销售人员工作手册之三

销售人员工作手册之三：客户主管工作手册（零售店管理）2004年3月目录第一部分工作职责与衡量标准1.1产品销售职责与衡量标准1.1.1职责概述1.1.2客户主任产品销售职责衡量标准1.2产品再销售职责与衡量标准1.2.1职责说明1.2.2客户主任产品再销售职责与衡量标准表1.3组织建设职责与衡量标准1.3.1职责说明1.3.2客户主任组织建设与衡量标准表1.4其他职责与衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其他职责与衡量标准表第二部分拜访管理2.1零售拜访总流程2.1.1零售拜访总流程2.1.2零售店分类2.1.3零售店分类拜访频率和店内时间分配2.1.4拜访路线图计划2.2零售客户日常拜访流程第三部分店内表现3.1客户店内访问3.1.1店内访问要素3.1.2店内访问工具3.2店内形象标准（定性/定量）3.3市场异动报告第四部分新品管理4.1新品导入流程4.2新品导入计划4.3新品导入工具4.4新品导入跟踪6第五部分促销管理5.1促销导入流程5.2促销导入计划5.3促销导入工具5.4促销跟踪和总结第六部分促销员管理（略）第七部分零售店销售计划7.1零售店销售计划流程87.2零售店销售计划导入流程7.3零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾第八部分零售店销售回顾8.1零售店销售回顾流程8.2与零售店进行销售回顾第九部分客户档案管理9.1客户档案管理原则9.2客户档案分类管理9.3客户档案应用第十部分信息维护系统使用说明本手册使用于以下情况：●指导一线销售人员拜访公司直供零售店或经销商覆盖的零售店●指导经销商销售人员拜访零售店本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员拜访零售店的工作职责及相应的衡量标准进行描述，在之后的第二至第十部分中，我们会分别描述销售人员拜访零售店的九项主要职能的工作流程、工作标准及工作中使用的工具表格。这九项职能包括：1.拜访管理2.店内表现管理3.新品管理4.促销管理5.促销员管理6.销售计划7.销售回顾8.客户档案管理9.信息维护系统（一）零售拜访规则在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关标准进行分类（分类标准和办法可参见本手册中的拜访管理部分），并结合相应的分类客户拜访标准，确定每一个客户拜访频率，然后结合客户分布状况（位置交通条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编排拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。此步骤的产生应该包括以下几个部分：●客户分类●按照分类拜访要求，制订并和上级主管确定拜访线路图（二）零售客户销售计划零售店的管理，应该从为客户制订销售计划开始，每月初填写“客户销售计划表”，制订出每一个客户的月度销售计划，报上级主管确认，具体过程如下：●接受区域销售目标●了解分析零售客户的销售现状●结合新品，促销信息以及零售客户的销售现状制定客户销售计划●分析至每一个终端（零售门店）●每月二十五号前上报下月的销量预测●每周对销售计划执行结果进行跟踪，并对销售计划作出调整应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售计划流程客户销售计划表客户主任（业务主管）上级主管每月二十五日前（三）零售店日常拜访管理具体内容如下：●按照客户日常拜访流程要求对零售店进行拜访●跟踪销售进度在日常拜访流程中反馈市场信息应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间客户日常拜访流程客户拜访记录表客户主任业务主管上级主管市场部门拜访当天同上市场异动记录表同上市场部发生异动当天（四）新品及促销管理对于在销售计划范围内的新品及促销活动进行跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格，按要求将计划分解到各门店，具体步骤为：●按照新品及促销流程进行对零售店的操作●跟踪销售完成情况应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间新品导入流程促销导人流程新品/促销导入执行计划表客户主任业务主管新品/促销上市前新品导入流程促销导入流程新品/促销导入工具表同上新品/促销上市前促销导入流程促销总结表同上上级主管市场部促销活动结束后促销导入流程赠品发放签收表同上市场部促销活动执行过程（五）促销员管理（略）（六）零售客户销售回顾零售客户销售回顾是与销售计划相对应的，应该通过记录分析取得的历史数据，检查销售计划中明确的目标达成情况，同时搜集竞品动态及相关信息，形成客户销售回顾资料，每月二十五日报上级主管确认后与经销商或零售客户进行沟通。●整理客户销售回顾资料●制订相应销售、提升策略●按时提交上级主管●获批准后与零售客户进行销售回顾应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售回顾流程客户销售回顾表客户主任业务主管上级主管每月二十五日上报预测量（七）月度绩效考核上级主管采用对销售人员的零售门店进行抽查的方法对销售人员的零售店工作进行考核，使用的考核表格：“客户主任考核表”。具体使用方法详见该表说明。第一部分工作职责与衡量标准客户主任（业务主管）在理解自己的工作职责之前，首先应在头脑里形成一个清晰的职能关系图：上级主管零售客户市场部商务部客户主任业务主管其他辅助部门●财务●售后●物流●其他促销员ACDB*客户主任（业务主管）内部职能关系图A：上级主管对客户主任（业主）进行业绩考核与业务管理，客户主任（业主）向上级主管进行业务反馈和报告。B：客户主任（业主）对促销员进行业绩考核与业务管理，促销员向客户主任（业主）进行业务反馈和报告。C：市场部，商务部相当于一个信息中心，这些信息包括：价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案，新品上市方案等，客户主任，直接从商务部或市场部获取这些信息，并将需要收集的信息递交给商务部或市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给客户主任（业主）。客户主任（业主）、物流、财务、行政、售后等方面的事务处理直接与其它相应的辅助部门相联系。D：客户主任（业主）向客户销售产品，并协助客户提升销售业绩。拜访零售客户的销售人员的工作职责可归纳为四大类：■产品销售职责：即指销售人员向零售客户销售产品的职责；■产品再销售职责：即指销售人员协助零售客户提升零售业绩，完成产品再销售的职责；■组织建设职责：即指销售人员建设并培训店员与促销员队伍，提高其素质以提升其店内销售的职责；■其他职责：主要是指销售人员与厂方和手机运营商进行沟通，以及协助公司机关部门完成有机关辅助性工作的职责；下面将对这四大类职责的具体内容和相应的衡量标准进行讲述。1.产品销售职责与衡量标准1）职责概述产品销售职责是指销售人员向零售客户销售本公司产品的职责，如向零售客户导入每月销售计划，导入新产品、促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑的核心内容是如何将公司下达的销售目标和分销目标进行分解，并导入到客户和零售店，以高效地完成公司预期目标，因此，对这项职责会主要从销量和分销情况来进行衡量。这里的“分销”包括两个概念：一指将某种机型分销到指定的零售客户中去，二指向某个零售店分销所有应该在该店分销的品牌和机型（包括颜色）；即销售人员既要根据公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售客户或门店，也要根据公司的分销标准在每个零售店进行标准规格的分销。关于客户主任（业主）产品销售职责的具体内容和衡量指标见下表：2）客户主任（业主）产品销售职责与衡量标准职责目标工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量目标及分销目标进行客户渗透，了解客户内部动态及运作状况，包括经营策略、组织建设、运作流程和人员培训等，并协助客户发展提升零售业绩，即客户管理的角度来完成产品销售职责，具体体现在以下一些方面：●根据分公司下达的任务，制定零售计划●向客户导入零售销售计划●根据公司发布的新品、促销计划，制定新品、促销导入方案●向客户导入新品/促销方案●与客户进行销售回顾●管理客户的公司产品进销存，向客户建议订单●向分公司相关部门汇报客户销售情况●销量目标完成率=实际完成销量/目标销量●分销达标率1=实际分销店数/目标分销店数●分销达标率2=实际分销数/应分销数（指最小计货单位sku）●每月断货天数%=各（sku）断货天数的总数/应分销天数总和●新品或重点机型目标销量完成率=实际销量/目标销量●促销目标销量完成率=促销实●客户销售计划表●客户销售回顾表●客户档案●新品/促销卖入执行计划表●新品/促销卖入工具表●促销总结表●开发新客户际销量/促销目标销量说明：1.该表中所列的工作内容及每项工作会在后面讲述工作流程时作详细描述。2.在该表中仅列出了衡量该类职责的指标概念，关于这些指标的具体获取或计算方法及在客户主任（业主）的考核体系中体现则不在本手册的叙述范围内。3.“使用工具”指的是在完成这些工作内容时所要使用的工具表格，这些表格我们将在后面的内容中结合工作流程中体现。4.上述三条同样适用于其它三类职责的“职责及衡量标准表”，下面不再一一表述。2.产品再销量职责与衡量标准1）职责说明产品再销售职责是指销售人员辅助零售客户提升零售门店销售表现的职责，如店内形象维护，执行新品/促销计划等，简单的说，销售人员在实施这项职责时所要考虑的核心内容是在导入产品或某个方案之后，如何帮助零售客户或门店提升销售的表现，而最终为完成和提升公司销售目标提供保证。销售人员产品再销售职责的具体内容和衡量指标请阅读下表2）销售人员产品再销售职责与衡量标准表职责目标工作内容衡量指标及获方法使用工具产品完成零●按照客户分类●拜访店数达标率=实际●公司店内再销售售表现目标及零售销售目标拜访标准，拜访各门店●店内形象维护●价格维护●店内检查●店内沟通●在客户门店执行新品/促销计划拜访店数/目标拜访店数●各门店拜访次数达标的店次数/拜访的总店次数●店内形象达标率=店内形象的门店数/抽查的门店总数●公司品牌占有率=公司品牌销量/客户总销量的比重●各机型占有率=各机型销量/零售店的比重●各门店新产品上柜的准时完成率=准时完成的门店数/目标门店总数●各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/目标门店总数●价格维护执行情况形象标准（市场部）●客户拜访记录注：“客户分类拜访标准”是指先将客户进行分类，然后对不同类别的客户制定相应的拜访频率。3.组织建设职责与衡量标准1.职责说明组织建设职责是指销售人员建设并培训店员与促销员，人员队伍，提高其素质以提升其店内业绩的职责，包括招聘、配置、培训、管理及考核等。2.销售员组织建设职责与衡量标准表（略）4.其他职责与衡量标准1.职责说明其他职责是指客户主任（业主）与相关单位沟通，并协助公司相关部门完成有关辅助性工作的职责，如协助市场部进行市场信息的收集和反馈。2.其它职责与衡量标准表职责目标具体工作内容衡量指标及获取方法使用工具其他完成阶段性和协助性工作●收集专项市场信息，反馈给公司相关部门●配合公司其他职能部门完成协助性工作●与运营商沟通●信息表格填写的准确性及完整性●信息递交的及时性●是否与运营商进行了阶段性沟通●市场异动记录表●客户档案表●客户拜访记录报表●与公司上级客户的区域对接●是否每周进行了区域对接第二部分拜访管理拜访管理是指销售人员对公司选择或开发的零售客户进行所辖范围的拜访规划，并对零售客户（或门店）进行日常拜访，以完成公司产品销量目标并提升零售业绩的过程。1.零售拜访总流程1）零售拜访总流程图当销售人员面对一个新开发的区域或新开发的零售客户时，须按该流程进行操作，该流程包括了从公司开发新客户，客户主任（业主）进行拜访规则及拟定和执行拜访计划的过程。图如下：零售拜访总流程建立生意关系日常分公司客户主任（业主）根据业务发展的要求，帮助地包选择并开发直供零售客户（直供零售客户开发流程）区域零售拜访规划时代则工作阶段性回顾日常销售及售后服务制订零售拜访计划以及执行●拜访线路图●建立客户档案●每月销售计划与回顾●每日客户拜访●店内工作检查●新品、促销导入执行和跟踪●收集信息针对直供客户业绩的定期评估及网络调整说明：区域拜访规划包括：按照客户的分类情况和分类客户的拜访标准制定零售店