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饭店管理实践报告第1页（共12页）1饭店管理社会实践报告组长：***学号：2011******组员：***学号：2011*********学号：2011******饭店管理实践报告第2页（共12页）2柬埔寨小公鸡客源现状实践报告【实践地点】柬埔寨小公鸡【实践时间】2013年17~19日1、调查背景随着社会经济的发展人们生活水平的提高，旅游呈现大众化发展趋势带动饭店业的迅猛发展。但由于旅游消费者构成越来越复杂需求趋于多样化。因此，为了满足消费者多层次需求。饭店业市场越来越细化，各饭店企业要想在市场竞争中立足就必须规避企业劣势，发挥企业优势对客源市场进行精确定位。本文旨在讨论饭店企业客源市场定位问题。目标市场营销战略是关系企业生存和发展的重大战略决策，也是实施各项目营销策略的基本前提。企业要想选定目标市场进行产品定位，就必定进行市场细分。通过对细分市场进行分析和预测，从而做出有利于企业发展的决策。2、主要方法本次调查我们采用访谈调查方式，针对柬埔寨小公鸡饭店的管理者，饭店的服务人员以及饭店的顾客进行了访谈。饭店管理实践报告第3页（共12页）3客源现状调查报告内容本次课外实践的地点我们选择了俭朴寨小公鸡饭店，在第八周的周三下午我们去做了调查，调查的内容为饭店的客源现状，由于考虑到实际情况我们选择了访谈的方式来完成此次调查并分别对饭店的老板、服务员以及顾客进行了访谈。由于访谈的内容涉及到饭店的市场定位，所以我们上网查了一些与市场定位有关的内容。市场定位即根据主体所面对的消费群体在市场上所形成的固定位置。定位理论的核心思想是：“去操纵已存在顾客心中的东西，去重新结合已存在的联结关系。”通俗地说就是顾客希望获取什么样的需求，市场就提供什么样的产品来满足这种需求。饭店市场定位是指为了让饭店产品在目标市场顾客的心目中树立明确及深受欢迎的形象而进行的各种决策及活动。通过市场定位，使饭店的经营者明白企业所处的位置，面对的是什么类型和层次的顾客，才能根据需求设计饭店产品，展开促销活动。总之，饭店经营的成败取决于对目标市场的研究与分析，而关键又在于饭店的市场定位是否准确与可行。饭店的客源现状需要从饭店的地理优势、市场定位、市场策略、淡旺季营销方案以及顾客对饭店的评价等方面来分析。所以我们针对俭朴寨小公鸡饭店做了该饭店的客源现状分析。饭店管理实践报告第4页（共12页）41、饭店的地理位置优势俭朴寨小公鸡饭店位于北三路在大学附近，地理位置优势在于很多大学生在进行聚餐时考虑到时间问题或方便性会选择距离学校比较近的饭店，因此拥有很好的学生客源市场，并且俭朴寨小公鸡饭店的店面和许多餐馆并排，人们在选择吃饭的时候都会挑一些饭店集中的地方来做更好的选择。所以该饭店的地理位置选址很好。2、饭店的市场定位饭店的市场定位对于饭店来说，有着极其重要的作用，定位的正确就客源达到使饭店与其他饭店区分开来，是顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位置。俭朴寨小公鸡饭店的地理位置定位就很好，拥有固定的客源市场。该饭店的顾客类型通过我们对管理者的访谈了解到来俭朴寨小公鸡饭店用餐的人群主要以大学生为主，其中很多人都是以聚餐为主，所以饭店将客源市场定位为大学生，从而针对大学生的需求来满足他们的要求。大学生的口味大都比较重，也有一些口味清淡的，针对大学生的口味该饭店推出的菜品以及菜的量都是经过仔细研究以及调查的。通过我们的直接体验以及对顾客的访谈了解到在该饭店用餐结束时服务员都会发一张顾客意见反馈单，及时的了解到顾客对饭店服务的认饭店管理实践报告第5页（共12页）5可度和对该饭店的建议，从而通过改进对顾客提供更好的服务。还有在菜单的设计上也体现了该饭店的用心服务，在一些带有辣椒的菜品上划分了辛辣的等级，再就是大学的学生大都来自祖国各地的人，不同地方的人有不同的口味，所以饭店推出的菜系种类也是繁多的，考虑到不同的要求饭店尽量做到了最大程度上的供应服务。通过我们对顾客的访谈以及亲身体验，对该饭店菜的评价还是很不错的，不单单是从量上的满意还有菜的味道也是很好的。在你点菜的同时饭店的服务员也会给与适当的建议和提醒，以及用餐过程中服务员的服务以及态度都是很好的。饭店的档次和特色的定位也是根据大学生群体的特点做了量身定制，从外观观察简朴寨小公鸡的装饰比较典雅，给人一种亲切感。进入饭店内，给顾客一种回到家的温馨感觉。在与一些顾客闲聊中，我们发现有一小部分顾客就是因为喜欢俭朴寨小公鸡的装饰，因此经常来此就餐，在聚餐中，他们可以不但可以尽情享受饭菜的美味，还可以享受在别的饭店所享受不到的家的温馨感觉。毕竟很多学生都是离家很远来这里求学，对家的思念从没有中断过。俭朴寨小公鸡顾名思义他的特色饭菜就是小公鸡。在新疆这个多民族的地区，朋友在聚餐的时候饭桌上总少不了大盘鸡，因此俭朴寨的小公鸡吸引了一部分的顾客，使他们选择了俭朴寨小公鸡。饭店管理实践报告第6页（共12页）6俭朴寨小公鸡饭店对员工的管理也是很好的，从顾客意见反馈单可以看出，饭店对服务员的要求很严格，其中有五项都是与服务员的工作有关的评价问题，分别是服务质量、上菜速度、茶水供应、就餐中是否有人收拾台面以及对本店卫生的评价。从这些问题上可以看出该饭店对顾客服务的重视度，同时作为顾客的我们来讲，去消费的时候看中也是服务质量及卫生。清洁对于每个餐厅都非常重要。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。俭朴寨小公鸡的卫生状况较好，顾客每次用的餐具都是经过消毒的。对于饭店的卫生他们也是及时的打扫，给顾客营造了一个整洁的就餐环境。饭店的消费人群的收入水平及消费水平也对饭店的经营很重要，俭朴寨小公鸡周围的消费者有学生和居民区的居民，并且以学饭店管理实践报告第7页（共12页）7生为主，学生的经济来源大部分都是来源于父母，而周围的居民的收入水平也不是太高。因此，饭店在定位饭菜价格上要根据消费者的消费水平来制定。在调查中我们发现，有将近一半的顾客认为俭朴寨小公鸡的饭菜价钱有些偏高。因此俭朴寨小公鸡应该对价格进行适当的调整，才能吸引更多的消费者。3、饭店的营销策略俭朴寨小公鸡饭店的营销手段通过我们对管理者以及服务员的访谈了解到，该饭店并没有额外做宣传，只是针对固定的学生消费人群采用了打折的优惠方案，主要是大学生前来就餐，凭学生证便可打九折，无论何时都是如此，还有因为大学生都会在同学过生日的时候一起出去聚餐庆祝，针对这一点俭朴寨小公鸡饭店也推出了一项方案就是对在该饭店过生日的顾客送长寿面以及自制水果拼盘外加打九折。这无形中已经为饭店的形象和服务作了最好的宣传，同时也赢得了更多的回头客。由于饭店对学生打折的方案，相对于其他饭店的消费来说该饭店的消费就明显低一些，对于学生群体看来说这无疑是最合适的选择。并且通过人与人之间的宣传，知道俭朴寨小公鸡饭店的人也是越来越多，来这里就餐的人也络绎不绝。饭店服务员也告诉我们无论春夏秋冬饭店的生意一直都很好，特别是在下午他们总是很忙。由此也可以看出该饭店的客源有一个特点饭店管理实践报告第8页（共12页）8就是，喜欢聚餐，并且不分季节和时间，所以学生群体就有很明显的特征。饭店为了克服影响客源的不利因素的发生，自始至终都坚持让顾客填写意见反馈单，即便及时改正不足的地方。为了吸引更多的顾客饭店的服务员始终都是微笑服务，并且主动周到。对顾客的访谈也了解到很多人都已经是这里的常客了，因为无论从哪方面来说都觉得很满意，饭菜的质量也一直都保持的很好，价格也是可以接受的，因为对学生还是有优惠的，服务也很周到，其他的饭店很难达到这样的水平，虽然饭店的规模不是很大，但是饭店的装修让人感觉温馨，优雅。通过对俭朴寨小公鸡饭店的调查看来，饭店的客源现状以大学生消费群体为主，并且也很固定，没有出现淡旺季。从饭店的生意状况来看管理者的管理以及营销方案都做的很好。总结反思:本次实践总的来说进行的比较顺利，中间没有遇到太大的困难，而且在老师耐心的指导下做出了周详的计划，并一步一步脚踏实地的去实施。通过本次对俭朴寨小公鸡饭店的客源现状分析更加证实了饭店的地理位置，环境，服务质量以及饭店的员工管理制度饭店管理实践报告第9页（共12页）9决定饭店的营销状况。小组经过讨论认为这次调查的不足之处是调查对象太过单一，我们只是针对人气较旺但规模不大的一家饭店做了调查，其次是访谈时没能和饭店老板面对面访谈，这算是此次实践的一个困难，相关信息都是从老员工的访谈中得出。饭店管理实践报告第10页（共12页）10饭店管理实践计划实践主题：饭店的客源现状时间：第八周周三地点：柬埔寨小公鸡小组成员：***，***，***实践计划内容：1、小组讨论实践的时间、地点、调查方式及调查内容。本小组决定以访谈的形式来完成本次实践内容；2、在网上搜集相关资料，确定访谈内容的方向；3、小组第二次进行讨论确定最终的访谈内容为饭店的客源现状；4、小组成员实地考察采集照片并对服务员以及顾客进行访谈，做详细记录；5、整理访谈内容，小组讨论总结实践结果；6、写调查报告及制作PPT，小组成员对报告及PPT提出看法及建议并修正；7、对此次实践活动所遇到的问题及困难进行总结。小组分工：每一项任务都是我们成员共同努力完成。访谈主要内容：饭店管理实践报告第11页（共12页）111.管理者：（1）你们的客源主要来自哪里？（2）你们这里饭店的市场定位是什么？（3）针对目前的客源市场你们主要采取什么营销手段（宣传方法）？（4）在淡旺期间你们采取什么营销方案？（5）顾客对饭店的评价如何？（6）你认为对你们客源影响因素有哪些？（7）针对以上这些不利因素你们采取什么样的市场策略来应对？（8）为了吸引更多地客源你觉得你们应该在那些反面加以提高？2.服务人员：（1）你认为你们这里的生意如何？（2）你感觉客人对你们的服务满意吗？（3）来这里吃饭的回头客多吗？（4）你感觉客人比较喜欢你们这里的哪些方面？（5）你认为你们饭店应该从哪方面来吸引顾客？饭店管理实践报告第12页（共12页）123.顾客：（1）你为什么会选择这里吃饭？（2）你认为这里最吸引你的是什么？（3）你是通过什么途径知道这家饭店的？（4）你认为饭店应该如何做才能吸引更多地客源呢？（5）你知道这家饭店在一年当中有什么促销活动吗？（6）你最希望饭店搞什么活动?（7）你觉得这家饭店应该在哪些方面加以改进？