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第I卷（共５０分）一、单项选择题（每小题１分，共计３０分）下列各题Ａ）、Ｂ）、Ｃ）、Ｄ）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（）Ａ）客户期望和客户感知Ｂ）客户抱怨和客户忠诚Ｃ）产品质量和产品价格Ｄ）产品性能和产品价格2、客户接受供电公司提供的电力服务是基于（）Ａ）亲友忠诚Ｂ）垄断忠诚Ｃ）惰性忠诚Ｄ）信赖忠诚3、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是（）Ａ）关联销售Ｂ）升级销售Ｃ）交叉销售Ｄ）扩展销售4、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（）Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系Ｄ）专利技术产品的企业客户关系5、某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（）Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略6、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（）Ａ）客户信息价值Ｂ）客户口碑价值Ｃ）客户交易价值Ｄ）客户知识价值7、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于（）Ａ）客户获得战略Ｂ）客户多样化战略Ｃ）客户扩充战略Ｄ）客户忠诚战略8、绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是Ａ）客户购买量的大小Ｂ）客户价值Ｃ）客户与企业的关系Ｄ）客户购买习惯9、ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（）Ａ）２０世纪７０年代Ｂ）２０世纪８０年代Ｃ）２０世纪９０年代Ｄ）２１世纪10、Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（）Ａ）获取成本Ｂ）价格优惠Ｃ）推荐破坏成本Ｄ）维持成本11、影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是Ａ）各部门间的协作意识Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模Ｄ）企业高层的支持12、在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是（）Ａ）数据Ｂ）数据仓库Ｃ）多维数据视图Ｄ）数据挖掘13、第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用（）Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步Ｂ）语音自动应答技术Ｃ）自动呼叫分配器Ｄ）语音自动识别技术14、某证券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于（Ａ）正式呼叫中心Ｂ）非正式呼叫中心Ｃ）Ｗeb呼叫中心Ｄ）多媒体呼叫中心15、客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于（）Ａ）不忠诚Ｂ）潜在忠诚Ｃ）惯性忠诚Ｄ）绝对忠诚16、员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（）Ａ）产品价格Ｂ）关系信任Ｃ）客户价值Ｄ）产品性能17、2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的（）Ａ）客户知识测评Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评Ｄ）客户满意测评18、某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技术类型是（）Ａ）运营型Ｂ）协作型Ｃ）操作型Ｄ）分析型19、某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管理。则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于（）Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统20、某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使99%的客户并不选择ＣＲＭ系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。该问题出现的原因是（）Ａ）未进行企业组织结构调整Ｂ）企业缺乏客户战略Ｃ）系统数据质量问题Ｄ）系统需求分析疏漏21、在ＣＲＭ系统的客户信息分析中，对海量数据进行分析从而找出内在规律性的技术是（）Ａ）数据仓库技术Ｂ）电了邮件技术Ｃ）ＯＬＡＰ技术Ｄ）数据挖掘技术22、在ＯＬＡＰ多维数据分析中，企业用来观察某地区不同时期、不同产品的销售情况的多维数据视图是（）23.把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程，是知识发现方法中的（）Ａ）决策树方法Ｂ）统计方法Ｃ）神经网络方法Ｄ）可视化方法24、客户关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任和一致，交易量逐渐扩大，这些特征突出体现在客户生命周期中的（）Ａ）考察期Ｂ）发展期Ｃ）稳定期Ｄ）衰退期25、ROI（投资回报）的计算公式是（）Ａ）ROI=(成本增加+收入增长)/总成本×100%Ｂ）ROI=投资/收益×100%Ｃ）ROI=(成本降低+收入增长)/总成本×100%Ｄ）ROI=收益/投资×100%26、某公司在将其操作系统推向市场前，曾邀请了2000位顾客对其进行测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属于关系质量测评中的（Ａ）客户满意度测评Ｂ）客户忠诚度测评Ｃ）客户响应度测评Ｄ）客户流失测评27、某汽车公司在销售活动中增加了客户试驾和体验的内容，该公司的此类客户互动活动所体现的企业价值观是（）Ａ）利益最大化Ｂ）经营长期化Ｃ）效率最高化Ｄ）客户价值最大化28、某ＩＴ企业在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、E-mail和在线咨询，让客户感受到企业的关注，由此增加了合作机会。这种互动方式属于（）Ａ）以机器为主的媒体支持互动Ｂ）简单互动Ｃ）个人互动Ｄ）直接互动29、某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而向该客户成功推广了其教育资金及健康保险产品，这表明了企业在与客户互动中可以（）Ａ）减少客户关系管理成本Ｂ）延长客户生命周期获取新商机Ｃ）收集竞争对手信息Ｄ）为产品研发提供市场依据30、在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意，如何获得政府支持等，即关注（）Ａ）外部利益相关者Ｂ）客户满意度Ｃ）客户的忠诚度Ｄ）企业与客户互动二、多项选择题（每小题２分，共计２０分）在备选答案中至少两个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。３１、企业实施ＣＲＭ项目的有些效果难以立竿见影，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，这一点体现了ＣＲＭ项目实施效果的（）Ａ）长期性Ｂ）时滞性Ｃ）多元性Ｄ）隐形性Ｅ）难量化性３２、ＷhiteWhale公司提出的客户定位的“四步法”是（）Ａ）开展客户满意度调查Ｂ）准确识别客户Ｃ）区分客户群中的不同客户Ｄ）与客户进行高质量的互动Ｅ）向最有价值客户提供个性化产品３３、某洗衣机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用，原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机。以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是（）Ａ）为企业提供了学习和改进的机会Ｂ）有利于保持客户与企业的关系Ｃ）帮助企业建立或巩固自身形象Ｄ）可以帮助识别忠诚的客户群Ｅ）有助于企业开创新的商机３４、成功实施ＣＲＭ系统的对策包括（）Ａ）明确需求分析Ｂ）正确解析业务流程Ｃ）高层管理人员的支持和参与Ｄ）灵活使用信息技术和系统Ｅ）专人或专门的部门负责管理ＣＲＭ系统３５、某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有咖啡的历史、产地、品种及冲调方法等知识的介绍，并增加了客户交流平台。以上反映了此公司（）Ａ）与客户共享知识和观点Ｂ）重视树立品牌形象Ｃ）重视客户参与产品开发Ｄ）乐于和客户互动Ｅ）以盈利为重点３６、某企业近期要实施ＣＲＭ战略，需组建一个合格的ＣＲＭ战略实施小组，该实施小组应包括（）Ａ）高层领导Ｂ）企业外部的ＣＲＭ专家Ｃ）销售和营销部门人员Ｄ）ＩＴ部门人员Ｅ）供应商３７、ＣＲＭ系统中数据仓库可实现的功能包括（）Ａ）客户数据管理和查询Ｂ）忠诚客户识别Ｃ）客户购买行为参考Ｄ）信息共享功能Ｅ）客户流失警示３８、网络经济与传统经济相比，不同之处在于（）Ａ）大大降低了交易费用Ｂ）延展了交易的时间和空间Ｃ）经济活动加速运行Ｄ）客户地位和品牌效应更为突出Ｅ）产品质量显著提高３９、一个典型的呼叫中心包含的基本功能有（）Ａ）客户认定Ｂ）业务咨询服务Ｃ）电话交互活动Ｄ）客户信息智能分析Ｅ）电话营销４０、相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低５%，其利润就能增加２５%~８５%。可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有（）Ａ）市场规模Ｂ）客户满意度Ｃ）客户剩余价值Ｄ）客户生命周期Ｅ）消费的转移成本第ＩＩ卷三、案例分析题（案例一２０分，案例二３０分，共计５０分）案例一：（共计２０分）某房地产公司的e-CRM某房地产集团的主要业务涉及租赁、销售、装潢和物业管理，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户，该公司在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等传统的手段与之联系，由于没有统一的客服中心，而服务人员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。针对这些问题，该房地产公司决定与美国艾可公司合作，采用其e-CRM（网上销售客户管理）产品。该e-CRM产品的功能包括两项：一是建立多渠道的客户沟通，这一步骤包括３个部分:UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面，供客服人员参考，而一些标准问题可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省了人力。UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，通过征询具体客户的相关意见，使其能够优先享受新产品的行销服务。二是实现OTC分析与前端互动功能的整合。利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。OTO可检测该公司已积累的大量客户资料，剔除无效信息，并对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定效内对产品有购买能力与贡献最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。应用该客户关系管理系统之后，该房地产企业很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，该公司还制定了更具特色的服务方法，增加了业务量。另个，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，大大降低了管理成本。根据以上案例，回答问题４１、４２、４３４１.本案例中房地产公司采用的是e-CRM，什和是e-CRM？它与销售客户管理的联系和区别是什么？（６分）４２.结合案例分析e-CRM主要应用领域有哪些？（６分）４３.结合案例分析e-CRM的主要驱动因素是什么？（８分）案例二：（共计３０分）某化工企业的客户关系管理某化工企业成立于２００５年１２月，公司业务由橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心板块构成，其客户遍及伍球１００多个国家和地区。由于业务的快速增长，该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意问供到“为客户提供服务、为客户创造