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南昌理工学院教师备课本专业：工商管理科目：销售管理教师：严明班级：12工商管理本科1-32014至2015学年度第2学期-1-《销售管理》课程教学进度安排表2014-2015学年度第2学期12工商管理专业本科班周次（日期）教学内容课时计划（节）备注第一周第一章销售管理概述第一节销售概述2第一周第二节销售管理2第二周第二章销售管理体系的设计第一节销售组织发展与变革销售2第三周第二节管理体系设计原则第三节销售管理体系的职能设计2第三周第四节销售管理体系组织架构设计2第四周第五节销售管理体系岗位职责设计2第五周第三章销售计划管理第一节销售预测第二节销售目标2第五周第三节销售预算第四节销售预算方法2第六周第五节销售计划制定2第七周第四章销售区域设计与管理第一节区域概述第二节区域设计2第七周第三节区域管理2第八周第五章销售理论与模式第一节销售基本理论2-2-第九周第二节常见销售模式2第九周第六章销售过程基本规范第一节礼仪规范2第十周第二节其他规范2第十周第七章销售过程管理第一节接近顾客2第十一周第二节销售展示第三节处理顾客异议2第十二周第四节促成交易第五节售后服务2第十三周第八章销售信用管理第一节信用管理概述第二节客户资信管理2第十三周第三节应收账款管理2第十四周第九章销售人员管理第一节销售人员的招聘第二节销售人员的培训2第十五周第三节销售人员的激励第四节销售人员行动管理第五节销售人员薪酬管理2第十五周第六节销售人员绩效评价第七节销售团队管理2第十六周总结复习2第十七周考试第一章销售管理概述3《销售管理》课程教学进度安排表2014-2015学年度第2学期12工商管理专业本科班授课班级12工商管理授课形式课堂教学授课日期授课时数周次授课章节名称第1章销售管理概述1.1销售概述1.2销售管理教学目的和要求1、了解销售和销售管理的相关概念2、掌握销售管理的内容教学重点、难点重点、难点：掌握销售管理的内容教学过程1、导入2、理论讲授、多媒体展示3、布置模拟演练作业教学方法和手段运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学作业内容1、什么是销售？什么是销售管理？2、销售管理的内容有哪些？第一章销售管理概述4授课内容导入案例什么是概述？概就是概括，述就是叙述，分略述和详述,第一章则为略述，因此这章我们分两节一节为用略述的方法介绍本书一些重要的基本的名词，第二节为用概括性的语言或图形介绍本科内容教练是什么？就是指导你训练的人，他知道那些方法和要点，告诉学生并指导他，所以不一定要会游泳，他所指导的可能你学过之后会比他做的更好，冠军的教练不一定都曾经是冠军。（美国谢曼·查伏尔的故事）理论内容第一节销售概述一、销售的概念和基本范畴（一）销售的内涵销售是指企业将生产和经营的产品或服务出售给顾客的一种活动。什么是营销？它包括太多的内容，管理学家彼得·德鲁克（目标管理）说过：“销售只是市场营销冰山上的顶尖而已。”如果简单来理解就是经营销售，销售是营销的一部分也是最重要的一部分，销售=销自己+技巧+售产品案例：如果把很多东西分成上中下三流的话，你跟客户说你的商品是上流的，而出现客户面前的你是下流，你认为客户会认为你的商品是一流的吗？好比像百货大楼化妆品专柜一般皮肤都比较好，你一有的豆豆跟别人说去豆效果很好，你黑的跟古天乐一样，说美白一流，谁信啊？当然售自己，不仅仅是售自己的外表，还有自信、性格、态度、专业等等，总之你要获得客户的青睐，客户才会从你这购买商品，你才有机会成为优秀的销售人员，比如乔吉拉德，我虽然没有卖过汽车……产品好有时候帮自己大忙，就像五菱一样但光是产品好不一定你的销售状况就好的，做什么事情都是有方法有技巧的，就像以前有个财大老教授，教了一辈子的书，看了一辈子的书，不说才高八斗，但最起码是满腹经纶啊，可惜的是还是被学生炒了，所以成功一定有方法，销售一定有技巧，关键在于我们用什么技巧。案例：三个小贩卖李子的故事，第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以失败了；第二个小贩通过询问了解客户的需求，所以销售成功了；第三个小贩不仅通过提问了解客户的需求，而且更深层次地了解客户的需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品第一章销售管理概述5（二）销售与营销、推销的区别和联系（可略）（三）销售五要素销售在日常生活中非常普遍，销售活动是由众多要素组成的系统活动，通常我们认为销售包含五个要素，一次销售活动的失败我们可以从这五个要素找原因，比如本章最后案例《陈经理的失败》，可以用这个分析角度。1、销售主体销售主体就是企业或企业销售团队案例：比亚迪销售公司出问题导致比亚迪经销商退网事件2、销售对象销售对象是现实客户和潜在客户3、销售客体销售客体包括产品或服务及其质量、营销组合等方面案例：传统汽车缺乏创新，电动汽车项目受阻4、销售手段销售手段就是把产品或服务介绍给客户的方法、方式及工具，包括介绍、演示、说服、广告宣传等5、销售环境销售环境包括人口、经济、自然、技术等方面销售五要素销售主体销售对象销售手段销售环境销售客体营销组合产品价格促销人员推销分销公共关系营业推广广告（广义销售）（狭义销售）第一章销售管理概述6案例：绝大多数销售人员的业绩都是靠销售环境所决定，比如最近比亚迪汽车销售公司从2600人裁至800人，比例高达70%，销量下滑利润下滑，竞争对手5万多的新赛欧，电动汽车并未成气侯，国家低排量汽车补贴取消等等（四）销售工作的特点门槛低是最大的特点案例：原一平是个流岷，身高只有1451、主动性与灵活性为了顺利完成销售任务，销售人员必须不断地去开发客户，主动和客户接触。案例；每天清晨5点起床从“家”徒步上班。一路上，他不断微笑着和擦肩而过的行人打招呼。有一位绅士经常看到他这副快乐的样子，很受感染，便邀请他共进早餐。尽管他饿得要死，但还是委婉地拒绝了。当得知他是保险公司的推销员时，绅士便说：“既然你不赏脸和我吃顿饭，我就投你的保好啦！”他终于签下了生命中的第一张保单。更令他惊喜的是，那位绅士是一家大酒店的老板，帮他介绍了不少业务。要不断认识新朋友，这是成功的基石2、行动的自由性销售人员可以将大部分时间花费在所负责的区域，有相对的自由来安排自己的时间以完成所负责的工作案例：正是这种看似无规律性给销售人员带来太大的压力，同事太太平安保险，开完例会就自由开发客户，因为他们是行销，而不是座销3、服务性现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务案例：原一平我不是卖保险的，我是买保险的4、变化性和挑战性每一个潜在的顾客都有不同的需求和问题案例：将业务打入三菱，保险公司的董事长串田万藏，“推荐函”，串田不仅是明治保险公司的董事长，还是三菱银行的总裁、三菱总公司的理事长，是整个三菱财团名副其实的最高首脑。还能打入与三菱相关的最具代表性的所有大企业，凡从三菱来明治工作的高级人员，绝对不介绍保险客户，公司主管推销业务的常务董事阿部先生的门，“我想请您介绍……”就被串田截断：“什么？你以为我第一章销售管理概述7会介绍保险这玩意？”5、发展性优秀的销售经理或者大区经理是许多销售人员奋斗和拼搏的目的案例；利上除了工资上升，还可以做演讲等，名上获得四等旭日小绶shòu勋章（总共八等），获得这种荣誉在日本是少有的，连当时的日本总理大臣福田赳夫也羡慕不止，当众慨叹道：“身为总理大臣的我，只得过五等旭日小绶勋章。”6、报酬的特殊性销售人员的收入一般很丰厚，其收入来源主要取决于其业绩水平。案例：为了省钱，可以不吃中午饭；为了省钱，可以不搭公共汽车；了省钱，可以露宿街头，晚上睡在公园的长凳上；百万圆桌协会会员，年佣金125000元、月佣金10417元、天佣金342元1.2销售管理1.2.1销售管理的含义（1）销售管理=销售+管理我国对于销售管理的理解分为两种：一种是狭义的销售管理，即对销售人员的销售管理，销售管理是企业营销活动中促销的一部分；二是广义的销售管理，即对企业所有销售活动的管理，销售管理应该包括企业促销的所有活动。因此，美国印弟安纳大学的达林普教授：“销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标”。本书讲的是销售管理，就是经理级人物应该掌握的东西，因此我们以销售经理的角度去解释这科目的内容，你们也以经理的角度去思考问题。（2）销售人员的职业道路案例：很多新生都会遇到这样的一个问题：“学市场营销是不是拿着东西满大街叫卖啊，学物流的是不是就是搬东西啊？”第一章销售管理概述8最基层的销售人员有拿着东西到处叫卖的，绝大多数的都是店内销售人员，比如房地产销售顾客、汽车销售顾问等等！如果你优秀可以按此表往上走！最主要的是500强的CEO当中最多的是销售出身，第二多的人是财务出身，这两者加起来大概超过80％。这就像是在战争年代打仗的将领们成为国家领导人一样。比如说联想的杨元庆、蒙牛的牛根生、格力的董明珠（珠姐）、格兰仕的梁昭贤（贤哥）。董明珠传奇故事1984年，30岁丈夫因病去世，此时儿子才两岁1990年，36岁的她毅然辞掉南京的工作，南下广东打工，应聘到当时名为海利空调器厂的格力电器，成了一名基层业务员。一开始不知营销为何物。凭借坚毅和难缠，连续40天追讨前任留下的42万元债款，成为营销界茶余饭后的经典故事。令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看1994-1995年，任珠海格力电器股份有限公司经营部部长。一线销售主管（运营性）董事CEO营销副总裁全国销售主管大区销售主管区域销售主管地区销售主管地区销售主管助理非管理销售人员销售培训生销售员大客户经理最高销售主管（战略性）中层销售主管（策略性）组织层级机构中销售主管的不同层次第一章销售管理概述91996-1997年。任珠海格力电器股份有限公司销售公司经理。1997-2001年，任珠海格力电器股份有限公司副总经理。2001-2006年，任珠海格力电器股份有限公司总裁。2006年至今，任珠海格力电器股份有限公司副董事长、总裁。（3）销售经理的五项基本职能为了实现组织的销售目标，销售经理必须与公司内部的销售人员、群体和来自公司外部的销售机构相互合作。销售经理的主要目标是实现高层管理者所期望的销售额、利润以及顾客满意度。为了实现这个目标，作为一名成功的销售经理，最基本的素质在于他应该具有影响所有参与者行为的能力，例如影响销售人员从事他们自己不愿意从事的活动。计划(planning)根据管理学的观点，销售经理就是一个管理者，它进行任何一项工作之前，必须做好工作计划，包括执行公司既定的方案；根据营销学的观点，营销方案如何具体化执行，必须根据市场实际情况，制定执行方案。因此，面对具体市场，销售经理，首先必须有策划的能力。那么什么是策划呢？回答做某件事情的逻辑顺序就是策划。策划作为一个工作的门槛是很低的，你有思想有好的点子会写字或画图表达出来就可以成为策划。当然如果能全面的了解各方面的知识是最好了，特别是了解营销方面的知识会对策划的联想创意方面很有帮助。案例：两次司仪的经历，两次洞房策划，第一次重点在搞笑上面；第二回雅俗共赏才行！互动：毛毛骑在牛背上过河，他共有甲、乙、丙、丁4头牛，甲过河要2分钟，乙过河要3分钟，丙过河要4分钟，丁过河要5分钟。毛毛每次只能赶2头牛过河，要把4头牛都赶到对岸去，最少要多少分钟？答案是16分钟，因为是允许两头牛同时过河的(骑一头，赶一头)，所以若要时间最短，则一定要让耗时接近的两头牛同时过河；把牛赶到对面后要尽量骑耗时最短的牛返回。安排如下：(1)骑甲乙过河，再骑甲回来，合计5分钟；(2)骑甲乙过去，再骑甲回来，共计6分钟；(3)再骑甲丁过去，5分钟。最短时间共计16分钟。人员配备(staffing)第一章销售管理概述10指对主管人员进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。案例：简单来说人员配备就是知人善用，知人就是要选拔人才，最重要的是善用，就是用尽其才！余士维，死皮懒脸，喜欢权力的等等！我们系的排课制度！上什么课每年都变！现代物流基础！互动：欧洲变成天堂，英国警察、法国厨师、德国工程师、意