销售代表培训讲义

销售代表培训讲义————谢建民—————2006/08/28讲义目录。培训原则。公司核心价值观念。房地产销售流程与核心管理制度。销售代表成长历程。销售行业观念介绍。入门期训练。生存期训练。成长期训练。发展期训练。成熟期训练。培训原则。重岗前培训更重过程培训。培训管理与业绩能力管理同步。以销售流程为主线，牢固基础。教学培训与自我培训互动。公司核心价值观念1做中国最优秀的地产服务者！“努力成为专家”的职业意识！专业、专注、尊重、团结而最优秀！创新、积极、专一于行业而受业者尊敬！“一仆二主”的服务意识！服务好发展商完成销售业绩，及时收回销售款！服务好购房者引导其愉快的买到最合适的房子！公司核心价值观念2结果第一，没有理由！业绩才能证明能力！理由只能说明你没有能力改变！意识决定发展潜力！理由只能说明你没有思想的高度！品格保障发展动力！理由只能说明你需要被清除！公司核心价值观念3客户第一，唯有服务！不能得到客户的信任！只能说明你还不够专业！不能让客户感到愉悦！只能说明你还不够敬业！不能解决客户的问题：只能说明你能力不够职业！请记住：最高明的销售方式就是“服务”，服务好客户就一定做得好销售公司核心价值观念3付出才有回报！服务好了客户，公司才有收获、有发展！公司有了收获，员工才有收入！公司有了发展，员工才有舞台！请记住：大河有水小河满！大河无水小河干！公司核心价值观念4公司核心价值观念5服从命令，积极建议！服从命令是你的职责，积极建议是你的权利！但，请不要把它颠倒了！只有你尊重你的上司，公司才会尊重你！而不是相反！上司的任何问题都不是你不服从命令的借口！否则，你才真的有问题！公司价值标准总结做中国最优秀的地产服务者结果第一没有理由客户第一唯有服务服从命令，积极建议付出才有回报选人原则工作评价原则行为态度原则房地产销售流程流程分类：在产品交换中存在着买、卖双方和产品本身，因此我们所看到的销售流程实际上是三者内在流程整合而形成的交易现象！销售员感知流程购房者感知流程产品生产流程实际操作流程房地产销售流程1打造跟随型购房者的八步感知流程：时间长度感知深度关注兴趣疑虑欲望决定成交满足爱好房地产销售流程2建立专家型销售者形象的六阶认知流程：时间长度感知深度记住肯定信任依赖友谊入群房地产销售流程3推销模式依其改变的八个核心形象节点：时间长度建设进度设计动工主体外装竣工交付办证管理房地产销售流程4推销认知与购房者感知流程必须有效整合，这种整合的意义是为成交行为进行的主动权争取！时间长度感知深度关注兴趣疑虑欲望决定成交满足爱好记住肯定信任依赖友谊入群房地产销售流程5预售存在下的房地产销售事务节点流程：时间长度节点深度电话接听需求初询项目展示房源推荐疑虑解答下定成交收款签约贷款办理入伙办证业绩自信业绩紧张业绩自信房地产销售流程总结运用总结：1、购房者感知流程——客户进度与心理分析。2、推售认知流程——自我调整与训练分析。3、产品生产流程——推售模式调整与关注点分析。4、节点流程——洽谈进度控制分析。但、无论哪类问题分析都是以某流程为主线，其他流程整合运用运用要点：1、流程要作为销售推动进度的目标分解依据，目标要一个一个的达成。2、采用流程分析客户进度一定要客观，多采用他人分析法！3、做好销售日记录、运用流程分析对比总结可快速达成销售能力提升。房地产销售核心管理制度1业绩管理制度：管理点评价方式管理指标激励成交数量成交质量套数或金额季度末位淘汰/月平均值为准的三级提成制全体成员比较成交与接访比全体成员比较季度优秀奖房地产销售核心管理制度2竟争管理制度：管理点评价方式管理指标激励接待顺序成交归属按签到轮序1次罚款100元2次停盘3天3次辞退共同监督第一成交与第一接待居壹分半自行协商未果经理裁决房地产销售核心管理制度3团队管理制度：管理点评价方式管理指标激励行为规范会议规范是否违反按约定处罚团队共同签认约定规章经理执行是否违反按规定处以罚款/停盘/辞退公司规定经理执行内部行为冲突发生次数降级直至辞退月均2次以下房地产销售核心管理制度4晋升管理制度：管理点评价方式管理指标激励业绩专业能力年总套数/金额职务或技术级别晋升一级年度前3名（成交率在平均水平以上）本培训技术节点考核得分技术部门测评培训参与参加次数比90%以上，因公未到不计销售代表成长历程销售人员成长历程可以按如下分类：1、按从业时间分为：入门期、生存期、成长期、发展期、成熟期。2、按从业心态成长分为：求知期、挑战期、夜郎期、茫然期、乐业期、教练期。3、按客户认知角度分为：介绍期、解说期、专业期、专家期。销售代表成长历程房地产销售过程的技术节点可分解如下20项：接听电话、记忆占位、项目讲解、情景演讲、公司介绍、客户需求探询、房源推荐、疑虑解答、竞争排解、价格谈判、客户观察与感知测试、支付计算、团队配合、逼客落定、建立信任、愉悦客户、成交前客户跟进、留电登记、母鸡客户挖掘、成交客户来访处理。销售代表成长历程20项按技术按不同属性可分为4类：1、项目知识类：项目讲解、情景演讲、公司介绍、支付计算。2、人际交往类：记忆占位、建立信任、愉悦客户、留电登记、成交客户来访处理。3、专业沟通类：接听电话、房源推荐、疑虑解答、竞争排解、价格谈判。4、职业沟通类：客户需求探询、客户观察与感知测试、团队配合、逼客落定、成交前客户跟进、母鸡客户挖掘。销售代表成长历程4大类要素与业绩的互动模式如下图：项目知识人际交往职业沟通专业沟通成交业绩成熟发展成长生存入门项目知识专业沟通人际交往职业沟通销售行业观点介绍销售行业发展观念变化：产品告知产品推销营业促销客户直销等客/介绍等客/功能卖点推广找客买点演绎上门找客买点/服务销售行业观点介绍销售人员必须掌握的16项销售法则：1、微笑与倾听法则。2、爱好找需求法则。3、共同话题法则。4、适时赞美法则。5、细节观察法则。6、目标分解法则。7、亲近寻找法则。8、话题保鲜法则。9、事件记录法则。10、假设成交法则。11、适时施利法则。12、生活想像法则。13、价值比较法则。14、二选一法则。15、换位思考法则。16、开心自我法则。入门期训练。本期训练关键节点：项目知识建筑基础知识产品知识讲解发展商介绍人际交往愉悦客户记忆占位专业沟通接拔电话竞争排解知识备选房源推荐职业沟通客户需求探询客户观察客户感知测试建筑基础知识。建筑基础训练关键知识点：1、建筑基本概念：2、楼宇建设周期过程：3、建筑尺寸设计解读：4、建筑识图及手绘图：5、建筑面积计划规则：6、基本建筑施工工艺：产品知识讲解。建筑基础训练关键知识点：1、规划概念及交通配套：2、户型面积特色介绍：3、价格及支付计算：4、客户特征及区域：5、购买流程及交费：6、质量保修维修规定：7、建设工期约定：8、区域及其发展前景：9、合作单位业绩介绍：10、项目重要荣誉介绍：发展商介绍知识。发商介绍训练关键知识点：1、公司开发理念：2、公司历程与规莫：3、公司主要荣誉：4、公司领军人物介绍：接拔电话。接听电话知识点：1、目的明确，邀请到现场/创造新的沟通机会。2、最新广告分析，分析设定客户可能的问题。3、接电话随手带文件夹，记录客户问题。4、问候报名号，如您好！****3号代表***为您服务。5、适度提问，了解客户在哪知道信息，在哪工作、什么职业等。6、二次铃响拿起话筒，客户挂断放下话筒。7、通话中保持微笑，让声音更具亲和力。8、约访明确时间，提前提醒。9、结束前再报名号，要求客户留电（约定发自已的号码给客户）。10、通话时间控制在2分种内，最好不要超过3分钟。11、接听结束立即填写客户跟踪记录本。接拔电话。拔打电话知识点：1、同接听电话，并增加如下知识点。2、准备好新话题，并想到客户的可能提问。3、通话中及时创造来访理由，并提出。4、强调个人名称，加强记忆，牢记本次沟通目标。5、约定下次联系或拜访计划。6、客户生活话题及家庭决策构成了解7、选择适当时机通话、并快速切正题。8、通完话填写客户跟踪记录。9、明确下次沟通目标，确定是否需要同事或上司帮助。竞争排解知识。竞争排解知识点：1、不要主动提及竞争项目。2、作好户型点对点比较，建立优势表。3、社区卖点点对点比较、建立优势表。4、明晰客户购买能力、爱好、需求。5、优劣势重点说三个，不纠缠于劣势。6、谈竞争项目优势着力于客户爱好之外，谈竞争项目劣势着力于客户爱好之内。7、掌握竞争项目销售服务模式和跟踪客户习惯，攻其不足。8、回答客户质疑语气坚定，结论肯定，尽可能先给结论再解释，面带微笑。竞争排解知识。竞争排解知识点：9、手头要备齐竞争项目资料，并整理成册以备向客户展示用。10、及时了解竞争项目的广告、活动、优惠及网上客户投诉等信息。11、必须测算出竞争项目的楼栋、层及朝向、景观等价差，反算出其价格表备用。12、根据客户爱好及竞争焦点设计下次约谈的沟通目标和展示场景、动线。13、如可能、设计一张项目选择参考评价表，引导客户。14、巧用其他客户对竞争项目的不满作例证。15、日常多与同事模拟我、他项目销售中的客户争夺训练。备选房源推荐。备选房源推荐基本工作知识点：1、甄别出客户购房三大主要爱好。2、探问支付能力范围。3、估计客户提出的可能反对意见、准备回答。4、多用设问式优点阐述方式、引导互动沟通。5、调理情绪，面带笑容，语气肯定。6、准备支付计算（假定认可法）。7、作好客户同意与否的记录。8、准备好其他可能选项。备选房源推荐。备选房源推荐方法知识点：1、否定再推荐法。2、肯定再推荐法。3、二选一推荐法。4、赞同试荐法。5、借力代推荐法。6、促销利诱推荐法。7、逼抢推荐法。8、指定推荐法。9、专业推荐法。愉悦客户。愉悦客户知识点：1、笑脸相迎，诚挚问候。2、半步引导、茶水速到。3、谢谢挂嘴边、您字不离口。4、多给些夸奖、舍得去认同。5、巧给小礼物，送客到门外。6、节假日高兴，短讯问候勤。7、记得客户名，别老认不清。8、准备些故事，增加点幽默。9、换位常思考，服务敬业好。10、约访有礼貌、倾听最重要记忆占位。记忆占位知识点：1、给几次灿烂的笑容、美好第一职业印象是很重要。2、展示一个好动作习惯、特点容易产生记忆联想。3、巧妙报送名号，重复促成记忆储存。4、找一点关系渊源，记忆需要亲近感情。5、找一些共同话题，话题店记忆生根。6、多一些关心的服务动作、人的记忆最需要感动。7、提一些好建议、智慧是美好记忆的开始。8、再多给点赞美，不花钱，很受用，记得住。9、制造一些典型事件，快带增加记忆份量。10、适时提出下次通话或拜访请求，记忆在重复中固化。客户需求探询。客户需求分类知识点：功能关注支付关注低低高高偏好型效用型体验型经济型接受型客户需求探询。客户需求分类知识点：社会认同关注支付关注低低高高自主感受型名利双收型自大自恋型物超所值型上升型客户需求探询。客户需求询问方法知识点：客户需求主要关注点在名、利、功能的满足。一个客户的需求往往是综合的，但会有一项是他选择的关键因素。销售代表必须快速询问并分析出其关键因素。客户需求探询。客户需求询问方法知识点：客户需求要边介绍边询问，不要连续提问超过2次，在沟通中突然提问才能得客户潜意识的有效答案，回避客户的自我保护语言。客户需求探询。客户需求询问方法知识点：多采用封闭式提问法，如假定同意法或二选一提问法。例如：“我感觉你特面熟，您好像在金水区上班？”“您从西边骑车过来，是在紫荆山路或城东路一带上班吧？”。少用开放式提问法，如“您在哪儿上班？”，体现对客户关注和礼貌。客户需求探询。客户需求询问方法知识点：提问征询时要面带微笑，以很期待和很有兴致的表情注视对方，同性可注视对方眼睛，异性可注视对方眼下二指处，在对方回答后以重复答案中的关键词或“是吧”或羡慕的用语加以赞美。如：“前两天刚有一个在东建材的您周口老乡在我这买了两套房，哎呀！您们周口人可会优质生意了，特会买房，选了我们两套顶层复式，景观好视野开阔，还在顶层设的一个办公室兼书房，在家就可以做成生意！我建议您也买套顶层复式，站得高看得远，心情好生意自然好！是吧？”。客户需求探询。客户需求询问方法