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课题：饭店语言礼仪吴中区旅游职业学校姚桂芬教材、学段：校本教材一年级旅游服务专业学生学情分析：学生刚接触旅游服务专业，需要增强学生的服务意识，提高学生的素质要求。教学目标：了解饭店语言服务的要求，掌握常用礼貌用语，并进行礼貌语言训练。教学重点：1、饭店语言服务的要求2、常用礼貌用语教学难点：礼貌语言情景训练教学方法：讲解演示练习媒体运用：多媒体课件教学过程：导入新课------师生互动---------讲授新课-------归纳语言--------情景训练------拓展训练-------布置作业教学过程：[导入]语言是什么？语言是人类特有的用来表情达意、进行交流，相互了解得工具。饭店服务人员接待服务的过程，就是从问候客人开始，到告别客人结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句话可以使人“笑”，也可以使人“跳”。作为饭店员工，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。[互动]1、哪一句话最入耳？A.“你们懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？)B.“你们听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众)C.“我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众)2、细微有别坐、上坐、请坐、请上座；喝茶、请喝茶、请用茶；[讲授]一、饭店服务对语言的要求1、声音优美。（1）语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准；（2）嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力；（3）音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓门感到悦耳，切忌大声说话，震惊四座；（4）语调要委婉，抑扬顿挫、有感情，令客人愉快；（5）语速要适中，避免连珠炮式说话，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。2、表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。3、言简意赅，切忌喋喋不休。如在餐厅不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起”或“实在抱歉”，不要作解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被别人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。4、表情自然。面对客人说话时，要距客人1m左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。5、举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事必后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。6、注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。二、常用礼貌用语（学生归纳）1、“五字十声”礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”2、称呼语称呼具体应用性别称呼在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称男士为“先生”，称女士为“小姐”、“夫人”等。我国也称“同志”的习惯。对身份高的女性也可称之为“先生”姓氏称呼如已经知道对方的姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人，如“张先生”、“丁小姐”等，以显示对客人的尊重，并使客人有一种亲切感职务称呼在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又知道客人的职务，最好使用职务称呼，如“张总经理”、“孙老师”、“陈律师”等职业称呼在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又了解客人的职业，最好使用职业称呼，如“林医生”、“孙老师”、“陈律师”等头衔称呼对地位高的人士，如部长以上的高级官员可称其为“总理阁下”、“部长阁下”、“大使先生”；如是博士，可称其为“博士先生”；如是教授可称其为“张教授”。这样可以使客人尊贵的身份得以体现。亲昵称呼对关系密切的宾主之间，可使用亲昵称呼，如“大伯”、“叔叔、“阿姨”等。代词称呼在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”、“你们”等，以示尊重。3、问候语“您好！”“早上好！”“吴先生，晚上好！”“晚安！”“各位下午好！”“×经理早上好！”“多日不见，您好吗？”“新年好！”4、应答语“请跟我来”“这边请”“对不起，请您再说一遍”“对不起，让您久等了”“不用谢，这是我应该做的”5、征询语“您好，我能为您做什么？”“请问您喜欢吃什么口味的菜肴？”“对不起，我能不能问一个问题？”三、学生情景练习：1、门口迎候客人。2、引领客人入座。3、征询客人点菜。4、征询客人茶水。5、餐厅送别客人。[教师点评]四、拓展练习Howtogreetandseeofftheforeignguests?迎送外国客人。[学生展示][教师点评][小结]好言一语三冬暖；恶语伤人六月寒；未曾说话先有礼；一旦开口更有礼。[作业]课后练习礼貌用语，每组设计一个情景对话。附录：常用礼貌用语一、“五字十声”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”二、称呼语称呼具体应用性别称呼在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称男士为“先生”，称女士为“小姐”、“夫人”等。我国也称“同志”的习惯。对身份高的女性也可称之为“先生”姓氏称呼如已经知道对方的姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人，如“张先生”、“丁小姐”等，以显示对客人的尊重，并使客人有一种亲切感职务称呼在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又知道客人的职务，最好使用职务称呼，如“张总经理”、“孙老师”、“陈律师”等职业称呼在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又了解客人的职业，最好使用职业称呼，如“林医生”、“孙老师”、“陈律师”等头衔称呼对地位高的人士，如部长以上的高级官员可称其为“总理阁下”、“部长阁下”、“大使先生”；如是博士，可称其为“博士先生”；如是教授可称其为“张教授”。这样可以使客人尊贵的身份得以体现。亲昵称呼对关系密切的宾主之间，可使用亲昵称呼，如“大伯”、“叔叔、“阿姨”等。代词称呼在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”、“你们”等，以示尊重。三、问候语“您好！”“早上好！”“吴先生，晚上好！”“晚安！”“各位下午好！”“×经理早上好！”“多日不见，您好吗？”“新年好！”“春节好！”四、应答语“请跟我来”“这边请”“对不起，请您再说一遍”“对不起，让您久等了”“不用谢，这是我应该做的”五、征询语“您好，我能为您做什么？”“请问您喜欢吃什么口味的菜肴？”“对不起，我能不能问一个问题？”拓展部分：一、问候客人“欢迎光临”Welcometoourrestaurant！“晚上好，欢迎您的到来”Goodevening,welcometoourrestaurant.二、询问信息1、有无预定“请问有预定吗？”Doyouhaveareservation?2、无预定者，询问其基本情况“一共有几位用餐？”Howmanypersonsarethereinyourparty?3、如无空位，安排客人等候“对不起，请稍等，一有空位就为您安排”Sorry,pleasewaitamoment.We’llseatyouwhenwehaveatable.三、引领座位1、根据客人情况，引领到合适的位置2、引领用语“请往这边走”Pleasestepthisway./Thiswayplease.“请注意地面打滑”Mindyoursteps,please.四、请客人就座1、拉椅入座“请坐，这是您的餐位”Hereisyourtable,pleasebeseated.2、送菜单“这是我们的菜单，这位服务员将为您服务”Hereisthemenu,thewaiterwillbeofyourservice.五、为客人斟茶1、问茶Coffeeortea?“您喜欢喝什么茶(咖啡)？”Whatkindoftea（coffee）wouldyoulike?2、沏茶、送茶“绿茶（奶咖啡），请慢用”Hereisyourgreentea（milkcoffee）,pleaseenjoyit.六、热情道别1、留意客人有无遗留物品“请带齐您的物品”Haveyoutakenallofyourbelongings?2、送别用语“欢迎下次光临”Welookforwardtohavingyouwithusagain.