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前言为构建和谐社会，大力发展交通事业，促进经济发展，加快农村公交事业的发展步伐，更好地为乘客提供“安全、方便、快捷、舒适”的乘车条件，明确服务目标，集约经营、健康发展，满足广大农民朋友出行需要，不断提高服务质量，树立良好的企业形象，提高社会和经济效益，特制定本规范。青岛麒麟客运有限公司二00三年二月２第一章公共交通驾、乘人员作业、服务规范第一节驾驶员作业、服务规范及考核标准一基本技能（知识）1、公共交通驾驶员必须经过一年以上正规培训和实习，取得正式A类机动车驾驶证，能独立完成汽车运输任务，同时熟练掌握以下技能（知识）。（一）应知2、道路交通管理法规和安全行车知识。3、汽车总体结构和基本工作原理。4、所驾汽车的主要性能参数，各总成及电路设备的结构和作用。5、车辆维护及各类维护周期作业项目和规范。6、走合期行车应遵守的规定和注意事项。7、拖车应注意的事项及驾驶操作概念。8、汽车用燃、润料及工作液（制动液、防冻液等）的品种、牌号和选用方法。9、汽车轮胎的规格、结构、使用和维护规定。10、汽车用主要金属、非金属材料的一般知识。11、法定计量单位的基本知识。12、汽车营运的一般知识。13、安全服务考核规定。（二）应会：14、遵守驾驶操作规程，在不同的运行条件下，运用驾驶技术，确保行车安全，降低运行材料（燃、润料及轮胎等）的消耗。15、日常维护、一级维护及所驾汽车的气门间隙、轮毂轴承松紧度、制动鼓与制动蹄片间隙、转向盘自由转动量及前轮前束的检查、调整，并对常见小修项目进行换件修理。16、所驾驶汽车油、电路常见故障的诊断和排除。17、发现所驾汽车的一般异响和判断其它不正常现象。18、使用和维护蓄电池、轮胎。19、使用随车工具和装备。（三）工作实例：３20、车辆油、电路常见故障的排除及简单调整。21、车辆轮胎的气压检查、充气和轮胎拆、装检查。22、发动机气缸垫、制动气室膜片、钢板弹簧片等的换件作业。23、驾驶准驾车辆在交通状况比较复杂的道路上行驶。24、作业规程及禁忌、驾驶员服务规范维护保养规程参见《驾驶员作业服务规范》。二服务规范（一）营运车辆驾驶员25、上岗按规定位置放好工牌号，衣着整洁仪表大方。26、出场前检查报站器，如有损坏，应立即报告。27、做好例行保养，三检工作（出车前，行驶中，收车后），保持车辆各部件及车内各种安全服务设施齐全、完好，三牌（头、腰、尾牌）齐全，与行驶路线一致，驾驶室内外整洁，车辆有故障要及时报修，不开带病车。28、起点站做到“三提前”（提前进站、提前上客、提前服务）。29、入站时减速，开转向灯，做到靠边、停直、对正、停稳开门。30、行车中做到三稳（起步稳、行车稳、停车稳），文明行车（起步不闯、换档不响、拐弯不晃、进站不猛、停站不冲、不抢、不争道、道路转弯不超速）安全准点。31、不擅离职守或私自让他人代替驾驶，遵守营运纪律，不刁难乘客，不收受乘客（用户）的礼品、礼金。32、按指定时间、路线、站点准时参加营运，不私自越站、调头、放空车、不故意超时、抢时、改道行驶，严禁以任何借口抛停车辆。33、严格遵守交通规则及驾驶员安全、服务管理规定和有关安全操作规程，行车中，不与他人闲谈，不吸烟。34、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客解释，立即向值班调度报告，并协助乘务员安排转乘同线路后车，后车应密切配合，主动停车上客。35、交接班时必须介绍车辆的技术状况和交通情况，清点随车工具及随车证件。36、规范使用报站器：预报下站、到站、行车方向及服务用语。37、说话和气，用语文明（包括形体语），回答乘客询问耐心、细致。38、认真执行票务制度，用《行车路单》对上下车乘客进行统计，要求站点清晰，人数正确，严禁少记、漏记，《行车路单》表头、表尾要求填写完整。车辆在站时必须记好车上人数后方可离站；车辆中途上下客必须在起步前做好登记，起步后严禁做任何登记，以集中精力确保行车安全。４（二）无人售票车辆驾驶员（含以上，38条除外）39、按规定放置线路标志牌。40、监督乘客投币，及时发现、处理假币、残缺币现象。41、收款时要求假币、残缺币控制在单车/月5元以内，超额部分由当班司机负责。三车辆日常维护项目及标准（一）出场前42、了解前一天的车辆技术状况，并检查应检修的是否己检修完。要求车辆技术状况完好，影响行车安全的项目及时报修理。43、检视车辆各部位有无漏水、漏油（汽油、润滑油、制动液等）漏气、漏电现象，并检查油、水、电解液加添情况。要求无四漏，电解液高出极板10—15MM，水箱加满水，燃油据情况添加，机油尺显示刻度在2/4—4/4之间。44、检视轮胎外表及气压。要求消除纹间杂物，气压在6.5kg/cm2左右（夏季酌减）。45、检视转向横拉直杆及转向臂。要求各接头连接紧固良好，酌情补充润滑脂。46、起动发动机后，怠速升温，检查怠速运转及加速性能。要求怠速平稳，转速在300—400转/每分钟，无异响，水温达50℃起步。47、检视各连接部位、随车工具、行车所需备件（行车执照、牌照等）。要求各部连接良好，缺少螺丝一律补齐，工具备件齐全完好。48、检视各仪表。要求电流表显示3—5A，气压大于5kg/C㎡燃油水温显示正常，机油压力大于1.5kg/C㎡。49、检视嗽叭、指示灯、制动灯及刮水器、要求灯光齐全有效，喇叭、刮水器工作良好。50、检查方向机自由转动量，离合器踏板、制动踏板自由行程。要求方向机自由转动量在15—30℃之间，离合器踏板自由行程25—44mm，制动踏板自由行程15—20mm,不超过25mm。51、检查门窗玻璃、刮水器、后视镜、门锁及升降器手柄、车门、票箱、车座、扶手、门泵工作情况。要求齐全有效，车门开关灵活，门泵联运机构螺丝紧固，车门上、下滑块及滑道螺丝紧固，雨刮器摆角左右120`，右110`，门窗、风档玻璃胶条完整，车座、扶手螺丝紧固，后视镜、刮水器螺丝坚固。（二）运行中52、在车辆开始行驶时，检视离合器和手、脚制动器，要求离合器分离彻底，不打滑，挂档灵活，脚制动有效，拉紧手制动操纵杆至总行程的2/3—3/4有效。５53、在行驶中，检查发动机、底盘有无异响。发现机油压力显著降低或失效，制动失灵，转向机构失常，轮胎有严重漏气者应停车检查。54、中途到站时，检视车辆各部位有无漏水、漏油、漏气、漏电，各主要连接机件和螺丝帽有无松动或脱落。要求各部连接良好，无四漏，轴头、制动鼓不发热。55、检视轮胎外表及气压、发动机紧固情况，要求同上，发动机机爪螺丝紧固。（三）收车后56、擦洗车辆（卫生区内），保持车容整洁，检查四漏。要求做到油、气、水、电路畅通完好，车容整洁。57、检查轮胎外表及气压。要求同上。58、检查燃油箱油量、曲轴箱机油平面水箱水量，根据情况更换上、下水管及节温器。要求未添加防冻液的车辆在气温低于-3℃应放出发动机、水箱中冷却水。59、清洁分电器盖和分电器触点，检查点火线路各接头有无松动，润滑发电机和气、水泵，检查其紧固情况，风扇皮带松紧度，要求高低压线路连接良好，清洁、发电机、气、水泵，要求润滑、固定良好。60、清净蓄电池电极桩头，检查蓄电池通气孔的疏通、桩头紧固、起动机固定情况要求桩头洁净、无锈蚀，起动机固定牢固，电解液平面达标。61、检查离合踏板，制动踏板自由行程、转向盘自由转动量。要求同上。62、检查转向器、转向横直拉杆、转向臂各接头的连接和坚固情况，并检查制动系各管路接头有无松动，总、分泵有无漏油、漏气之处。要求连接紧固良好，无漏油、漏气，必要时润滑。63、检查轮毂轴承松旷情况，前后钢板弹簧片有无折断，骑马螺丝、半轴螺丝、轮胎螺丝、传动轴、中间支架螺丝、前后保险杠、前脸螺丝有无松动。要求轴承无松旷，螺丝紧固、齐全、弹簧无断片。64、检视喇叭，指示灯、制动灯等照明信号设备和刮水器工作情况，关好电源总开关及门窗。要求信号、灯光齐全有效，刮水器工作良好。65、检查整理随车工具及备件。要求完好齐全。66、检查空气滤芯。要求空气滤芯每周清理一次，每日将贮气筒污水放净，并关好开关。67、及时排除行车中出现的故障。发现重大故障或隐患立即报修。67、备注：考核每漏一项扣4分，情节严重，酌情扣分。６四驾驶员安全、服务考核标准69、酒后驾车、打架、闯红灯、非工作原因使用手机、故意挤逼其它车辆或行人。（27分）70、高速行车、路口抢行、强行超车、乱道行驶、互相追逐。（15分）71、走车不关门、不停稳车开车门、进站速度快。（8分）72、驾车吸烟、吃东西、闲谈、做其他工作无关或有碍安全的事。（4.5分）73、驾车不稳，未做到起步稳、行车稳、停车稳（两站以上）。（2分—3分）74、不按规定行车路线行驶，非站点停车，不进站停车，进站不靠边，停车不正。（3分）75、穿拖鞋或高跟鞋（尖跟，高4.5CMC以上）驾车。（3分）76、不按规定使用灯光。（第1次扣1分，2次及以上每次扣3分）77、甩站或语言不文明，说脏话（包括不针对乘客的用语），呵斥乘客，服务态度生硬。（7.5分）78、对乘客提出的问题不回答或回答不耐心、不恰当、不周全、有引发乘客不愉快的行为或语言，对乘客在车内有不利他人安全或妨碍他人的行为不劝阻或劝阻不利。（4.5分）79、不按规定使用报站器，报站不规范，不报行车方向或报站器发生故障后不人工报站。（不规范3分，不使用4.5分）80、不使用文明用语，对待乘客不热情，不能得理让人，以理服人。（3分）81、车未出站时，有乘客跑来不等（距车30米以内）。（3分）82、无人售票车驾驶员不监督或不认真监督乘客投币，不认真查验乘车凭证，有人售票车驾驶员不按规定报前门上客人数。（3分）83、不按规定放置工卡、线路牌、不携带驾驶证。（3分）84、不注重仪容、仪表、仪态，工作时衣着不整、光背赤脚、穿奇装异服、染奇色彩头发或有不良姿态。（3分）85、遇到客流高峰时不疏导或疏导不得当。（2分）86、评分办法：违反各条款中的任何单项，即扣除该条款全部分数，由于违章、违纪行为造成险情或给公司造成不良社会影响或经济损失的，可以加倍扣分。情节严重的解除劳动关系。87、有下列情况的，可视情节比照以上标准扣除15分至30分。（1）被乘客投诉有不良言行属实的。（2）不配合相关人员工作，不服从交警及公司检查人员的管理，处理投诉时态度不冷静。７88、对于该考核标准中未列入的其它违章违纪行为，可以参照己有条目酌情扣分。89、考核以100分为满分（总分），采取全月累计扣分的办法，以总分扣减当月累计减分之和得当月的个人成绩，无违章、违纪行为的，得100分。90、处罚标准：扣分不足3分的，不处罚，扣分达到3分（含）以上的，每1.5分罚款10元，不足1.5分的不计罚款。第二节售票员作业、服务规范及考核标准一售票员作业规程（一）出场前91、按规定时间到场签到。92、搞好车辆卫生。93、配戴好工作证。94、协助司机做好车辆检查工作，确保出车安全。（二）出场后95、配合好司机做到按规定时间和线路行驶，准时到达发车站点向调度员报到。96、站停时间与司机互相配合搞好车辆卫生，达到“五净一亮”（机器净、车身内外净、座位扶手净、轮胎钢圈净、地板净、玻璃亮）的标准。97、服务主动做到“三提前”，即车辆提前进站等客，开门让乘客提前上车，提前售票服务。（三）运行中98、服务标准（1）对上车乘客应微笑迎接，对需要帮扶的特殊乘客应搀扶上、下车。（2）语言清晰（达到慢、高、清的标准），礼貌服务，文明待客，不讲服务忌语，要求“请”字当先，“谢”字收尾。（3）主动、耐心为乘客当好向导，对乘客提出的问题要耐心解答，不知道的要向其它乘客代问，实在无法回答时要表示歉意。（4）无论报站器是否工作，都应先报一下站，对特需乘客应注意提醒到站。（5）积极疏导，动员乘客先上后下，疏导方法得体，疏导用语文明规范。（6）关心乘客，能设身处地为乘客着想服务周到，主动照顾老、弱、病、８残、孕乘客，认真动员让座，搀扶上、下。（7）仪表大方，衣着整洁，形体语规范，表情语亲切。（8）遇到与乘客纠纷担心造成投诉的，要寻找两名证明人，记下姓名、电话，以便查证。99、售票标准（1）售票时问清乘客下车地点，5元以上应唱收唱付。标准用语：收款时：“收您X元”找