门市接战提升手册

乐帮儿童营销策划0571-86531806专业儿童影楼门市接战提升手册主编:乐帮儿童总裁吴正锋杭州乐帮儿童营销策划有限公司§1门市成功之道客户与儿童影楼的第一步接触是从门市小姐开始，门市小姐的言谈举止、风度代表着儿童影楼的形象。因此，成功的儿童影楼必须有成功的门市，成功的门市必须从以下多方面来展现自己的魅力，达到成功。懂得包装自己注重服装仪容与发型2、注重谈话的口气与技巧脸部的表情要诚恳与动容4、肢体语言要生动与灵活懂得介绍自己不断说出自己的称呼2、展现眼神的活泼性热情有礼，主动帮忙4、服务的心，朋友的情懂得推销自己随时随地推出名片2、大方主动伸手握手3、显现独特气质与修养4、留下令人深刻印象乐帮儿童营销策划0571-86531806、放下身段与身份适度牺牲和退让4、没有脾气和怒气懂得信任自己肯定自我的价值感2、加深自我荣誉心3、舍我其谁的心境4、发挥意志力的潜能让客人感觉到你的诚意，你要感谢客户。记住，在建立信任时最奇妙的语言就是“谢谢”二字，你要感谢客户给你一次为他服务的机会，真诚地看着他说：“谢谢你！请放心，你的终身大事，我会尽全力负责到底！”。我们要永远记住：以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关糸之上，将不利于你与顾客谈单。只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。你只要机智、自信、快乐、幽默，就不难走上这条成功之道。§2门市接战成功要决1、诚信(即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也变成坏的。门市要有职业素养，对顾客忠诚，不能误导，恶意欺骗顾客，对企业忠诚更为重要。)2、同心感善于以顾客的角度考虑问题。“己所不欲，勿施于人”。一个成功的门市，首先要善于站在顾客的立场思考问题，分析顾客需求，帮助顾客实现其愿望，从而实现自己的愿望---双赢思维，相反只站在推销者的角度上考虑怎样让顾客接受自己的推销，则难以取得顾客的认同，也最终难以实现自己的目的。3、环境要舒适(不要指望顾客会被热闹的表象迷惑，应该给他从容思索的机会)4、让别人替自己说话(顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见)5、自信、从容门市在推销时要充满自信，面对可能遇到的拒绝，要消除自己心中的怯弱，相信并努力取得成功，这是催眠术要对你宣讲的东西深信不疑，要有较强的心理承受能力和自我调节能力，从容不迫）作为门市，要知道自己公司的优势，并把它作为有要的进攻火力）6、学会倾听（了解顾客，为顾客着想）7、语言技巧（与什么，怎么说）8、签单方式多样化（目的只有一个，让他来拍照）9、善意的谎言（不是要骗人，而是改变他最初的想法）10、精通业务所需知识（1）商品知识门市应熟练掌握产品的性能、用途、用法、价格以及生产工艺、产品市场竞争态势等，才能恰如其分地宣传介绍自己推销的产品，打动顾客购买。（2）企业知识门市还要了解企业的历史、现状、生产条件、技术力量、经营方针、市场策略等。（3）顾客心理学知识销售的对象是人，人的心理决定是否购买，所以门市一定要了解顾客的需求状况、购买动机、购买条件、乐帮儿童营销策划0571-86531806购买方式及时机等，因人而异，灵活运用。（4）推销技巧推销往往是从拒绝开始，好的门市要善于接近和说服顾客，打开僵局，应付拒绝，要有灵活的应变能力，机智、多谋，富有语言天资，口才流利，举止适度，态度从容，善于控制局势。11、热爱生活（你永远精神饱满，别人的热情就会被调动起来；感染别人，而不是被别人感染）12、对得到成功具有强烈欲望成功的门市要有执着于推销的勇气、决断、自信以及奋战到底取得胜利的意志和锲而不舍的精神，保持一个良好的心态，富有激情，不能在推销不成功时对顾客翻脸，前后判若两人，要能经得起失败与屈辱，应对拒绝与冷漠。§3门市自我形象要素一、头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，一律盘起或夹起，保持干净清爽。二、面部装容：上粉底，描眼线，上眼影、睫毛膏，涂口红，画眉毛、眼廓。(要求面部干净清爽，精神饱满，举止端正)三、眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋、黑眼圈。四、嘴唇：一定要涂口红，喷口气清新剂，保持口气清新。五、眼影：一定要画眼影，但要与制服色系，款式搭配。六、服装：一定要着公司制服，制服必须保持干净整齐。七、鞋子：着黑色有后跟的皮鞋(脚背上无任何附属物),保持鞋面的光亮和鞋边的干净。八、袜子：高筒连裤丝袜，色泽为肉色。九、首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要陪饰三件以上的首饰。十、身体：不可有异味，一定选择高品味的香水。十一、指甲：一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且须擦与制服色系相同的指甲油。§4门市人员的基本礼仪人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的门市人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的门市人员，谈话不得体、行为不雅，如此难以给客人留下美好的印象，业绩提升自然也就谈不上了。门市人员应该知道，现在儿童影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍儿童照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家儿童影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某儿童影楼的信任；或因为特别喜欢某家儿童影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。所以客人决定在哪一有儿童影楼拍照，有较大的随意性，凭门市的现场的气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作要求，也是做人的起码准则。门市人员基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。一、站姿：1、以直线为中心线，右脚45°摆，右脚也呈45°摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45°；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的。二、坐姿：1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子；2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；乐帮儿童营销策划0571-86531806、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。三、手的姿态：1、招呼客人：五指并拔，手心向右，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人；2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势；3、介绍相本时：一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力；4、感谢同事时：可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。四、走姿：1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45°的方向朝前交替迈出。3、两手放于身侧并肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。五、欢迎光临的姿态：1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”时要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。六、点头的姿态：1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。七、和人初次相见的态度：和对方问好并握。---------------------------------------------------握手时稍有点力度。握手时间不易过长。八、和领导碰到时的态度1、向领导问好。2、对领导介绍自己的名字。九、和同事初次相见时的态度：1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。3、赞美一下对方。十、和顾客初次见面时的态度1、诚挚地握手。2、直视客户的双眼问好。3、微笑地向客户致谢。4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊-----------------------------------------7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。§5门市接战的表情运用丰富的表情有助于门市各项战术和技巧更加淋漓尽致地发挥，让客人对您的信任感增加。以下是一些表情运用的参考，可在平时对着镜子进行自我训练，习惯成自然。一、眉毛：拉高，表示惊讶；平展，表示自然诚恳。二、眼神：睁大，表示认真聆听；再大表示惊奇；友善的眼神舒展、自然；羡慕的眼神微圆、显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处；理智的眼神在介绍专业术语的时候运用。三、眉头与额头：乐帮儿童营销策划0571-86531806突然深锁，代表有一点困难；一起向上，表示不可思议。四、嘴形：嘴角微翘，代表开心、快乐。嘟起一点，撒娇的表示；闭起来嘴角向两方平拉，表示好吧，只有如此了。五、鼻子：放大，表示惊讶。切记：不要以鼻孔看人。§6门市接战十二要点一、客人进门，一定起身问好、并咨询：“有什么要帮忙的吗？”二、奉坐奉茶自要勤，察颜观色、嘴要甜，客户姓名，要牢记。三、一定亲自带领客人上下楼、以示亲切。四、顺手帮忙客人提取行李，以示服务。五、随时随地称赞客人之身体、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。六、安抚任何在等待之客户，随时给予帮忙，以示热忱。七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。八、利用时间，虚寒问暖，表现关怀之情，以示关心。九、随时帮助同仁或非自己客户解难，以示同心。十、一定熟记客人姓名，下回见面可直接称呼，以示热情。十一、客人一定亲自送到门外，致意送客，以示礼貌。十二、保持笑容、不易怒，热情招呼，不冷场。§7门市电话接听重点一、问明来电者大名及须要帮忙地方；二、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务；三、主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）；四、事先自我介绍自己是谁；五、本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙；六、详细了解来电者的咨询重点；七、勿让任何来电者久候；八、发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；九、接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主；十、保持电话线路畅通，不可占线使用；十一、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件；十二、接听电话第一句，一定是“某某儿童”您好！（蛛丝马迹别放过，主动积极做生意。）§8培养顾客信赖感的秘诀一、面带笑容：表现你接受他人最简单的方法，就是无条件的接纳二、赞美他：表示认同，就是指赞美他。三、感激客户：建立信任时最奇妙的话语，就是说谢谢。感谢你给我一次为你服务的机会，你的终身大事，我会尽全力负责到底。四、人们意识中最具威力的影力就是礼尚往来的原则。五、口碑是一个非常有效影响顾客购买决定的原则。六、每次当你对客户的要求做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠。七、社会认同原则是无穷的潜意识威力。互惠原理：1、要致富就是要做到别人做不到或别人认为不可能的事。2、量大是致富的关键。乐帮儿童营销策划0571-86531806、创新和销售是利润，其他的都是成本。4、世界上没有一件事情是完美的，亦机任何事情都可以被改进。5、在生活中每一件事，都存在着相等与相对的力量。6、你在生活中的回收，永远是会相等于你对他人所提供的服务价值。7、只要你在所提供的服务上多下功夫，你的回收一定会增加。8、想要留给别人好印象，你要先给别人好印象。9、先问自己给人家什么，不要问人家给你什么。10、我们在人际关系中所获得的，都是我们在这个人际关系中所曾经给与的。11、我们一生中有百分之八十的快乐，是来自于人际关系愉快的相处。把你的意见说的缓和些，你会发现。说的缓和，人们就更愿意倾听，并且不易引起人们的反感。要仔细研究顾客的购买习惯。采取何种态度最有效？你是否注意到了顾客的情绪？推销你的想法或提供服务和产品，也包括引起顾客的购买欲望。§9赞许别人四点心理一、时刻