饭店人事管理制度

1饭店人事管理制度第一章总则一、为规范饭店和员工的行为，维护饭店和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合本饭店实际情况，制定本制度。二、本制度适用于饭店及饭店所有员工，对特殊岗位的员工另有规定的从其规定。三、员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应履行完成劳动任务、遵守饭店规章制度和职业道德等劳动义务。四、饭店负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。第二章员工进、离店程序一、进店饭店实行劳动合同制，公开招聘，择优录用。凡经面试、考核、体检、政审，符合录用条件者，需办理以下手续后，方能进饭店工作：（一）参加人事培训部或部门安排的新员工入职培训。2（二）完成培训课程并经考试合格后，到人事培训部或有关部门办理进店手续。1、按要求填写有关报到表格：（1）“员工履历表”（2）《员工手册》保证书（3）“劳动合同”（一式两份）（试用期满后）2、按有关规定到相关部门领取以下物品：（1）《员工手册》（2）工号牌或实习生牌（3）制服（由部门负责分发）（4）工衣柜及钥匙（由客房部发放）3、报到时需交：（1）就业失业培训证（试用期内办理完毕）（2）计划生育证明（3）身份证复印件或户口本复印件（4）一寸照片两张（三）新员工办理好进店手续后，由部门进行业务技能等方面的培训。二、离店（一）员工离店，可有以下几种情形：1、劳动合同期满终止合同；32、因工作需要经批准的工作调动；3、经批准辞职；4、经批准出国定居或自费留学；5、违反饭店《员工手册》及其它规定的，被辞退、除名处理或开除处分。（二）离店的申请及批准1、辞职员工要求辞职者，必须在离店日三十天前以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职申请书”，经部门经理签署意见后，转人事培训部审核后上报总经理批准。2、工作调动凡要求调动工作的员工，必须以书面形式向所在部门提出申请报告，并附上接收单位的商调函。经部门经理签署意见后，送总经理办公室审核，并呈报总经理批准。3、员工因私到国外（港澳）留学或定居，按国家及集团公司有关规定办理。（三）离店手续的办理1、离店员工办理手续必须持有部门经理签发的“离店介绍信”，并按规定时间三天内到人事培训部办理离店手续；2、由人事培训部根据“离店介绍信”及有关领导批准的“辞职申请书”或饭店对违纪员工作出的“辞退除名处理决定”、“开4除处分决定”等，为其开具“办理离店手续通知”到各有关部门办理手续；3、凡签有合同或退缴有关培训费及其他有关费用者，则需先根据有关文件材料按人事培训部所开出之单据到财务部办理交费手续；4、到人事培训部签领“解除、终止劳动关系通知书”；5、退还人事培训部发给的各种证件（证章）及《员工手册》，由经办人签名（若有遗失、损毁者，按规定予以罚款）；6、到本人原所在部门退还领用的工衣柜钥匙，并由经办人签名；7、到工会退还发给的各种证件，工会会员应同时办理工会关系转移手续，育龄夫妇到计生办办理计划生育关系转移手续，并由经办人签名（若有遗失、损毁者，按规定予以罚款）；8、属集体户口的，办理户籍迁出手续，须由保安部经理签字；9、凭制服卡到工衣房退还工作制服，并由经办人签名（若有遗失、损毁者，按规定予以罚款）；10、到党办、团委办理有关组织关系的转移手续；11、以上各项手续办完后，将“办理离店手续通知”交回人事培训部，然后取回人事培训部加具意见并盖章的“离店介绍信”到财务部办理有关工资及退还各种借款、欠款等手续，并由工资5员及会计员两人签名。财务人员和部门经理以上人员则需财务部经理签名；12、到人事培训部领取“职工养老保险手册”等；13、因调动工作离店或出国定居（赴港澳定居）者，按国家有关政策和公司有关规定办理；14、经批准申请出国旅游探亲者，需办理离店手续（手续同上），并到人事培训部办理请假手续，如逾期不归，按自动离职处理；15、凡未经批准不辞而别或不在规定时间内办完离店手续者，饭店及部门不给予开具任何证明及办理其他有关手续，并按规定作出相应处理。第三章员工工装发放标准及管理办法一、为使饭店员工着装统一、标准、规范，充分体现饭店的精神面貌及服务质量，根据饭店各岗位特点，制定如下工装配备标准及着装管理办法。（一）凡属饭店工作的所有员工，均需按饭店统一规定的制服标准及式样配备工装用品，上岗前一次性配齐，以后按规定补充更换。（二）各岗位员工的工装，每二至三年发放两套，由饭店总经理办公室统计型号，总经理办公室与采购部、洗涤部一同制定款式、布料，采购部联系制作。6（三）各部门各岗位员工制服配备及使用年限按饭店“各岗位制服配备及使用年限的规定”执行。二、员工领用、更换制服程序（一）新员工制服、工鞋由各部门统一领用。（二）凡须领用制服，必须每人填写一张“员工制服用品记录卡”，将领用的日期、物品名规格、数量填写清楚并由经手人和领用人签名。（三）“员工制服用品记录卡”填好后，由部门到人事培训部开“制服用品发放通知书”，凭人事培训部发出的“制服用品发放通知书”和“员工制服用品记录卡”，到部门领取制服。（四）需要退还或更换不能用、不合适制服的，先在“员工制服用品记录卡”上注明，再到人事培训部开具“制服用品发放通知书”，凭通知书到部门先退回旧制服，再领用新制服。第四章员工证件（牌）管理规定一、总经理办公室负责发放员工工号牌、实习生牌。二、各种证件（牌）发放范围（一）工号牌：制服员工（二）实习生牌：试用期员工、外单位来实习及学校毕业分配到店实习的人员。三、证（牌）管理规定（一）饭店所发的证（牌）是员工身份证明的标志，应爱护7及妥善保管，不得伪造、涂改和转借，并随时接受由总经理授权的有关人员的检查。（二）凡遗失、被盗证（牌）的，应在当天报告所在部门，两天内由部门以文字形式报总经理办公室。（三）证（牌）遗失后，由当事人写出事情经过及检查后，按规定办理交款补办手续。（四）遗失证（牌）所产生的后果及责任一律由本人自负。（五）员工职务或所属部门变动时，应在两天内由部门内勤协助将原工作证、工号牌等交到原发证部门交旧换新。（六）实习生牌，试用期满的员工，由部门协助交旧换新；实习期结束时，应及时交回发证部门。（七）员工在办理离店手续时，一律将原发证（牌）交回，若有遗失工号牌（实习生牌）罚款三十元。（八）凡使用他人证（牌）者，一经发现，除没收证（牌）外，将予以罚款五十元及签发“过失通知书”处理。（九）凡伪造证（牌），盗用饭店证（牌）进行敲诈勒索、诈骗等违法犯罪活动的，送交司法部门处理。第五章仪容仪表、礼节礼貌、形体举止规范规定一、仪容仪表（一）员工上班应按不同岗位、季节穿着统一规定的工作服装衬衣、裙子、帽子等。要求服装清洁、整齐、规范，不准穿背8心、短裤进入饭店和工作岗位。（二）应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好。如有破裂、破损、缺少，要及时修补。不得挽袖子，挽裤腿或敞胸露背。（三）穿着工装应西服挺括、裤线垂直、鞋袜配套、穿着匀称、潇洒。旗袍穿着美观、大方、长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，其它服务人员和技术人员，着本岗服装应做到整洁、规范、统一。（四）飘带、领花、领带要挺括干净，系戴端正。鞋袜整齐、皮鞋光亮、后跟不准钉钉，不准穿拖鞋、雨鞋、凉鞋进入饭店。（五）服务标牌要佩戴统一，不歪，不斜，字迹清楚，完好无损。（六）面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方，不擦重味的发油。（七）男同志发不盖耳，不留长发，大鬓角，怪发型，小胡子。（八）女同志不留披肩发，怪发型；不浓妆艳抹，不戴首饰（结婚戒指除外）。应面容美观、饰物适当，化淡妆上岗。（九）讲究个人卫生，女同志不留长指甲，不准涂指甲油；男同志经常刮胡子，修整鼻毛。（十）经常漱口、刷牙，上班前不准饮酒，不准吃葱、蒜等有异味的食品。9二、礼节礼貌（一）和宾客谈话时，要保持一定的距离，姿态要端正自然，目视对方，注意倾听，表示对客人的尊重。（二）与宾客谈话时声音、语调要亲切、清晰简明，决不可漫不经心，东张西望，或者是指手划脚，大声大气，要说话文雅，语气温和，彬彬有礼。（三）宾客之间谈话时，不可打断谈话，更不能凑上前去旁听，如有急事要转告客人时不能说“哎”、“喂”等不雅之词，应选说：“对不起”、“打搅了”等，在得到宾客允许后再发言。（四）同客人谈话时，不能吞吞吐吐、含糊不清、说话过快，如有急事需要离开，要向宾客打招呼表示歉意，不可不辞而别。（五）对客人的提问要有问必答，要站立回答。接电话要先说“您好，我是××”。严禁在电话里与对方谈笑或使用不雅之词。（六）同事之间交谈时，不得大声喧哗，聚众说笑。不得大声喊叫、唱歌、打闹、吹口哨。（七）与客人接触时，不得打听或询问客人年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格、婚姻状况等。（八）与客人说话语气要柔和，谦逊有礼，使客人容易接受。碰到客人投诉时，语气要婉转、有礼、有耐心，酌情处理问题，不可断然拒绝。对客人的谈话要认真聆听回答，让客人觉得你有10修养、讲文明。（九）语言要生动、恢谐、幽默、富有感染力，切忌呆板、机械，使气氛和谐，感情融洽。（十）从顾客永远是对的出发，按照顾客的意愿，有义务积极主动地去满足客人一切正当、合理的要求，而不说“不”。三、形体举止（一）接待客人谦虚有礼、大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。举止要端庄，动作、语气要文明。（二）见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。不能在客人面前修指甲、打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱咯、搔痒、伸懒腰、随地吐痰、丢杂物。（三）不能在接待服务中高声叫人，放声大笑，或聚在一起交头接耳、聚伙聊天。应主动礼让，不超越抢行，不在客人中穿行。（四）尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形体、不同习惯、不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑、不议论、不模仿、不评头论足。称呼客人要得体，服务操作要规范。（五）同客人见面或接触，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范。一般不主动握手，如宾客主动伸出手，可略微欠身地握一下即可，不必用力，上身稍向前倾，如11果是女宾只轻轻握一下手指部分，握的时间不要太长，站的距离不要太近。（六）举止要端庄大方、文雅，手勿插腰、放入口袋或摇头晃脑，拉手、搂腰、搭肩膀、靠墙休息等。进入客房应先敲门、动作轻稳，不随意打扰客人，不乱翻乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让坐。（七）不准在大厅、客房、餐厅、楼道、走廊、操作间、电梯内、游艺室等公众地方吸烟，勿将铅笔、香烟等放置于耳朵上。（八）不论在休息或工作，当宾客走到面前或参观时，要立即站起来打招呼、让坐位。在宾客活动的场所、居室，不能坐客人的沙发，即便客人让坐，也应婉言谢绝。四、站立姿势坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度。站立时做到挺胸、收腹，眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆痴。双肩保持水平放松，身体正直平稳，保持自然微笑状态。不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具，精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。五、坐姿与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂直体侧或放在两腿上，女服务员入坐将裙12子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄而脚步文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。面对客人入坐，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。六、行走姿势行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃，速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身相让，引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持适当距离，不过近过远，不并排行走。行进中同客人交谈保持半步距离。七