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1授课章节第1章饭店餐饮管理总述1.1；1.2；1.3教学目的使学生掌握饭店餐饮管理内容与要素，了解饭店餐饮管理发展趋势，掌握饭店餐饮经营原则。重点与难点教学重点饭店餐饮管理内容与要素；饭店餐饮管理发展趋势教学难点饭店餐饮经营原则教学方法案例教学法；启发式教学法教学手段讲述手段；多媒体手段教学过程及辅助案例教学内容1.1饭店餐饮管理内容与要素1.2饭店餐饮管理发展趋势1.3饭店餐饮经营原则教学过程设计1．从饭店餐饮管理的含义、内容及餐饮经营成功的要素入手导入该门课程。2．从饭店餐饮经营规模、饭店餐饮产品、餐饮经营理念等三方面阐述饭店餐饮管理发展，概括餐饮管理专家对饭店餐饮管理发展趋势的预测。3根据不同种类饭店的市场定位，阐明饭店餐饮经营原则。课堂小结1．现代饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。多年来人们一直认为在餐饮经营中，顾客购买的是餐饮服务产品，因此许多管理人员只抓餐饮服务质量，而忽视菜肴生产和酒水经营，造成餐饮产品质量不能满足顾客期望，影响了经营效果。2．饭店餐饮管理内容包括菜单与酒单筹化和设计、厨房生产管理、餐厅服务管理、餐次筹划与安排、酒水经营管理、餐饮成本控制、人力资源管理、餐饮质量管理、餐饮营销管理、餐饮个性化经营。3．现代饭店餐饮经营成功的要素包括优秀的营销环境、优秀的餐饮服务、优秀的菜肴和酒水、优秀的质量评价和优秀的经营管理。4．不同种类的饭店，根据其市场定位，餐饮经营原则不同。思考题及作业题重要概念饭店、餐饮管理复习考题1．论述饭店餐饮管理内容。2．论述餐饮经营成功的要素。3．论述饭店餐饮管理发展趋势。4．论述饭店餐饮经营原则。2备注本次课程参考书目：1．王天佑.西餐经营管理.北京：旅游教育出版社.20002．焦晓波.现代企业管理.合肥：合肥工业大学出版社，20093．RickyGriffin.管理学（第八版）.刘伟译.北京：中国市场出版社，20074．范明．现代企业理论．北京：社会科学文献出版社，20075．焦晓波．现代企业管理理论与务实．合肥：合肥工业大学出版社，20096．里基W·格里芬．管理学（第九版）．北京：中国市场出版社，20087．田建军．现代企业管理与发展．北京：清华华大学出版社，20088.JackE.miller,F.M.P.John.SupervisionInTheHospitalityIndustry.NewYork:Wiley&Sons,Inc,19989.JeromeJ.Vallen.TheArtandScienceofHospitalityManagement.EducationalInstituteAmericanHotelandMotelAssociation,1998.10.BernardSplaver.SuccessfulCatering.NewYork:VanNostrandRinhold，199111．Zaccarelli,HermanE.FoodserviceManagementbyChecklist,AHandbookofControlTechniques.NewYork:JohnWiley&Sons,199112.Foster,DennisL.FoodandBeverageOperations,Methods,andControls.NewYork:GlencoeMcGraw-Hill,199413.RobertaS.Russell.OperationsManagement(4thedition).NewJersey:PrenticeHall,Inc,200314.RichardKotas,ChandanaJayawardena.Food&BeverageManagement.London:Hodder&Stoughton2004.15．GohnRWalken.TheRestaurantFromconcepttooperation（5thedition）.NewJersey:JohnWiley&Sons,Inc.,200816.LeaR.Dopson.Food&BeverageCostControl(4thedition).NewJersey:JohnWiley&Sons,Inc.,200817．ClaytonW.Barrows.IntroductiontoManagementintheHospitalityIndustry(9thedition)NewJersey:John&SonsInc.,200918.TomPowers.ManagementintheHospitalityIndustry(18thedition).NewJersey:JohnWiley&Sons,Inc.,200619.MarianneMoodyJennings.BusinessEthics(5thedition).Mason:ThomasHigherEducation,200620．FevziOkumus.StrategicManagementforHospitalityTourism.Ma:ElsevierLtd,201031.1饭店餐饮管理内容与要素1.1.1饭店餐饮管理含义饭店是人们住宿，用餐，进行会展活动及休闲的地方。因此饭店是销售住宿产品、会展产品和餐饮产品等综合性企业。一个优秀的饭店应当具有设备完善的建筑物，具有不同种类和规格的客房和餐饮设施、各种会议室及康乐设施并在餐饮产品方面有一定知名度。不同种类的饭店，其餐饮经营内容不同。现代饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。多年来人们一直认为在餐饮经营中，顾客购买的是餐饮服务产品，因此许多管理人员只抓餐饮服务质量，而忽视菜肴生产和酒水经营，造成餐饮产品质量不能满足顾客期望，影响了经营效果。现代饭店餐饮管理要求管理人员必须掌握菜肴制作原理，具有菜肴和酒水开发和经营能力。由于餐饮经营不同于工业，其特点是生产和销售在同一地区，这样饭店必须吸引顾客到餐厅购买菜肴和酒水，因此餐厅坐落位置、交通的便利程度、餐厅外观和装饰、餐厅内部环境特色和服务质量，菜肴和酒水价格等只有符合目标顾客需求，才能有吸引力。当今许多大型饭店都成立了餐饮营销部，加强餐饮产品的营销，并取得了一定的效果。1.1.2饭店餐饮管理内容1．菜单与酒单筹化和设计当今菜单和酒单已经成饭店销售餐饮的主要工具和管理工具。一份合格的菜单和酒单应反映餐厅和酒吧的经营目标和特色，衬托餐厅环境和气氛，为饭店带来收入和利润，为顾客留下美好的印象。因此菜单和酒单筹划和设计是已成为现代饭店餐饮管理的关键内容。2．厨房生产管理餐饮管理的首要内容是厨房生产管理。菜肴是餐饮产品的核心内容，其开发与设计、生产与服务、质量与成本是餐饮管理的基础内容。此外厨房的组织管理、设备布局、生产安全和卫生等都是厨房管理不可忽视的因素。43．餐厅服务管理服务是重要的餐饮产品，尽管是无形产品，然而很容易被顾客识别或感受。顾客到餐厅用餐除了享受美味佳肴，还为了享受优质的服务，因此服务也有质量标准。此外，餐饮服务还是餐饮推销的过程。服务质量关系到菜肴和酒水的销售量，关系到饭店和餐厅的经营收入，关系到饭店和餐厅的生存和发展。服务管理是餐饮管理的主要内容之一。此外，餐厅是销售餐饮的场所。餐厅设计、布局、装饰、风格、温度和色调等直接影响餐饮销售量，餐厅服务是餐饮管理不可忽视的内容。4．餐次筹划与安排餐次筹划与安排是饭店餐饮管理的基础工作之一。所谓餐次指饭店各餐厅每天销售的餐数。根据统计，许多饭店每天经营4至6个餐次。包括早餐、午餐、下午茶、正餐；一些饭店咖啡厅，每天销售6餐，它们是早餐、早午餐（常从早上10点至12点）、午餐、下午茶、正餐和夜餐。在饭店餐次筹划与安排中，各餐次的菜单筹划、服务设计及价格设计等管理工作是饭店餐饮成功的关键。5．酒水经营管理酒水是不可轻视的餐饮产品，酒水产品不仅每年为饭店带来很高的利润，还为饭店带来了声誉。在餐饮经营中酒的品种非常多，不同种类的酒有着不同的饮用温度、饮用时间及服务方法。水是餐饮经营中的术语，它指不含乙醇的任何饮品，包括各种果汁、软饮料、茶和咖啡等。酒单设计和筹划、酒水开发、酒水生产和配制、酒水服务等都是餐饮管理的重要内容。6．餐饮成本控制餐饮成本控制是餐饮经营管理的基本内容之一。由于餐饮成本制约着餐饮价格，而菜肴和酒水价格又影响餐饮需求及饭店经营效果，因此餐饮成本管理是餐饮经营的关键点。在餐饮经营中，应不断保持或降低餐饮成本中的经营费用，适当提高食品原料成本的比例，使餐饮价格更具竞争力。7．人力资源管理现代餐饮人力资源管理是通过餐饮市场和餐饮产品确定人事，重视餐饮职工构成，重视选拔生产、服务和管理人才，重视培训管理工作，并应用一切科学管理和激励职工的手段发挥职工的积极性、主动性和创造性。现代餐饮人力资源管理强调顾客第一，也强调职工第一。8．餐饮质量管理现代餐饮产品质量建立在满足顾客的需求上，使菜肴、酒水、设施、服务和环境总体具有满足目标顾客需求的质量水平。现代餐饮产品质量不仅代表着饭店经营管理水平，而且还反映饭店的形象和特色，因此是饭店经营管理的重要内容。随着饭店业的竞争，饭店产品质量管理水平的不断提高，饭店全体职工的餐饮产品质量意识不断提高，管理人员不仅注重餐饮产品的适用性，而且关注产品形成的全过程质量管理，并制定食品原料标准、生产质量标准、服务质量标准并严格执行。此外全体职工质量管理理念是以预防为主，防检结合，运用多种方法提高餐饮质量。9．餐饮营销管理现代饭店餐饮营销管理不同于传统的销售管理，它包括营销计划，产品生产，餐饮销售和服务等全过程管理。现代饭店餐饮市场营销必须具备创新意识并付诸于行动。由于当代饭店餐饮产品市场需求不断变化和发展，竞争对手不断出现，市场上的新品种不断增多。因此饭店餐饮经营要求管理人员不断创造有适用的、有特色的产品。10．餐饮个性化经营当今餐饮产品同化倾向加剧，餐饮市场竞争日益激烈，在这种前提下，仅依靠饭店的等级、餐厅名称和正宗的餐饮风味已不能充分为饭店带来经济效益。因此必须采取个性化经营5战略以区别各饭店餐饮产品，使餐饮经营走向成功之路。1.1.3餐饮经营成功的要素1．优秀的营销环境环境指事物外界的情况和条件。任何饭店都生存在一定的环境中。这种环境实质是一种社会的生态环境，优秀的营销环境指饭店坐落地点必须适合本企业的餐饮销售，饭店必须在交通方便的地方，并且与它的周围环境相协调。同时，建筑特色、停车场、餐厅外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅装饰与家具等都应符合目标顾客需求以利于餐饮营销。根据成功的饭店管理经验，优秀的餐饮经营环境是经营成功的一半。2．优秀的餐饮服务优秀的餐饮服务指顾客受到亲切、热情和真诚的接待，得到他们理想的接待程序和方法。餐饮服务要达到优秀，首先是管理人员以身作则，管理人员重视服务态度、礼节礼貌、服务程序和方法，管理人员对职工亲切友善，对顾客热情和亲切。同时，管理人员应加强餐饮服务技术的培训和质量评估，使职工能发自内心的为顾客服务，并用礼貌语言和顺道语言，使顾客宾至如归。3．优秀的菜肴和酒水菜肴和酒水是餐饮产品的核心。优秀的菜肴和酒水标准首先是卫生，有营养，热菜是热的，冷菜是凉爽的。菜肴和酒水的数量和重量、气味和味道、颜色和造型、装饰和包装都应达到目标顾客的期望，达到饭店的产品标准。4．优秀的质量评价优秀的质量评价来自顾客的满意。许多饭店消费水平很高，生意很好，回头客多，并且新的顾客不断出现。顾客认为尽管这家饭店菜肴和酒水的价格高一些，但是，根据菜肴和酒水的质量和服务，其价格并不高；而有些饭店菜肴和酒水的价格比较经济，但是其经营效果很不理想，其原因是产品价格与产品质量不符，顾客对这家饭店餐饮质量不满意，不再光临这家饭店。此外，饭店餐饮受到好的评价还来自方便的停车场，理想的用餐环境及诚心诚意的餐饮服务等。5．优秀的经营管理优秀的餐饮经营管理包括许多方面，首先是人力资源的开发和培养，餐饮经营需要各种人才，餐饮的成功和发展依靠人才。因此开发人才，培养人才，组织和管理好人才是饭店餐饮经营管理最基本的工作。其二，餐饮成本和质量管理