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项目营销策划报告附件1销售培训资料销售基础知识与基本技能第一章售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“二种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心一个中心应变能力协调能力二个能力热心耐心信心三颗心经济形势法规行情物业四条熟悉调查算账揣摩追踪掌握五必学会项目营销策划报告附件2具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。项目营销策划报告附件3三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场上体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。项目营销策划报告附件4二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具来与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意；要突出重点和要点；表达要恰当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同。优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客房从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。项目营销策划报告附件5四、良好品质1、从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；项目营销策划报告附件6能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于开发商。2、从顾客的角度来看由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购楼盘的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的楼盘选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。项目营销策划报告附件73、销售人员的任务与个人素质、性格的关系总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉力谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实冷静洞察力良好的记忆力不屈的精神积极性具有爱心销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼项目营销策划报告附件8虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。项目营销策划报告附件9如果我们不能打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，如果为了讨好客户，以求得订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。项目营销策划报告附件10“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第二章售楼员的仪容仪表与行为规范第一节售楼员的仪容仪表在服务行业的业务中，顾客的第一印象是服务人员仪表形象，这对业务开展影响很大，作为售楼员，整洁的外貌，职业化的着装，亲和的态度，稳重的举止，会给以客户信任感。售楼员如果没能给顾客留下一个良好的印象，即使其业务能力再强，也很难将业务深入开展下去。项目营销策划报告附件11一、男性售楼员仪表内容基本要求避免行为服饰衣服领带皮鞋修饰头发胡须鼻毛口腔整洁，大方得体，稳重、职业化，领口、袖口清洁打正擦净、光亮梳洗干净，头发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，朝朝剃须不外露清洁奇装异服，衣冠不整，满身污渍及汗气，鞋面满灰头发油腻或头屑胡须满脸鼻毛外伸口臭项目营销策划报告附件12二、女性售楼员仪表内容基本要求避免行为服饰衣服饰品皮鞋修饰头发化妆职业化、大方整洁得体大方简洁便于行走，擦净、光亮头发扎起来，梳理整洁淡妆、协调、自然性感，过于暴露或过于简朴饰品过于华丽蓬头散发浓妆艳抹，留长指甲，涂有色甲油，香水味浓三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤前指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。项目营销策划报告附件13第二节售楼员行为举止一、站姿内容基本要求避免行为躯干面部四肢挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直头部端正、微收下颌、微笑、目视前方两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分．歪歪扭扭心不在焉抱胸插腰项目营销策划报告附件14二、坐姿基本要求避免动作●眼睛目视前方，用余光注视座位，轻轻走到座位正面，轻轻落座。●当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。●造访生客时，坐落在座椅前l／3；造访熟客时，可落在座椅的2／3。●女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢。●听人讲话时，上身微徽前倾或轻轻将上身轻向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部眼神。●两手平放在两腿间；两腿自然平放，男士两腿间距可容—拳，女土两腿应并拢。●从座位上站起，动作要轻，一般从座椅左侧站起．离位时，要将座位轻轻抬起全原位，再轻轻落下；站立或落座时