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1模块一前厅认知复习思考题1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。2．前厅部经理的工作任务是什么?答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。⑩负责本部门的安全、消防工作。3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程3.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部2的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。5.前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。4．大厅内空气卫生质量的标准是什么?综合案例“来的都是客”问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中体现了哪些个人素质和服务精神？1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店；把客人当作是真正的上帝。2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了基础。模块二前厅预订与接待业务流程1．什么是客房预订，客房预订具有什么意义？答：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季；而对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度；第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。2．什么是保证类预订，包括哪几种方式？答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。保证类预订有三种形式。①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。3．什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。订房纠纷处理的方式如下：对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方3式进行处理。①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。4．那些客人饭店可以不予接待？答：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。5.有预订散客入住登记的流程是什么？答：（一）迎接（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”（二）为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人（三）提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快（四）信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中6.什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？答：住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订房凭证到饭店登记入4住。持住宿凭单客人入住登记的流程是：（1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎（2）询问客人是否有预订⑶仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等⑷查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息⑸如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认⑹按有预订散客办理客人的入住登记手续⑺确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金⑻将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算综合案例“该不该让客人入住？”问题：总台接待员该怎么办？参考答案：接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。模块三前厅其他业务流程复习思考题1．简述门童和行李员的素质要求?1）门童的素质要求:(1)形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。(3)目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。(4)知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。2）行李员的素质要求:(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。(2)性格活泼开朗，思维敏捷。(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。2．行李服务应注意哪些事项?（1）行李搬运时的注意事项①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查5行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的介绍。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。（2）行李寄存的注意事项①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，