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第一部分：《2008年全省农村信用社劳动用工制度改学习内容》1、（2001）年（11）月（29）日，全国第一家农村股份制商业银行张家港市农村商业银行正式成立。2、农村信用社以（县（市））为单位统一法人。3、最常见的洗钱方式：（借用金融机构）、（保密天堂）、（空壳公司）、（现金保密行业）、（伪造商业票据）、（走私）、（利用发最所的直接购置不动产和动产）、（通过证券和保险业洗钱）。4、大额交易报告具体包括：单笔或者当日累计人民币交易（二十万元）以上或者外币交易等值（一万美元）以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支；单位银行帐户之间单笔或者当日累计人民币（50万元）以上或者外币等值（十万美元）以上的款项划转；交易一方为个人、单笔或者当日累计等值（一万美元）以上的跨境交易。5、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循（存款自愿）、（取款自由）、（存款有息）、（为存款人保密）的原则。6、商业银行不得违反规定（提高）或（降低）利率以及采用其他不正当手段，吸收存款。7、除非法律、行政法规定有规定，商业银行有权拒绝任何单位和个人（查询）、（冻结）、（扣划）存款人的存款。8、如遇被冻结单位银行帐户的存款不足冻结数额时，银行应在（六）个月的冻结期内，冻结该单位银行帐户可以冻结的存款，直至达到需要冻结的数额。9、（贷款）业务是授信业务的主要内容。10、授信业务原则应遵循（合法性）原则、（诚实信用）原则、（统一授信）原则、（统一授权）原则。11、贷款人在受理借款人的借款申请后，应当根据借款人的（领导者素质）、（经济实力）、（资金结构）、（履约情况）、（经济效益）和（发展前景）因素，评定借款人的信用等级。12、借款人在征得贷款人同意后，有权向（第三人）转让债务。13、借款人不得在一个贷款人统一辖区内的（两）个或（两）个以上同级分支机构取得贷款。14、贷款人有权根据借款人的条件，决定（贷与不贷）、（贷款金额）、（期限）和（利率）等。15、贷款人审议借款人的借款申请，并及时答复贷与不贷。其中，短期贷款答复时间不得超过（一）个月，中长期贷款答复时间不得超过（六）个月，国家另有规定者除外。16、未经中国人民银行批准，不得对自然人发放（外币）币种的贷款。17、依《合同法》的规定，贷款合同的当事人（尤其是贷款人金融机构）可采取（代位权）和（撤销权）保全措施来维护自己的债权。18、按照《合同法》的规定，当事人发生贷款合同纠纷后，可以通过（第三人调解）、（当事人协商和解）、（仲裁）或（诉讼）等方式加以解决。19、《商业银行法》第四十条规定：“商业银行不得向（关系人）发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得（优于）其他借款人同类贷款的条件。”20、《商业银行法》第四十六条第一款规定，同业拆借应当遵守中国人民银行的规定，禁止利用拆入资金发放（固定资产贷款）或者（用于投资）。21、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（百分之十）。22、法人应当具备下列条件：（依法成立）、（有必要的财产和经费）、（有自己的名称、组织机构和场所）、（能够独立承担民事责任）。23、《民法通则》以法人活动的性质为标准，将法人分为（企业法人）、（机关法人）、（事业单位法人）和（社会团体法人）。24、根据金融犯罪的行为方式的不同，可以分为（诈骗型）金融犯罪、（伪造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（规避型）金融犯罪。25、存款业务按存款期限，可分为（活期存款）和（定期存款）。26、存款业务按客户类型，可分为（个人存款）和（对公存款）。27、个人存款可分为（活期存款）、（定期存款）、（定活两便存款）、（个人通知存款）和（教育储蓄存款）等。28、存款的计息起点为（元），利息金额算至（分位），分以下尾数四舍五入。29、从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按（季）结息，每季度末月的（20）日为结息日，次日付息。30、日利率（万分之）=年利率（%）/360。31、月利率（‰）=年利率（%）/12。32、发卡机构对持卡人在ATM等自助设备上取款上限为境内每卡每日累计不得超过（20000）元人民币，单笔上限为（3000）元（含），境外每日累计不得超过等值人民币（10000）元。转账的上限为每日每卡转出金额不得超过（50000）元人民币，单笔上限为（10000）元人民币。33、银行卡卡片挂失分为（口头挂失）和（书面挂失）。34、正式挂失（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。35、根据不同的存取方式，定期存款分为（整存整取）、（零存整取）、（整存零取）、（存本取息）四种。36、单位活期存款账户又称为单位结算账户，包括（基本存款账户）、（一般存款账户）、（临时存款账户）和（专用存款账户）。37、同一存款客户只能在商业银行开立（一）个基本存款账户。38、可以开立临时存款账户的情形包括：（设立临时机构）、（异地临时经营活动）、（注册验资）。该账户的有效期最长不得超过（二）年。39、我国针对个人的贷款业务主要有（个人住房贷款）、（个人汽车贷款）、（信用卡透支）、（个人助学贷款）等。40、央行票据的期限通常为（三）个月、（六）个月和（十二）个月。41、汇票是出票人签发的，委托付款人在（见票时）或者在（指定日期）无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。分为（银行）汇票和（商业）汇票。42、信用卡是指银行或非银行金融机构向其客户提供具有（消费信用）、（转账结算）、（存取现金）等全部或部分功能的信用支付工具。43、按是否发卡银行交存备用金，信用卡分为（准贷记卡）和（贷记卡）两类。44、借记卡是指银行发行的一种要求先（存款）后（消费）的银行卡。45、中国人民银行式管理利率的唯一有权机关，其他任何单位无权制定利率。46、整存整取定期储蓄存款期限分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六个档次。47、零存整取定期储蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三个档次。48、个人通知存款按存款人提前通知期限的长短分为（1天个人通知存款）和（7天个人通知存款）两个品种。49、整存整取定期储蓄起存金额为（五十）元，分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期储蓄存款只能部分提前支取（一）次。51、零存整取定期储蓄存款起存金额为（五）元人民币，且不得公款私存。52、教育储蓄的对象为（在校小学四年级(含四年级)）以上学生。53、个人通知存款的起存金额为人民币（五万）元(含)，取款起点为人民币（五万）元(含),存款人须一次性存入，可以一次或分次支取。54、一般存款账户只能办理（转账结算）和（现金缴存），不能办理（现金支取）。55、单位通知存款的最低起存金额为（50万）元，存款人需一次性存入；单位通知存款最低支取金额为（10万）元，可以一次或分次支取，账户留存金额不得低于（50万）元。56、单位存款睡眠账户是指账户余额在（1万）元以下，（1）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的单位银行结算账户(不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户)。57、个人存款睡眠账户是指账户余额在（5）元以下，（3）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的个人活期存款账户。58、贷款按期限可分为（短期贷款）、（中期贷款）、（长期贷款）。59、短期贷款，是指贷款期限在（1）年以内含(1)年的贷款。60、中期贷款，是指贷款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的贷款。61、长期贷款，是指贷款期限在（5）年以上，不含(5)年的贷款。长期贷款期限最长不得超过（10）年。62、贷款按方式可分为（信用贷款）和（担保贷款）。63、信贷资产风险五级分类是指依据安全履行合同、及时足额偿还的可能性将信贷资产分为（正常）、（关注）、（次级）、（可疑）和（损失）五个类别，其中后三类合称为（不良信贷资产）。64、正式挂失（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。65、持卡人同一日内(以系统时间为准)通过不同渠道连续（三）次输入交易密码(含网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行等各类渠道)不正确，发卡机构将立即对该账户进行（锁定）。66、信合通卡密码不可查询，信合通卡密码遗忘时，持卡人可到（原发卡网点）办理密码挂失。67、发卡机构对持卡人开通电话、ATM转账每卡每日转出金额不得超过（5万）元人民币。68、个人存款实名制是指存款人到农村信用社办理各种存款开户时，必须出示（个人有效身份证件），并使用（身份证件）上的姓名；农村信用社按规定进行核对，并登记身份证件上的（姓名）和（号码），异地客户还需登记（发证机关）。69、银行业从业基本准则（诚实信用）、（守法合规）、（专业胜任）、（勤勉尽职）、（保护商业秘密与隐私）、（公平竞争）。农村信用社的企业愿景是（建设健康而富有活力的现代金融企业）。70、农村信用社的企业核心价值观是（敬业）、（诚信）、（高效）、（和谐）。第二部分：《服务终端杰出员工守则》1、什么是优质服务？（“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现）2、什么是首因效应？（首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）3、从语言技巧上，拒绝有（直接拒绝）、（婉言拒绝）、（沉默拒绝）、（回避拒绝）等四种方法。5、决定成功的十种积极心态：（决心）、（企图心）、（主动）、（热情）、（爱心）、（学习）、（自信）、（自律）、（顽强）、（坚持）。6、员工工作积极性的主动因素包括：（主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作）、（主动去做不是职责范围内的工作）、（主动帮助新同事适应新环境）、（主动分担其他同事的工作量）、（主动协助领导的工作）、（主动提供意见以改善团队的工作）、（主动参与对企业形象有帮助的活动）、（如不能准时上班会预先通知并做好工作安排）。8、困难时刻的心理暗示有（自我提醒法）和（转移注意力）。9、6种终身学习的实践方法：（自觉学习）、（流通学习）、（快乐学习）、（改造学习）、（国际学习）、（自主学习）。10、建立学习型组织的五大要素：（建立共同愿景）、（团队学习）、（改变心智模式）、（自我超越）、（系统思考）。第三部分：《服务终端精细服务标杆》1、什么是服务？（服务是使物的使用价值得到发挥，是劳动的一部分。）2、有效的鼓舞质量标准应具备哪些特点？（1、满足顾客的期望2、具体3、员工接受4、强调重点5、考核与修改6、既切实可行又有挑战性）3、企业如何培养员工的服务意识？（1、选对员工2、关心员工3、尊重员工4、培训员工）4、优质服务的意义？（1、对顾客：优质服务就是购买到称心如意的商品时享受到购物带来的乐趣2、对公司：优质服务就是提升公司品牌形象和品牌信誉3、对个人：优质服务能提升我们自身素质及销售业绩）5、什么是真情服务？（所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为客人服务，发乎情、发乎心，不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。）6、什么是首因效应？（也称为第一印象，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）7、什么是近因效应？（最近获得的信息对人们的社会知觉起到了更大的影响作用，这个现象叫做近因效应。）8、什么是光环效应？（是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。）9、如何在服务中善用各种效应？（1、首因效应告诉我们一定要给顾客留下良好的第一印象2、近因效应告诉我们一定服务顾客终身3、光环效应告诉我们应善用优势资源。）10、店面5S是指什么？（5S是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个日语单词的词头缩写，是维护服务场所干净整洁的重要手段。）11、什么是服务人员的身体语言？（服务人员的身体语言是一种不同于说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、收