本章暂不作介绍。一、斟酒程序示瓶、开瓶、斟倒二、斟倒酒水的手法、位置(播放餐饮竞赛中斟酒的录像)1、手法：2、位置：3、质量要求：量适度、不洒、不滴、不溢三、斟酒的相关知识（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量各种国外酒水的量（二）宴会斟酒的顺序：中餐宴会斟酒的顺序西餐宴会斟酒的顺序四、教师讲解、示范五、学生操作练习：以徒手斟倒酒水练习为主[本节小结]总结学生在练习斟酒的过程中出现的问题并加以指正。[作业]1、章节课后练习题。2、练习斟酒（白酒、啤酒、红酒、洋酒）15/54第三节餐巾折花教学目的：掌握餐巾折花的基本技方法。教学重难点：餐巾折花的种类和方法教学方法：讲授法、演示法等教学用具：餐巾，托盘教学时间：4课时教学过程：一、餐巾的作用二、餐巾花的分类(图片展示)1、杯花/盘花2、植物花/动物花/实物花三、餐巾折花的手法1、折叠2、推折3、卷4、翻拉5、捏四、教师讲解及示范操作五、学生进行操作练习[本节小结]餐花的手法是最为重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以练习。[作业]章节课后练习题。16/54第四节摆台教学目的：使学生掌握中、西餐零餐和宴会摆台的基本方法。教学重难点：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台教学方法：讲授法、演示法等教学用具：中西餐宴会摆台的餐酒用具、托盘、餐巾等课时安排：4课时教学过程：一、中餐宴会摆台（一）中餐宴会厅的布局1、主席台、入口、桌距、通道、灯光、绿化装饰等2、台形布局（二）席位安排(示意图展示)（三）摆台1、用具2、摆台程序及质量要求二、西餐宴会摆台（一）台形安排（二）西餐宴会座次安排（三）摆台(播放西餐宴会摆台过程的录像)1、用具2、摆台程序及质量要求三、中餐零点摆台四、西餐零点摆台五、学生摆台练习1、教师示范2、学生进行摆台练习3、教师巡视指导课堂总结：总结摆台中出现的问题并让学生加以重视。17/54第五节上菜分菜教学目的：使学生掌握上菜、分菜的基本方法。教学重点：中西餐上菜方法教学难点：分菜的基本方法教学方法：讲授法、演示法等教学用具：各式菜盘、分菜用的刀叉