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餐厅服务质量管理手册第1页共47页致辞非常欢迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐饮部工作愉快。作为餐饮部员工，应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。为使您尽快掌握工作中的规程，特编制《餐厅服务质量管理手册》供您学习，请细读熟记，并以此规范自己的言行和服务。请记住：无论何时何地，满足顾客的要求始终是第一位的。原您成为泉林大酒店的优秀员工，顾客的忠诚朋友。谢谢！餐厅服务质量管理手册第2页共47页1、仪容仪表的规范1.1服务员仪容仪表总体要求，做到：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。1.1.1服务员在容貌方面做到，表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方；1.1.2头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.1.3按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；1.1.4不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，但要面部化淡妆；1.1.5男服务员坚持每天刮胡子。1.2服务员在着装方面做到：1.2.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；1.2.2领带、领花系戴端正；1.2.3.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；1.2.4.佩戴工号牌（戴在左胸前）。1.3服务员在个人卫生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。1.4服务员每日上班前做到，要检查自己的仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。1.5服务员应保持站立服务，站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可餐厅服务质量管理手册第3页共47页以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。1.6服务员在行走时应做到：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。1.7服务员手势的运用要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。1.8服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。1.9服务员的举止还应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。1.10服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”，即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。餐厅服务质量管理手册第4页共47页2、餐厅服务礼貌用语2.1餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。2.1.1问候声：2.1.1.1.“先生（小姐）您好！欢迎光临”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您一共几位？请这里坐”2.1.1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）”2.1.1.3.“请跟我来”/“请这边走”2.1.2征询声2.1.2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？2.1.2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，您可以选择”2.1.2.3.“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.1.2.4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.1.2.5.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”/“请品尝我们的风味菜好吗？”2.1.2.6.“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.1.2.7.“请问先生现在可以上菜了吗？”2.1.2.8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.1.2.9.“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.1.2.10.“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.1.2.11.“现在可以为您结帐吗？”，“请您付款（签字）”餐厅服务质量管理手册第5页共47页2.1.3感谢声2.1.3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正”2.1.3.2“谢谢您的帮助”2.1.3..3“谢谢您的光临”2.1.3.4.“谢谢您的提醒”2.1.3.5.“谢谢您的鼓励，我们还会努力”2.1.4道歉声”2.1.4.1.“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”2.1.4.2“对不起，让您久等了，这是……菜2.1.4.3.“真是抱歉，耽误了你很长时间”2.1.4.4.“对不起，这个品种刚刚卖完，……菜和它的口味、用料基本相似，您是否品尝一下。”2.1.4.5.“对不起，我把你的菜上错了”2.1.4.6.“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”2.1.4.7.“对不起，请稍等，马上就好！”2.1.4.8.“对不起，打扰一下，我为大家介绍……菜的做法（典故）”2.1.4.9.“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”2.1.5应答声2.1.5.1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做”2.1.5.2“好的，我马上就去”2.1.5.3.“好的，我马上安排”2.1.5.4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务”2.1.5.5.“谢谢您的好意，我们是不收小费的”餐厅服务质量管理手册第6页共47页2.1.5.6.“没关系，这是我应该做的”2.1.5.7.“我明白了”2.1.6祝福声2.1.6.1.“祝您用餐愉快”2.1.6.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”2.1.6.3.“祝您新婚愉快”2.1.6.4.“祝您早日康复”2.1.6.5.“祝您生日快乐”2.1.6.6.“祝您心情愉快”2.1.7送别声2.1.7.1.“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临”2.1.7.2.“先生（小姐）再见”2.1.7.3.“请慢走”/“请走好”2.1.8餐厅其它礼貌用语2.1.8.1.“请用茶”、“请用毛巾”、“请您用酒”2.1.8.2.“您的菜上齐了，请品尝。”2.1.8.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”2.2礼貌用语注意事项与宾客讲话时注意以下几点：2.2.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；2.2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；餐厅服务质量管理手册第7页共47页2.2.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；2.2.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；2.2.5讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样有助于表达，可给人以亲切感。３.端托服务规范3.1在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘。3.2在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托。3.3理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3.4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。3.5用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。3.6起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。3.7行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。3.8托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的餐厅服务质量管理手册第8页共47页不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。3.9托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。4.口布折花规范4.1折花的要求及注意事项4.1.1选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾；4.1.2在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；4.1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4.1.4折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；4.1.5折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。4.2餐巾折花的选择和摆放4.2.1餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；4.2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；4.2.3宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；餐厅服务质量管理手册第9页共47页4.2.4小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；4.2.5摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；4.2.6摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。5.餐厅摆台规范5.1中餐宴会摆台5.1.1摆台前的准备：5.1.1.1洗净双手并消毒；5.1.1.2准备各类餐具、酒具、台布、台裙、口布、餐巾纸等；5.1.13检查餐具、酒店，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等；5.1.1.4检查台布、台裙、口布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换；5.1.1.5洗净所有调味品壶（瓶）等，并重新装好；5.1.1.6按要求折叠口布花（杯花或盘花，视情况而定）；5.1.2摆台的操作：5.1.2.1铺台布：站在餐桌左侧或右侧（主人位的右侧或左侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台面正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，平铺在餐桌上；要求：台布图案花饰端正，中间折线要直对主位，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30cm为宜（多桌宴会时，餐厅服务质量管理手册第10页共47页所有台布规格、颜色均需一致）。5.1.2.2将转台摆在桌面中央（误差不超过0.5厘米），检查