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-1-销售语言技巧与服务礼仪经济贸易系任课教师：谢小文-2-第一章概述教学目标：通过对本章的学习，让学生了解语言在人际交往中的作用和本质，掌握礼仪在商务活动中的规范和修饰作用。教学内容：语言的表现形式和作用，语言的地位和本质以及礼仪的作用。教学难、重点：语言的定义和表现形式和礼仪的作用。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：2教学过程：通过一小游戏让大家认识到语言的重要性，从而激发学生的学习兴趣。一、语言１、概念：语言是人类用于交流思想，表达意见的工具，是一种符号系统。理解：？△§∞风符号系统：词组（字符），语意，规则。２、语言的产生和本质产生：社会因素、生理因素、心理因素本质：社会性、交际工具、思维工具３、语言的表现形式口头语言（最普遍、最直接）；书面语言（便于保存和流传）体态语言、实物语言（礼物，花等）二、礼仪１、礼：礼物；表示敬意；指某种社会和道德规范。仪：人的外表、形式；仪容、仪表、仪态；仪式、典范。２、礼仪在现代商务中的作用（１）礼仪的道德示范作用。（２）礼仪在交往中的协调作用。（３）礼仪能够促进社会精神文明。小结：本次课着重于与学生交流，介绍课程，了解学习的的重要性，使学生对语言和礼仪形成一定的概念。-3-后记：第二章语言艺术及其表现教学目标：通过本章的学习，使学生了解语言艺术的含义和基本要求，掌握语言艺术的表现形式。教学内容：语言艺术的含义和表现形式，语言艺术的表达风格。教学难、重点：语言艺术的表现形式和基本要求。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、语言艺术1、基本概念：语言艺术就是运用语言的方法和技巧，在准确、鲜明、生动的表达自己的思想感情时，对所用的语言材料进行选择、提炼和加工，使之具有美感作用。语言艺术的关键：准确性（基础），生动性，规范性。2、选择语言表达的依据看对象，看场合，看心情二、语言艺术的表现形式1、直言（直截了当，不遮不掩）这种语言表达方式能够充分展示个人的坦诚，容易获取对方的信赖和理解，但有时也极可能使矛盾激化，造成僵局，多在不能满足对方要求和需要别人帮助时使用。2、曲言是一种比较委婉的语言表达方式，可以缓和气氛、巧设台阶，避免僵局，是生活中常用的表达方式。3、巧问巧答巧问：引起对方注意；给对方以尊重；获得更多信息；巧答：模糊回答；以问代答；幽默回答三、语言艺术的表达风格1、简介明快-4-2、繁丰华丽3、庄重平实4、含蓄幽默小结：本节课作为上节课的深入，主要让学生体会语言艺术的魅力，掌握语言艺术的基本要求和表现形式。教学后记：第三章销售语言与口头语言教学目标：了解销售语言的基本特征，掌握销售语言运用的原则和口语表达的基础及技巧，了解口语功能和类型。教学内容：销售语言的特征、使用原则和技巧，口语的功能和类型。教学难、重点：销售语言的运用原则和表达的基础及技巧。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、销售语言的特征1、基本概念：销售语言是商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品，进行现场服务的一种应用性语言。2、销售语言的基本特征（了解）目的性、真实性、时代性、艺术性、直接性、应变性3、销售语言的运用原则（掌握）（1）避免命令式语气，多用请求式语句。（2）少用否定句，多用肯定句。（3）边说边看顾客的反应（4）言词生动，声音悦耳。（5）说话看语境。（6）主动把握双方交流的对接点。二、口语表达的重要性（一）1、口语表达是每个人必备的基础能力。2、提高口语表达能力有利于应对激烈的社会竞争。-5-3、提高口语表达有利于与消费者建立良好的人际关系。（二）口语表达的特点实用性强；信息交流快；表达具独特性；有很强的综合性（三）口语表达的类型（熟悉）沟通性口语；宣传性口语；说服性口语（四）口语表达的功用政治生活方面；经济活动方面；外交公关领域；个人生活方面三、口语表达的基础（掌握）（一）要素主体：思维能力，文化修养，心理素质客体：对象，环境内容：主题，材料（二）口语表达的能力结构语言能力；自我控制能力；引导能力；应变能力；即兴表达能力四、口语表达技巧语音、咬字、停连、重音、拖腔、节奏、语气五、课堂实训咬字练习：绕口令。小结：本节主要讲解了销售语言的运用和口语表达的能力、技巧，配以一定的训练，希望同学们课后仍要加强练习。教学后记：第四章销售语言运用第一节推销语言教学目标：通过本章学习，让学生掌握商品推销过程中的语言艺术，熟悉销售工作中的禁用语言。教学内容：推销语言的分类；销售商品的语言技巧；推销企业和自己的语言技巧；销售服务中的禁用语言；议价技巧和原则。教学难、重点：销售语言技巧，议价原则和技巧。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：3-6-教学过程：教学回顾一、推销语言的种类有声语言按表达方式无声语言专业性语言（简练、明确、专一）按表达特征法律性语言（强制性、严肃性）种类外交性语言（模糊性、缓冲性、圆滑型）文学性语言生活化语言按风格规范化语言三、销售语言技巧1、介绍说服技巧（1）语气诚恳，重点介绍商品有点和特殊性。（2）察言观色，随机应变调整语态。（3）切入顾客兴趣点，抓住销售契机。（4）说话适可而止，留给顾客一点余地。2、排解异议技巧（1）“YES------BUT”法（2）先发制人法（3）询问法（4）引用比喻法（5）自食其果发四、自我推荐技巧和销售禁语1、自我推荐：自信、诚恳、客观2、禁语：粗语、脏话、嘲讽之语五、议价的语言技巧和原则1、讨价还价投石问路法吹毛求疵法示弱以求怜悯法有意抬价或压价循序渐进，得寸进尺权利受限法2、议价原则（1）价格要在非谈不可时才谈。-7-（2）要掌握让价的幅度。（3）注意创造和谐的议价环境。（4）不要过早的泄露底价。（5）掌握互利互惠的原则六、报价技巧1、切换法报价2、算账法报价3、抵消法报价4、负正法报价5、比较法报价6、先价值后价格法报价小结：本节书需要掌握的知识点较多，讲解比较详细，尤其是销售语言技巧、议价技巧和报价方法，重在理解和运用。教学后记：第二节柜台服务语言教学目标：通过本节的学习，让学生掌握柜台服务语言的语言艺术和技巧，掌握商品推销的方法和促使成交的技巧。教学内容：柜台服务语言规范，产品介绍语言，接待语言技巧。教学难、重点：产品介绍语言，接待语言技巧。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、柜台服务语言规范招呼用语、介绍用语、答询用语、解释调节用语、包扎商品用语、道歉用语、道别用语二、产品介绍用语1、产品提示让顾客理解产品的使用情况：柜台展示、试穿试戴、让顾客实际操作让顾客触摸产品-8-欣赏自己的商品将顾客需要与产品功能相联系2、推荐说服的原则实事求是让商品自我推荐察言观色、投其所好热情、诚恳，留有余地简短扼要，具体形象3、促使成交的10个机会①话题集中时②不讲话而若有所思时③不断点头时④开始注意价钱，询问购买数量时⑤关心售后服务和赠品时⑥反复关心室内光盘的某个优点或缺点时⑦再三询问同伴对商品的意见时⑧讨价还价，要求折扣时⑨同时索取几个相同商品时⑩离开卖场后又转回，并查看用一商品。4、建议购买的方法请求购买法；二选一法；化短为长法；讨论购买细节法；扬长避短法；价格优惠法；最后机会法5、促使成交的技巧（1）缩小商品选择范围（2）尽快帮助顾客确定他所喜欢的商品（3）知道顾客的喜爱之物后立即加以简要说明（4）作好让步和妥协的准备三、接待顾客的语言技巧（一）原则1、讲求说话的顺序和逻辑2、突出重点，不夸大其词。3、说话因人而异，以礼待人。4、不使用粗言土话。（二）常用接待用语1、初次见面——“欢迎光临”点头、微笑、注意语气，三米内开始问好2、被顾客呼唤时——“好的”3、请顾客等待时——“请您稍等”，“对不起，让您久等了”-9-4、对顾客的要求无法做到时——“对不起”5、告别时——“感谢您的光临，欢迎下次再来”6、同时招呼几个顾客时——“对不起，我过去招呼一下”7、请顾客看商品时——“请您看一下”8、顾客看了不买时——“没关系，欢迎下次再来”9、顾客埋怨时——“非常抱歉”（三）吸引顾客注意力的方法迂回接近法；关心体贴法；介绍有点法（四）接待用语技巧1、避免命令，多用请求。2、多用肯定，少用否定。3、先贬后褒法4、言词生动，语气委婉五、告别的语言艺术切忌：无论顾客是否购买，都应有好而且礼貌的与顾客道别，这是自身素质的体现，也时将来交易的铺垫。小结：本节主要讲解了柜台销售语言的实用规范和柜台服务的技巧，内容重点在于掌握推荐说服的技巧。教学后记：第三节收银工作语言和售后服务语言教学目标：通过本节的学习，让学生掌握收银工作的用语规范和处理顾客抱怨的语言技巧，树立正确对待顾客抱怨的态度。教学内容：收银工作的用语规范；处理顾客抱怨的方法和技巧。教学难、重点：处理顾客抱怨的方法和技巧。教学方法：讲授法。教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、收银工作语言-10-收银工作可用四个字来概括——“三唱一复”第一：让顾客知道商品的价钱。第二：收到货款后要将金额唱出来。第三：货币放如数款箱之前最后请点。第四：找零后要顾客确认。课堂小实训：模拟一次收银工作的全过程。二、售后服务语言（一）常见售后服务包括：送货服务：送货人员将货物送达时先出示证件并作介绍，请顾客点验无误后，再请顾客签收。安装服务：安装前先出示证件，自我介绍并交由顾客验收货物，得到顾客确认后，在顾客制定的位置安装，并当场调试，顾客满意后请顾客签收。包装服务：征得顾客同意后按照顾客要求对商品进行包装，并提醒顾客相关事宜，让顾客对服务产生细致、周到的感觉。“三包”服务：包修、包换、包退‘虽然此项服务答多数产品都有，但销售人员仍需讲出来，促使顾客购买。（二）电话征询反馈信息电话时检验、征询顾客满意度的最便捷方式。1、传递关心与问候，表现出对顾客的重视。2、提示、知道顾客正确使用产品，及时了解产品的使用情况，服务无微不至。3、及时传递产品信息，推进销售。（三）抱怨的处理1、顾客的抱怨时销售的潜在危机，对顾客的抱怨，销售人员应采取一种正确的态度：抱怨时顾客新任、希望再度光临的表现，也是一个企业树立自身形象的机会。2、对抱怨的处理（1）耐心倾听，找出抱怨产生的原因，并做好必要的记录。（2）处理抱怨时的语言技巧①诚恳实用“非常抱歉”平稳顾客情绪。②巧妙将有抱怨的顾客与销售群体隔离，保证现场销售不受影响。方法：“请到贵宾室坐下来谈好吗？”让顾客一个人呆会儿（2-3分钟），不宜过长。若问题一时不好处理，找理由为自己赢得时间。-11-不忘使用“这时我的错”，“给您添麻烦了”等谦语平息顾客情绪。处理过程中的要点：语气婉转，不给顾客难堪；不能一味强调自己的无辜。（四）处理顾客抱怨时的禁语1、“这种问题，连三岁小孩都会”。2、“一分钱，一分货”。3、“不可能，绝不可能发生这样的事！”。4、“这种问题与我们无关，找厂家去，我们只负责卖货”。5、“恩，这个问题我不太清楚”。6、“我绝没有说过那样的话”。7、“我不会”。8、“这是本店的规矩”。9、“总是会办法的”。10、“改天我再和你联系”。小结：本次课重点讲解了销售人员对顾客抱怨的处理方法和技巧，作为售后服务人员，应该树立正确的面对顾客抱怨的思想，认识到顾客的抱怨其实时对企业的新人与希望的产物。教学后记：第四节商务洽谈教学目的：让学生初步了解商务洽谈的各方面要注意的问题教学内容：1．商务谈判的实施过程、原则和特征2．商务洽谈的语言技巧教学重点、难点：1．提问的技巧2．答话的技巧教学方法：讲授法教学课型：新授教学课时：2课时教学过程：一、商务洽谈的构成要素（一）主体：即主持洽谈的当事人或组织者．（二）对象与场合：即是参与洽谈的对手，代表对方利益的人或-12-群体．（三）议题：即洽谈的具体内容，它围绕＂责、权、利＂的划分、分享或承担而展开，可以是商品或服务，可以是资金的运转，可以是技术或者经济的合作等．二、商务洽谈的实施过程商务洽谈的实施过程由三个环节组成，即准备、展开和巩固．（一）准备环节洽谈的准备活动应包括以下内容：1．建立对手档案――这是＂敌情＂的工作．2．制订洽谈计划――这是＂作战＂的方案