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1销售管理总结第一篇理论篇第一章销售管理概述•一、销售的基本涵义销售（sales）是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。•销售是企业实现收入的过程。企业要树立“销售创造价值”的理念，强化销售工作，通过销售来达到企业的经营目标。（1）简单的销售部门•采用这种组织结构的企业，一般只重视“销售”工作，而忽略“营销”工作•主要的销售手段为“人员推销”•销售部门经理的主要任务是领导和管理销售队伍•销售部门负责一些简单的“营销”职能，例如市场调查、广告（2）销售部门兼管营销职能•随着企业规模的扩大，经常的、专业的市场调研、广告以及为顾客进行服务等营销职能成为企业正常运行的必要条件•销售部门负责的销售职能开始增加•但是，销售部门的重点还是在“销售”工作上（3）两部门并立（4）销售部门隶属于营销部门小结:销售职能先于营销职能产生销售管理是营销管理的基础从现代营销观念的角度来看，销售管理应服从于营销管理三、销售观念的发展（一）传统销售观念:以企业和产品为中心（二）现代销售观念1、买卖双方互动观念阶段:问题式销售利益式销售咨询式销售2、买卖双方组织联系观念:销售团队3、关系销售观念:双赢模式合作模式四、销售的分类1．零售销售:为个人、家庭消费而出售的产品和服务的活动2．产业销售：批发层次的销售活动。1、对中间商的销售2、对使用厂家的销售3、对机构使用者的销售（二）销售管理的内容：将企业销售管理的内容概括为“一个中心，两个重点，五个日常管理”，即“125模式”1：销售额2：销售人员和客户5：目标、行为、信息、时间和客户（三）销售管理的程序（2）销售经理的职责：①制定销售战略②管理销售人员③控制销售活动(3)销售经理的种类：①战略管理层/最高管理层②策略管理层/中层管理者③运营管理者/一线管理人员第二章销售计划管理•企业的销售计划是企业各项计划的基础，比如未来发展计划、利益计划、资产负债计划等，无一不需要以销售计划为基础。•销售计划是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排。即：根据销售预测，设定销售目标，编制销售配额和销售预算。一、销售预测2（一）销售预测应考虑的因素1.外界因素：2.内部因素：•消费者需求的动向营销活动策略经济发展态势销售政策•同业竞争的动向销售人员•政府政策与法律的动向生产状况（二）销售预测的期间•一般是一季度、六个月或一年。通常情况是与企业的会计年度一致。•但有些企业却愿意按经营周期预测。（三）销售预测的方法1．主管人员意见法•优点：简单、迅捷。•缺点：以个人经验为依据，不如统计数字令人信服２．销售人员汇总法•优点：基于贴近市场、有专业知识背景的人。•缺点：销售人员不了解总体经济因素，存在有意压低预测。３．消费者意图调查法•优点：直接来源于最终购买决策者。•缺点：费用高，时间久。４．德尔菲法：由专家组成这一调查小组，通过对每位专家进行问卷调查。5.移动平均法：把前几期的销售额平均起来得出下一期的预测。•优点：计算简单。•缺点：销售变动剧烈的产品不准。6.试销•优点：最准确的估计。适合以最小成本生产出少量产品的情形。•缺点：耗费大量的时间和金钱。不适合生产前需增加固定资产投资的产品。（四）销售预测的过程第一步：确定预测目标第二步：初步预测第三步：依据内部可控因素调整预测第四步：依据外部不可控因素调整预测第五步：比较预测和目标第六步：检查和评价二、设定销售目标（一）销售目标的内容：销售额指标销售费用的估计利润目标销售活动目标三、销售配额：销售配额是分配给销售组织、销售人员的在一定时期内完成的销售任务（一）销售配额的作用：①导引作用②控制作用③激励作用④评价作用（二）合理销售配额的特点•公平：要有相应的奖励措施，多劳多得，要让有关人员感到公平。•可行：配额可行并兼顾挑战性。•易于理解：让每个人员都理解，得到认同，取得合作。•完整：销售活动配额，销售量配额，销售费用配额，都应相应明确。•灵活：配额指标应随着市场、环境的改变而做出相应的调整。•可控：可以检查执行情况，以便采取措施。（三）销售配额类型（1）销量配额:1.销量配额是销售经理希望销售人员在未来一定时期内应完成的销售量。2.销售经理设置销量配额时必须预测销售人员区域的销售量。3（2）销售利润配额•费用配额•毛利配额•净利配额=销售收入-生产成本-销售费用（3）销售活动配额•宣传企业及产品的活动，产品展示活动，拜访新老客户，获得新客户订单，为客户提供服务、帮助和建议，培养新的销售人员等（4）综合配额：运用销售量、利润、活动，分别赋予一定的权重，得出综合配额。（5）专业进步配额（四）销售配额确定的方法四、销售预算•销售预算是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。•编制销售预算有助于控制销售费用，从而提高企业的利润。•没有销售预算的销售计划是不完整的。（一）确定销售预算的方法：①销售百分比法②同等竞争法③经理判断法④任务目标法（二）销售预算编制•不同组织的预算过程和预算方式可能差别很大•做出一份有价值且值得遵循的预算要求很多技能•充分利用资源，同相关部门进行沟通，获取有价值的建议，从而更有效地把钱花在目标上较好的销售预算一般包括两部分：①是满足按月进行的营销花费的数量；②是应付预料不到的销售需求的备用预算。第三章销售组织与团队•二、影响销售组织设置的因素企业在按区域进行销售组织规划设计时应考虑:•区域销售规模与销售潜力•区域销售评估情况•行政区域与经济区域关系•职能型销售组织模式适用于那些需要大量售后服务的产品经营企业，在这些产品销售过程中，其售前、售中和售后服务工作的内容、技能不同，在销售过程中，销售工作可以按销售内容不同进行分解。•顾客型销售组织模式适用于顾客可以按一定标准分类的企业，针对不现的顾客，安排不同的销售人员，提供不同的服务。当销售人员服务于某类顾客时，他可以深入了解和熟悉这一类客户的具体需求，开展有针对性的销售活动。如证券公司的大户、中户和散户。（6）辅助性销售组织：是销售组织内部辅助职能的专业化分工，可提高销售决策的科学化程度。（7）销售组织的网络化--横向看：销售组织的功能越来越完善。纵向看：网络化销售组织表现出更复杂的综合性特征。六、销售组织的改进2.改善步骤•评价销售组织的运行绩效•确定销售组织改进的目标•销售组织改善的检查项目4第四章销售理论与模式•（一）推销方格推销方格是从销售员的角度来研究推销活动中的心理态度。销售人员在销售活动中有两个具体目标：1.尽力说服顾客购买产品。2.尽力迎合顾客的心理，与顾客建立良好的人际关系。五个类型：•1.1型，事不关己型，既不关心顾客，也不关心自己的销售工作。•1.9型，顾客导向型，是老好人，处处迁就顾客，置企业的销售工作于不顾。•9.1型，强力销售型，单纯关心销售任务，忽视人际关系沟通。•5.5型，销售技巧型，既不愿丢掉生意，又不愿丢掉顾客，讲究和气生财。•9.9型，满足需求型，关心推销效果，又能够最大限度地解决顾客困难，满足顾客需要。顾客方格是从顾客的角度来研究推销活动中的心理态度。顾客购买时两种念头：希望购买到称心如意的商品。希望得到销售人员的诚恳热情、周到的服务。五种基本类型：•1.1型，漠不关心型，这种顾客既不关心销售人员，也不关心商品购买本身。•1.9型，软心肠型，心肠软，更侧重关心销售人员对他们的态度。•9.1型，防卫型，对所购买的商品非常重视，对销售人员的服务态度并不重视。•5.5型，干练型，既注重商品本身，又重视销售人员的态度和服务•9.9型，寻求答案型，十分清楚自己需要什么东西，很了解行情，能和销售人员保持良好关系。•（三）推销方格和顾客方格的关系•二、销售模式（一）AIDA模式:AIDA模式也称“爱达”公式，是国际推销专家海英兹·姆·戈得曼总结的推销模式。分为四步：1.A为Attention，即引起注意；2.I为Interest，即诱发兴趣；3.D为Desire，即激发欲望；4.A为Action，即促成交易.（二）GEM模式又称吉姆模式推销品(Goods)企业(Enterprise)推销人员(Man)1、相信推销品（G）：推销人员应对推销品有全面、深刻的了解，同时要把推销品与竞争产品相比较，看到推销品的长处，对其充满信心。而推销人员对产品的信心会感染顾客。2、相信自己的企业（E）：要使推销人员相信自己的企业和产品，企业和产品的信誉是基础。而信誉是依靠推销人员与企业的全体职工共同创造的。企业和产品的良好信誉，能激发推销员自信和顾客的购买动机。3、相信自己（M）：推销人员要有自信。推销人员应正确认识推销职业的重要性和自己的工作意义，以及未来的发展前景使自己充满信心，这是推销成功的基础。该模式旨在帮助培养推销人员的自信心，提高说服能力。其关键是“相信”，即推销人员一定要相信自己所推销的产品，而推销人员对产品的信心会感染顾客。（三）FABE模式Features代表特征:产品的特质、特性Advantages代表由产品的特质、特性所产生的优点5Benefits代表这些优点能带给顾客的利益Evidence代表证据：包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。销售过程分为四步：1.把产品的特征详细地介绍给顾客2.充分阐述产品优点3.阐述产品给顾客带来的利益4.用证据说服顾客（四）PRAM模式(双赢销售模式)计划（Plan）关系（Relationship）协议（Agreement）持续（Maintenance）（五）社交类型销售模式：1.分析顾客的社交类型2.识别顾客的需求3.设计并实施销售交往模式第二篇技术篇第五章销售准备一、寻找顾客——顾客寻找方法①逐户寻找法：也称普遍寻找法或者地毯式寻找法，指销售人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法。②电信寻找法：指从电话簿、电子邮件列表中选出自己商品最易销售的人员范围，然后一个接一个地依次使用电话、传真、手机短信和电子邮件进行访问。优点：节省时间成本较低缺点：遭拒可能性较大销售形式受限制③资料查阅寻找法：指销售人员通过收集、整理、查阅各种现有文献资料、获取潜在顾客线索，以寻找可能买主的方法。优点：减小销售的盲目性降低信息获取成本缺点：时效性与可靠性需要进一步确认④中心开花寻找法：销售人员在某一特定的范围内，取得一些具有影响力的中心人物的信任，在中心人物的影响和协助下，把该范围内的个人或组织发展成为准顾客的方法。优点：节省时间与精力提高产品的美誉度缺点：中心人物往往很难接近和说服⑤介绍寻找法：销售人员请求现有销售对象介绍被认为有可能购买产品的潜在顾客的方法。优点：避免盲目、容易取得信任、节省时间⑥咨询寻找法：利用社会上各种专门的市场信息咨询服务部门所提供的信息来寻找顾客。优点：方便迅速、费用低廉、信息可靠缺点：销售人员处于被动⑦广告寻找法：利用各种广告媒介寻找顾客的方法。优点：传播信息速度快、覆盖面广省时省力缺点：需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强⑧企业各类活动寻找法：企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。⑨委托助手寻找法：这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等。在国内的企业，就是业务员在企业的中间商中间，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、销售的信息。另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，对新业务员也是一6个有效的锻炼。⑩个人观察法：销售人员在可能存在潜在顾客的现场，通过对在场人员的直接观察和判断，寻找潜在顾客。二、筛选顾客（1）顾客的基本条件（MAN原则）•购买力：MONEY，代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力。•购买决策权：AUTH