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1判断题：（√）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。（√）2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。（×）3、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（√）4、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（×）5、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。（√）6、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（×）7、我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。（×）8、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。（√）9、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。（×）10、豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。（√）11、影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。（√）12、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。（×）13、饭店类型主要取决于客源市场的情况。（×）14、饭店规模取决于城市的性质。（×）15、高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。（√）16、大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。（√）17、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。（√）18、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。（√）19、饭店设备越来越依赖于控制状态系统。（√）20、饭店大堂的设计应突出其商务气氛。（）1、经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。（×）2、饭店管理中的首要职能是组织。（√）3、表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。（√）4、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。（）5、行政管理方法具有灵活性。（）6、饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。（√）7、管理的本质是组织。（）8、指挥是一种带有强制性的管理活动。（）9、饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。（×）10、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。（）11、科学管理的根本是谋求组织内部的协调。（）12、科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。（）13、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。（）14、科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。（）15、双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。（）16、权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。（）17、品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。（）18、管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。（）19、最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。（）20、饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。2选择题：1.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（C）A.客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期B.大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C.客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D.客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期2.（A）是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源3、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（C）。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部4、行李员的职责是：（B）。A、分配客房B、递送给住店客人的信件C、收取定金D、保存客史档案卡5、下列哪项不属于客房对客服务的内容（D）A、接待贵宾B、房内小酒吧服务C、拾遗处理D、客房预订工作6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部7、与你的上司交流是一种（B）沟通。A、下向B、上向C、横向D、终端8、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（C）A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述所有原因9、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素（A）A、上下级的能力B、工作的复杂性C、外部环境改变的速度D、组织目标10、饭店高层管理者的主要职责是（A）。A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导1、（B）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、百慕大计价饭店是指饭店的客房价格包括房租以及（B）的费用。A、欧陆式早餐B、美式早餐C、早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）D、一日三餐3、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C）特征。A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性4、饭店服务最基本、最基础的质量特性是（A）。A、功能性B、舒适性C、文明性D、经济性5、“物有所值”，体现了饭店服务质量的（C）特性。A、功能性B、舒适性C、经济性D、安全性6、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B）特征。A、质量构成的综合性B、质量呈现的一次性C、质量评价的主观性D、对人员素质的依赖性7、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D）的原则。A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合8、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A）所决定。A、构成的综合性B、呈现的一次性C、评价的主观性D、对人员的依赖性9、我国_1988年_____开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。(D)A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D）顺序进行的循环管理。A、计划——处理——检查——实施B、计划——检查——实施——处理C、计划——实施——处理——检查D、计划——实施——检查——处理3案例分析题：1、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。面临这种情况，王小姐该如何处理呢？答：告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。既让客人接受这次赔偿的事实，同时也为客人着想，维护客人权益的。（给饭店管理人员的启示：1．必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。2．作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。）2、某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！大堂副理小陈该如何处理呢？答：安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。（对酒店管理人员的启示：1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。）1、一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？答：1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。4一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订