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河北科技师范学院10级在职研究生教案设计教案主题：餐饮服务相关技能训练教学课时：2设计者：王丽霞设计时间：2011-7-14餐饮服务相关技能训练[教学学时]2学时[授课教师]王丽霞[授课班级]旅游升学09班[授课时间]6月17日[教学方法]项目教学法、情景练习法、角色扮演法、小组合作学习法、实操法、分组学习法[教学重点]电话预订、迎宾、展示菜单[教学难点]与客人交谈时的语言沟通、引领时的手势、点菜技巧[教学用具]多媒体；1张餐桌；菜单；若干摆台用具。[项目背景分析]：餐饮服务[教学目标]1．知识目标：通过本课工作任务的完成，要求学生能掌握餐厅对服务员仪容仪表的要求，掌握电话预订和迎宾的基本方法，掌握给客人展示菜单和点菜的技巧的方法。2．能力目标：通过学生对工作任务实施的过程，会电话预订，能在客人到来时做好迎宾工作，能够为客人展示菜单。3．情感目标：培养学生团结合作意识；增强学习专业技能的自信心。提升旅游专业学生的气质。[课前准备]1、通过网络检索，资料查询，操作练习等方法，了解餐厅电话预订、迎宾、向客人展示菜单的方法。2、将班里同学分成三组，每组四人。3、做好抽签的题目。[教学过程]1．前置作业正是讲课前，全班集合，严格按照餐厅的管理要求，检查同学们的仪容仪表，不合格者，所在小组成绩减去1分/人，派小组代表告诉大家良好的仪容仪表在酒店中的重要性。2．确定任务本节课有三个任务：一是电话预订，做好预订工作。二是迎宾服务。三是向客人展示菜单。3．分派任务3个小组组长抽取本组工作任务单：每个小组负责完成两个任务。小组长组织并分派小组成员具体的工作任务。如：安排预订员、安排迎宾和值台的服务员，安排负责记录及填写评价表的员工等等。4．任务实施第一：进行团队风采展示，每个小组展示出自己的活力，并且表达出完成工作的决心。第二：完成本组的工作任务，学生组长组织小组成员实施任务：抽到“电话预订”任务的小组，认真研究电话预订的相关注意事项，并合理安排预定工作。抽到“迎宾服务”的小组，在小组长的组织下，做好迎宾工作。引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。抽到“展示菜单”任务的小组，准备好菜单和点菜单，根据服务程序和点菜技巧，为客人点菜。5．成果展示各小组将任务单交与检查小组，以便其他小组同学对应检查任务完成情况（成果）。教师选派一位学生助手，以录像机拍下各小组任务完成后的成果，供各小组进行任务检验评价时使用。6、教师点评教师通过简单的讲解和视频，告诉学生相关的注意事项，作为小组间评价的依据之一。7．检验评价相邻小组（1组评价2组、2组评价3组，如此类推）分别给予工作任务成果的检验评价。小组代表指出所评组成果的对与错，教师及同学也可适时提出异议或解决问题的正确方法等。8、交换任务第一轮的展示之后，同学们又获得了新的信息，可以展示的更好一些。便于他们对问题的理解。9、成绩评定根据两个任务的完成情况，由小组自评、其他组评价、老师评价，给每个小组打分，小组成绩即小组内每个同学的一次平时成绩，一次鼓励大家团结协作。10、课堂小结教师与学生共同检验每个小组任务完成的情况，检验评价各小组任务完成状况。如：完成任务所用时间、任务完成的准确度、小组成员的参与度等等。11、本项目知识点：电话预订：1、预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，根据时间向客人问候（早上好、中午好、晚上好），然后报餐厅名称。2、礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、餐标、用餐时间、付款方式、有无特殊要求。3、以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留下客人联系方式（电话号码），并作好“用餐预订登记表”记录。4、如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便餐厅原有预订取消或变更，我部可在第一时间内通知客人该预订是否被确认或拒绝。5、礼貌地道别，在客人之后挂上电话。6、如客人在预订时间1小时后未到，打电话向客人确认预订。迎宾：在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。点菜什么样的客人点什么的菜，老顾客点创新菜，对于新点顾客特色菜，家庭用餐点经济实惠的菜，家里吃不到的菜，老年人和外宾用餐应点一些家乡菜和当地的风味菜，妇女和小孩点甜品和孜盐的菜，向赶时间的客人点半成品易做的菜，感冒的客人点清淡的菜，脑力劳动者点营养价值高的菜，体力劳动者点口味浓肉类菜。11、课后作业如果有家长来到秦职了解学校情况，结合本节课学习内容，你会怎么接待家长？12、教学反思：附：任务评价表及任务书任务名称餐饮服务相关技能班级升学09班完成时间2011-4-19任务作为合格的服务员，除了会基本技能外，还需要完成以下工作：一是电话预订。二是迎宾服务。三是向客人展示菜单。实施过程1、组队分工，制定计划，明确任务。2、按计划和分工实施任务。3、各组按照优秀服务员的服务要求，做好服务工作。4、写出书面学习成果注意事项1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。2.诚实守信。3.注意安全，尊重小组成员的意见。4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。组员情况队名队长队员（注明分工）：项目评价学习资料利用团队合作精神情景模拟效果展示学习效果总体评价优良合格优良合格优良合格优良合格优良合格自我评价同学评价1组2组3组教师评价1组2组3组