银行保险客户经理操作手册

89中国人民人寿保险股份有限公司银行保险客户经理操作手册中国人民人寿保险股份有限公司银行保险部90公司简介中国人保寿险股份有限公司成立于2005年11月，是经国务院同意，中国保险监督管理委员会正式批准，由中国人保控股公司为主发起设立的一家全国性合资寿险公司。公司总部设在北京，注册资本为人民币10亿元。人保寿险的经营范围包括人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务及上述业务的再保险业务。人保寿险将充分依托中国人保在品牌、网络和客户资源等方面的突出优势，借鉴国际领先的产品技术、信息技术和管理经验，促进企业核心竞争力的形成和不断提升。人保寿险始终遵循“理念先行、制度为本、执行至上”的治司方针，依托“人员精干、技术精湛、产品精当、服务精致、管理精细”的五项举措，并在此基础上推行风险管理、成本控制和反应快捷的三大战略，坚持“诚信服务、规范经营”的经营理念，立志成为具有持续盈利能力，对构建和谐社会有积极贡献的现代企业。91目录第一章一般投保规则第二章投保单填写要求第三章出单流程第四章保全流程第五章理赔指南第六章单证介绍附件网点信息卡92第一章一般投保规则一般投保规则（截选）一般投保规则遵从个人寿险一般投保规则，以下为个人寿险一般投保规则的截选。名词解释基本保险金额：由客户在投保时与保险公司约定并在保险单上载明。若该金额发生变更，则以变更后的金额为基本保险金额。寿险保险金额：疾病身故或全残本公司给付的最高保险金额。身故保险金额：疾病或意外身故本公司的最高保险金额。投保年龄除险种投保规则另有规定外，投保年龄范围参照产品规定。其中0周岁是指出生满28天且健康的婴儿（本公司不接受投保时正在住院的婴儿投保）。投保人投保人对被保险人须具有保险利益。本公司可以接受的投保人和被保险人的关系：1、被保险人本人、配偶、子女、父母。2、与被保险人有抚养、赡养关系的家庭成员和近亲属。3、被保险人不满18周岁，投保人限为被保险人的父母或法定监护人。受益人1、指定身故受益人必须经过被保险人书面同意。身故受益人须是被保险人的配偶、子女、父母以及与被保险人93有抚养、赡养关系的家庭成员和近亲属。2、生存受益人的指定依据产品条款约定。孕产妇投保本公司不接受妊娠28周至产后4周的孕产妇投保。残疾人员投保残疾人员投保，一般需参加本公司体检，核保人员依据被保险人的残疾部位、残疾程度、从事职业、个人收入等情况综合决定是否同意承保及承保条件。第二章投保单填写要求1、填写基本要求（1）字迹必须工整、清晰,如有涂改则投保单作废。（2）注意要用黑色或蓝黑色签字笔、墨水笔填写,不能用铅笔。（3）客户有效证件包括:身份证、出生证、军人证、护照等。（4）投、被保人姓名必须与所持证件载名一致；有效通讯地址要清楚正确保证保单及其它资料顺利送达。（5）投保单包括投保人,被保险人的基本信息;投保的险种,保险金额,受益人等投保告知事项;投保人、被保险人签名，银行盖章等。要注意：投保单上除已说明处，不能有空项。2、投保人栏（1）投保人必须年满18周岁。（2）投保人姓名与年龄及银行账户用户名要与所持证件相符。（3）通讯地址的填写需清楚正确,保证保险单及其它资料顺利送达。94（4）境外人士符合条件者可投保，需提供护照复印件。3、被保险人栏（1）投保人与被保险人必须有保险利益。（2）姓名与年龄要与所持证件相符。（3）投保人与被保险人是同一人,则被保险人栏可不填写。（4）投保人与被保险人不是同一人,则对被保险人的年龄有特殊要求,必须介于出生满28天和65周岁之间，具体年龄限制见相关条款。（5）如果被保险人是低于18周岁的未成年人，投保人只限其父母或法定监护人，身故受益人也只限其父母或法定监护人。4、身故受益人栏（1）必须填写身故受益人与被保险人的关系。（2）可以在受益人姓名处填写法定继承人。（3）当身故受益人为两人或两人以上时，应分别注明各受益人的受益顺序及受益比例（以百分比形式注明）。（4）如指定两人以上身故受益人，则要指明受益人的受益顺序，同时也要求在同一受益顺序下的受益比例相加总额应为100%。5、投、被保人签名栏投保单需投保人和被保险人亲笔签名。6、机构签章栏（1）投保单填好后交与银行柜员，柜员会在签章栏内盖章。（2）银行经办人处请相关人员签字或盖章，此记录进入系统。95第三章出单流程常见的银保新契约发放保单（出单）有两种方式，一种是在银行实时由银保通系统出单，而另一种则是投保单送回分公司后再行出单。保费转账有两种模式，一是柜面即时转账模式，另一个为承保转账模式。为了更好的为公司服务，现逐一介绍，各分公司根据自身情况遵守相关规定执行。银行实时出单（银保通系统出单）该方式为客户在银行投保后，当场打印保险合同并于次日生效。具体流程详见《银保通出单流程》。投保单送回分公司后再行出单柜面即时转账流程管理规定1、客户到银行柜面投保，在柜面人员的指导下亲自填写投保单。2、柜员收到填好的投保单后,按条件初审,保证所交投保单填写字迹工整，应填项目填写完整,无明显错误。3、客户经理一定在投保单中的保险公司一栏中填写自己的姓名、机构代码和代码及联系电话。4、客户经理与银行柜员交接投保单，同时要求双方在《投保资料交接清单》上签字。5、初审通过，银行柜面人员当场划取客户首期保费。6、客户经理将有效投保单送回分公司银保部综合岗，经简单审核后将投保单交与分公司客户服务部初审人员审核。7、初审无误后，将投保单影相扫描上传到总公司运营部。8、运营部对照影相进行系统录入，再复核、核保。969、在核保过程中，如果出现基本信息错误、投保规则不正确等问题而造成核保未通过，则系统生成问题件，由分公司客服部打印，再由分公司银保部交与客户。10、客户将填写相关的问题件，由分公司银保部将问题件交与分公司客服部扫描，再由运营部处理。11、银行发送对账文件到分公司财务部，分公司财务部核对文件所述总金额与实际账户总金额，再通知银保部。12、银保部逐笔核对，并在代收费凭证上盖章确认。13、银保部将盖好确认章的凭证交与分公司财务部，财务部在系统中做财务确认。14、只有在核保通过后并且财务确认后，总公司运营部才可做承保动作。操作完成后，将数据发给外包商进行批次打印保单、收据，装订好并快递到分公司客户服务部。15、分公司银保部综合岗到分公司客户服务部领取保单、收据等单证，再由客户经理取到各个网点与柜员交接并签署一式两联的《保险合同交接清单》，并将银行联交与柜员。16、保单送达客户的同时，收回客户的签收的保单回执。客户经理将该回执送回分公司银保部由综合岗处理。17、分公司客服人员进行扫描并录入客户回执签收日期。18、保单回执签收日期标志着犹豫期的开始。97柜面即时转账流程通过客户填写投保单柜员收取客户首期保费单证交接初审、扫描上传录入客户银行总公司客服分公司银保险总公司运营复核保单交接寄发保单承保分公司客服保单送达回执扫描外包打印保单分公司财务对账文件核对保费金额根据明细逐笔与凭证确认财务确认回执时间录入问题件核保打印问题件交接问题件送达未通过98承保转账流程管理规定对于部分银行，由于业务习惯，在柜面不收取客户保险费，需公司拿到投保单后将收费信息传回银行，采取统一转账扣款的方式操作，相关流程如下：1、客户到银行柜面投保，在柜面人员的指导下亲自填写投保单。2、柜员收到填好的投保单后,按条件初审,保证所交投保单填写字迹工整，应填项目填写完整,无明显错误。3、客户经理一定在投保单的保险公司一栏中填写自己的姓名和代码及联系电话。4、客户经理在一式两联的《投保资料交接清单》上签字，并将银行联交与柜员。5、客户经理将有效投保单送回分公司银保部综合岗，经简单审核后将保单交与分公司客户服务部初审人员初审。6、初审无误后，将投保单影像扫描上传到总公司运营部。7、总公司运营部门进行录入、复核、核保。8、在核保过程中，如果出现基本信息错误、投保规则不正确等问题而造成核保未通过，则系统生成问题件，由分公司客服部打印，再由分公司银保部交与客户。9、客户将填写相关的问题件，由分公司银保部将问题件交与分公司客服部扫描，再由运营部处理。10、分公司财务对核保通过的投保单生成批次银行转账数据并传给银行，银行扣款后将结果回盘。11、分公司财务将回盘数据上传，总公司运营将扣款成功的信息做承保动作。之后将数据发给外包商进行批次打印保单、收据，装订好并快递到分公司客户服务部或直接递送到银行柜面。9912、若转账失败，则分公司客服生成问题件，由客户经理交与客户填写、修改相关资料，再由分公司客服核销问题件，并由财务重新报盘。13、分公司银保部综合岗到分公司客户服务部领取保单、收据等单证，再由客户经理取到各个网点与柜员交接并签署一式两联的《保险合同交接清单》，并将银行联交与柜员。14、保单送达客户的同时，收回客户签收的回执。客户经理将该回执再送回分公司客服部。100承保转账流程通过失败成功客户填写投保单投保单交接初审、扫描上传录入核保客户银行总公司客服分公司银保险总公司运营复核承保分公司客服分公司财务生成转账报盘根据报盘扣款回报盘保单交接寄发保单保单送达客户回执扫描回执时间录入外包打印保单收单生成问题件交接问题件问题的修改交接相关资料核销问题件问题件打印问题件送达问题件交接未通过101函件处理函件是在投保的流程中产生的，包括《合同审核函》、《体检通知书》、《调查通知函》、《财务资料函》、《核保通知函》。是由客服柜员打印并交由分公司银保部内勤，再交与客户经理。客户经理应及时联系客户处理函件中的内容，并在函件规定回复时间内交回到客服柜面。1、《合同审核函》：请客户根据函件内容签字确认，如有必要请提供相关证明文件。2、《体检通知函》：请客户在规定时间内持《体检通知函》、本人近期1寸免冠照片、身份证原件到公司指定地点进行体检。3、《调查通知函》：由公司调查人员接到《调查通知函》后亲访客户。客户在投保单上应留下真实准确的工作单位、家庭地址、联系电话，以便调查人员及时与客户取得联系。4、《财务资料函》：请客户按照函件内容提供相关财务证明资料。5、《健康资料函》：请客户按照信件内容提供相关健康证明资料。6、《核保通知函》：代理人应就核保结论向客户进行详细说明，请客户在客户填写栏中选择“接受核保结论”或“不接受核保结论”，并请投保人及被保险人分别亲笔签字确认。如核保决定涉及加费的，请参照《交费领款规定》处理。上述函件处理完毕后（《调查通知函》、《体检通知函》除外）请客户经理在规定时间内将函件及相关材料一起交到客服柜面。102《合同审核函》、《财务资料函》、《健康资料函》、《核保通知函》应在函件下发后10日内予以回复。客户应在体检通知函下发10日内到公司指定医院进行体检。公司将对投保后30日仍未承保的投保单进行撤件处理。承保前变更投保单1．客户填写《投保单变更申请书》并由投保人及被保险人亲笔签字后交至客服柜面。2．客服柜员受理变更并做相应处理。3．变更后保险费发生变化的处理参照《交费领款规定》。承保前撤销投保1．投保人填写《撤销投保申请书》与身份证一并交至客服柜面（代办须同时提供投保人《保险事宜代办委托书》及受托人身份证）。2．客服柜员受理并做撤销投保处理。3．若涉及退费参照《交费领款规定》。保单领取和回执回销1．代理人在客服柜面领取保险合同并签字确认。2．代理人应在领取保险合同后3日内送达投保人，并请投保人在保险合同回执上签字。3．代理人须在客户签收保险合同后3个工作日内将回执交至客服柜面进行回销。4．特殊情况下如不能按期回销，应及时到客服柜面做情况说明。103第四章保全流程一、保全流程图超权限上报若涉及到财务二、保全的基本要求第一条申请资格人（简称申请人）（一）保全申请人有投保人、被保险人、受益人，具体见保全项目的规定。（二）条款中有具体要求的应遵守其规定。客户提出保全需求并填写相关单证单扫描、受理权限内处理审批客户银行分公司银保险总公司客服生成转账报盘分公司客服分公司财务根据报盘划款回报盘收取批单将批单交与客户打印批单若涉及到财务104（三）申请人身故的，由其法定继承人作为申请人。（四）申请人未成年的，由其