银行客户经理培训教程

银行客户经理培训教程1第一篇培训途径与方式•银行客户经理需要学习的内容很广泛，包括知识、技能、素养、监管政策、银行制度等多方面。与此相对应的是学习的途径与方式也有很多种。本章主要介绍阅读图书、案例整理与观摩、参加培训班三种途径与方式，下面先简要介绍其他几种途径与方式。•1.广交朋友，与知识渊博的人交谈。•2.模拟实际作业。•3.自我学习与接收培训结合。•4.在实际工作中相互学习。•5.定期和不定期的考察。•6.轮岗训练。2第一章图书的选择与阅读•一、选择与阅读图书的基本原则•对客户经理来讲，可重点选择以下三类图书进行购买与阅读：•1.能给人启迪、对人的思想能带来强烈冲击、能使人产生新思路的图书，如反映著名企业家工作生活的传记、反映著名企业家经营管理智慧的访谈等。•2.操作性强、能对实际工作产生有益指导的图书，如管理部门编写的业务检查类图书、各商业银行编写的用于培训方面的图书以及银行实际工作者根据自身经历和体会编写的业务指导类图书。•3.关注社会现实的“快餐类”图书。3•二、可供客户经理阅读的图书•《大败局》《松下经营成功之道》《麦肯锡方法》《有效沟通》《科特勒营销新论》《从优秀到卓越》《执行：如何完成任务的学问》《看得见的手——美国企业的管理革命》《管理的历史》《企业行动纲领》《企业X再造》《杜拉克论管理》《竞争战略》《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》《营销革命》《体验经济》《商业银行现场检查方法与技巧》《推开这扇窗——“三线一圈”企业管理新论》《六西格玛是什么》《现代企业经营与发展战略》《全球顶级CEO讲演录》《中国现代思想史论》《杰克韦尔奇自传》《谁说大象不能跳舞》《毛泽东传》《毛泽东诗词鉴赏》《读书》《赢》《风险、资本、市值》《转型：用对策略，做对事》《花旗帝国》《平衡记分卡：中国战略实践》《伟大的博弈：华尔街金融帝国的崛起》《德鲁克日志》4第二章案例的整理与观摩•客户经理的客户拓展技能需要经过实践的磨练才能提高，但观摩案例也可间接起到这种作用。另外，通过案例还可以加强客户经理对客户拓展工作的认识，使客户经理更加深入地理解自己的职责、要求和专业技能。客户经理可组织其他客户经理进行案例讨论或参与其他客户经理组织的案例研讨。介绍案例的客户经理要把案例的背景、案例的主要过程和做法、案例的结果和案例当中体现的主要经验与教训介绍给其他客户经理。其他参加人就介绍的案例进行讨论，讨论的主要内容包括：案例成功和失败的地方、失败的原因、可以采取的改进措施、可以借鉴和学习的做法等。5•一、大型客户的综合开发•1.案例背景•京河纸业股份公司是生产高档纸张为主营业务的上市公司。银行与该公司有近10年的合作，曾为公司提供固定资产贷款，支持公司引进造纸机等生产设备。随着公司上市和资本运作的深入和银行产品品种的日益丰富，双方都渴望打破以往单纯的信贷关系，走出一条新型的银企合作的路子。•2.案例过程•2.1客户培育阶段：准备阶段；搭乘合作意向阶段；组建客户开发小组；调研阶段；协议起草和谈判阶段；报批和最终签约。•2.2双方高层领导定期会晤，互通信息；专人负责，全面服务；利用网络，开拓市场；工作小组密切关注发展动态；工作小组设计方案。•3.案例经验客户选择和客户价值发现；客户经理小组的成功运作；总分行三级联动、内外联动的运作机制；在现有企业合作基础上努力扩大销售；与资本市场的有效连接；财务顾问产品的导入使银行能够做大限度地了解客户。6•二、以财务顾问为核心带动全面产品营销•1.案例背景中派集团公司是我国制造光纤通信产品的国家大型骨干企业，其独家发起组建的上市公司近年来已连续向银行申请了总计1亿元的贷款，担保人为集团公司。为进一步推进银企间合作，深化合作内容，培育一个良好的基本客户，在上市公司拟进行配股之际，银行客户经理提出以财务顾问业务为切入点，和集团公司缔结战略合作伙伴关系，向该集团公司及其下属控股、参股公司提供全方位的金融产品和服务。•2.案例过程•2.1通过与集团公司高层领导进行深层次会谈和对集团公司进行全方面深入的调查，银行客户经理提出以下产品方案：长期战略咨询；专项财务顾问；综合授信；结算及理财服务。•2.2产品方案报批同意后，客户经理牵头展开运作。•3.案例经验客户经理应熟悉作业方案的设计思路及合作建议书的写作方法；善于以点带面，要能够围绕集团内德核心企业向其上下游企业进行延伸；财务顾问服务是银行新的效益增长点和业务切入点；最先切入客户的服务产品根据银行的特色及客户的需求灵活加以确定；营销集团客户有两条路径，一条是“从上到下”的路径，一条是“从下到上”的路径。7•三、向客户提供资产重组专项财务顾问•1.案例背景•东风机械厂是金辉租赁公司的租赁企业。由于债务负担沉重，机械老化，企业亏损严重，无力向租赁公司支付租金。租赁合同到期后，租赁公司出于自身权益考虑，委托银行处理对该厂租赁转投资的资产重组事宜，并委托银行对该厂所属行业进行调查，提交企业价值评估报告和拿出具有实际操作价值的重组方案。•2.运作过程银行组织具有财务方案设计能力的客户经理和外围人员组成项目小组；通过行业调查，发现该厂行业是一个快速成长的行业，国家政策也鼓励发展；项目小组设计了股份合作制改造的重组方案；该方案获得企业及租赁公司认可后实施。•3.案例经验客户经理应该选准业务操作对象；资产重组只是重建的一项内容，可结合业务重组、股权重组、负债重组、职员重组、管理体制重组等其他重组一同向客户提供，以谋求全面合作。客户经理应该谨慎政策风险，严防国有资产流失，应多同政府有关部门协调、沟通；客户经理应该学习资产重组等与资本运作相关联的新知识；商业银行适当开展一些与资本市场业务密切相关的业务。8•四、筛选优质客户进行重点开发•1.案例背景清河化工集团联合其控股上市公司全面收购某投资公司所持伊阳乙烯工业公司85%的股份，向银行申请过桥贷款5亿元，期限是1年，借款人为上市公司，担保人为集团公司，还款来源为上市公司当年配股资金。同时，愿意聘请银行为本次收购和今后集团资本运作的财务顾问。•2.运作过程银行公司业务部门接到该集团的贷款申请；公司业务部门要求集团进一步提供材料；公司业务部门提出该集团进一步合作前提；公司业务部门与郑州分行和上海分行的行长及客户经理进行沟通、研究，成立联合作业小组，明确职责分工；对项目进行调研；设别项目作业风险，研究风险防范对策；公司业务部门向该集团提出进一步合作的要点；听取化工行业权威人士及经济专家的独立意见；收益成本分析；履行正常手续，办理信贷审批工作；开展金融顾问服务；督促外聘单位按协议抓紧作业；对各类顾问报告进行总撰，向企业提交顾问服务报告，并获企业书面认可；配股工作开始后，上海恩行担任配股收款行。•3.案例经验提供综合金融服务一定要选准项目，并仔细分析运作风险；采取了项目小组作业方式，且项目小组成员贯彻了团队精神；按市场规则和市场规范办事；贯彻以客户为中心，客户事情无小事，为客户服务的经营理念；在作业中，加强内外作业人员的相互配合；加强风险锁定工作，特别学会通过法律协议方式锁定风险；利用项目展开人才培养；注重对团队成员的绩效激励。9•五、由浅入深地建立合作关系•1.案例背景天祥电子公司是在深交所挂牌的上市公司，1999年初以其集团公司作担保，向西安分行申请5000万元贷款，因合作关系较好，又向分行贷款5000万元，并且下属两个子公司向分行贷款1000万元。分行以此为契机，提出和集团缔结战略合作伙伴关系，向该集团公司及其下属控股、参股公司提供全方位的金融顾问服务和全套山歌银行业务。分行参与了该公司对其欲收购企业的评估，并提供了有关行业的分析报告。•2.案例过程通过私人关系和电子公司建立了一定的存款合作关系；电子公司控股子公司申请贷款，要求电子公司担保；主动向电子公司提出提供贷款服务，送款上面；首笔给电子公司贷款5000万，利率低，速度快，合作开端好；确定电子公司为重点发展客户，授信1亿元人民币的贷款额度；组织领导会谈，提出战略合作意向；企业和分行的关系逐渐密切；通过电子公司关系，发展培养客户；提供金融专业顾问服务，对投资收购评估；在该企业今后的配股资金的投向、配股的操作、行业分析、市场前景、长期战略咨询等方面同企业加强合作。•3.案例经验要善于根据企业的需求，把握机遇，找准合作的契机，开展工作；对企业要有长期培养、长线收益的准备，眼光要长远；善于从一个企业突破，向其关联企业发展，达到培养优质客户的目的；讲产品交叉销售的理念贯彻到客户工作中，尽可能实现深度营销，从一个客户身上挖掘的价值要做到最大化。101112第三章培训班的设计与运作•在进行培训班设计时，应重点关注以下内容：•1.结合培训内容给培训班起个响亮、便于记忆的名称•2.指定会务的负责单位或负责人、全套培训教材和案例资料的提供者•3.确定培训讲师并准备简历•4.选择培训方式•5.留下联系方式•6.培训结束•7.确定培训的时间安排•8.提出培训的要求•9.培训成果大便13第二篇客户拓展流程•规范的客户拓展流程是客户经理开展业务中一致遵循和使用的程序，但它仅是对客户培育与维护时间的一般性概括和总结，但不能妨碍客户经理在工作中的创造性。在实际工作中，客户经理有时可跃过流程的某一环节，有时又必须重复某个环节。一般而言，客户培育与维护的业务流程主要由以下环节构成：确定客户拓展战略；搜寻和选定目标客户；拜访客户；围绕目标客户调研；识别客户风险；评价客户价值；同客户建立合作关系；合作关系的维护。14第四章确定客户发展战略•客户发展战略，简单地说就是银行能够做什么与可能做什么画上等号。对银行的客户发展战略而言，可理解为是着眼于长远、适应银行内外形势而做的关于客户营销工作的指导性发展规划，它指明在竞争环境中客户拓展工作的生存态势、营销方针和发展方向，进而决定了银行及其客户经理最重要的工作内容与竞争方式。在银行竞争已达白热化的今天，大凡能够取得成功的业绩，在事关银行客户拓展方向的综合决策方面，总有着相对一贯而又适应变化的战略规划。15一、竞争环境分析•1.1竞争环境的一般分析•商业银行的竞争环境是指影响商业银行发展的各种外部因素，根据不同标准可进行不同的分类。根据影响程度，可分为强环境和弱环境；根据存在的空间状态，可分为近环境和元环境；根据表现形态，可以分为潜在环境和显在环境；根据与银行经营的紧密关系程度，可以分为直接环境和间接环境。•一般而言，影响银行客户拓展战略制定的环境因素主要包括：经济形势；政府管制；市场经济发展水平；金融市场发育状况。16•1.2竞争对手分析•银行的竞争对手有直接和间接以及现在和潜在之分。•对竞争对手分析的目的在于做到知己知彼，借以判断本银行推出某项市场举措后竞争对手可能做出的反应及反应的方式、激烈程度、应对举措。主要从以下几个方面分析：•1.竞争对手的目标•2.竞争对手的认识•3.竞争对手的经营历史•4.竞争对手的能力•5.竞争对手的能力17•1.3竞争环境的机会和威胁分析•竞争环境既可能给银行的客户拓展工作带来市场机会，也可能带来环境威胁。消除威胁、利用机会应是客户经理本能的市场反应。对竞争环境的机会——威胁分析一般可采用“矩阵图”方法进行。矩阵的纵向表明机会水平的高低，横向表明威胁水平的高低，那么在矩阵内部就可能根据机会、威胁水平不同划分出不同的区间。•在大多数情况下，威胁与机会总是互为因果的。如果找到了其中一个，那么另一个可定就隐藏在附近。对市场经验丰富的银行客户经理来讲，往往把危险堪称机会，即通过避开威胁的方法来找寻机会。•威胁的信号主要有：存款市场份额下降、客户基础减少、贷款缺乏市场渗透力、客户认知度下降、不良贷款增加、业务宣传不充分、与客户出现摩擦、客户不满增加、广告促销效果不明显、贷款审查程序拖延、银行声誉不佳等。18二、内部条件分析•对竞争环境进行分析是制定客户拓展战略的重要内容，对内部条件进行分析则是银行在确定客户拓展战略时必须考虑的另一方面。考虑因素包括：•1.技术应用水平•2.人才结构•3.客户经理制度的建设情况•4.市场敏锐程度•5.核心竞争能力•6.扁平化