门店员工行为规范试题(一)

总部培训部《门店员工行为规范》试题（一）一、填空题：（每空3分，共30分）1.电话铃响（三）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（“您好!国美电器”）。2.倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要（申辩）。倾听时，表达对顾客的（关注）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3.营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（商品擦拭干净），并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（顾客看不到的地方）。4.恰当运用(点头)、（鞠躬）、招手等形体语言表达服务精神。5.休息、饮水或用餐时，应到（员工休息室）。6.店内公共设备工具使用后，要（清理整齐，物归原位）。二、多选题：（每题5分，共10分）1、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（BCD）A．无论何种情况，一律照全价赔偿。B．员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C．故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。2、下列哪此是被禁止的行为：（BD）A．女员工化职业淡妆；B．当众梳头、化妆、照镜子；C．戴结婚戒指；B．嚼口香糖。三、判断题：（每题10分，共20分）1.店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（×）2.为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,由总经理或分部总经理签字特别发给。（√）四、简答题：（每题20分，共40分）1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？答：分四档。1、一次扣罚2分，并处警告处分；2、一次扣罚5分，并处严重警告处分；3、一次扣罚10分，并处记过处分；4、一次扣罚20分，并予以除名处理。总部培训部《门店员工行为规范》试题（二）一、填空题：（每空3分，共30分）1.当顾客离开柜台或服务台时，应说：（“您慢走，欢迎您再来”）。2.穿低跟（黑）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（擦亮）；3.处理投诉时应将重点放在（出现的问题）上，而不应计较（顾客的态度）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。4.首饰仅限于优质手表、（项链）、耳环、每只手只戴（一）枚戒指。5.工作时间应穿着统一的工装，（非工作时间）或在工作场所以外，禁止穿着工装；6.款台员工核对营业员所开票据与（货物型号）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（验证），以保证安全。二、多选题：（每题5分，共10分）1.公司禁止的行为表情有：（ABC）A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B．交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C．手指着别人说话；D．在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。2.下列哪种投诉处理方法是正确的：（AB）A．认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。B．待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。C．对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。D．对于顾客的投诉要尽量拖延解决。三、判断题：（每题10分，共20分）1、门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。（×）2、公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1.处理顾客投诉总的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2.列举4项卖场工作标准中被禁止的行为？答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。总部培训部《门店员工行为规范》试题（三）一、填空题：（每空3分，共30分）1.在（左）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。2.倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（做任何的解释），更不要（申辩）。倾听时，表达对顾客的（关注）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3.首饰仅限于优质手表、项链、（耳环），每只手只戴一枚戒指。4.顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指(态度冷漠)、语言生硬、(顶撞顾客)、(推卸责任)。5.恰当运用手势，不使用（禁忌）手势。6.严禁有意破坏团结、煽动（怠工）或罢工行为。二、多选题：（每题5分，共10分）1.营业员协助顾客试机时应：（ABC）A．帮助顾客将商品搬运到试机台，进行试机。B．向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。C．若顾客对商品持有异议，提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑虑。D．试机后，顾客若不满意，拒绝为其进行调换。2.公司禁止的行为表情：（ABC）A．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B．交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C．手指着别人说话。D．对顾客服务时微笑并使用敬语。三、判断题：（每题10分，共20分）1.店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（×）2.使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1、处理顾客投诉总的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。总部培训部《门店员工行为规范》试题（四）一、填空题：（每空3分，共30分）1.严禁在（营业现场）处理投诉，处理投诉时，要避免（大吵大闹、有损公司形象）的事件的发生。2.上班期间，不吃（产生口腔异味）的食品。3.当通道内没有顾客也暂时没有其它工作时，应反复清理所负责区域的（商品）、（货架）、柜台以及地面上的杂物。4.接受来自顾客的意见或建议时可使用的服务用语有：（“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”），（“我会把您的建议（意见）登记下，转给公司的领导，谢谢您对国美的支持”）。5.一般情况下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（交款地点）。6.工作时间应穿着统一的工装，（非工作时间）或（在工作场所）以外，禁止穿着工装。二、多选题：（每题5分，共10分）1、在向顾客介绍商品应注意做到：（AD）A.了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。B.商品时可以进行渲染夸大，这样才能促进销售。C.自己不确定的事情可以先向客人答应下来，不用担心会引起售后投诉。D.如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。2、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：（AD）A．呼叫员工到某处：员工***（姓名），请到***（位置）。B．呼叫员工回电话：员工***（姓名），回电话。C．呼叫顾客到某处：顾客***（姓名），快到***（位置）。D：呼叫顾客回电话：顾客***（姓名），请在店员帮助下，给********回电话。三、判断题：（每题10分，共20分）1、使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（×）2、顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1、晨检之后，营业之前的工作内容有哪些？答：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。2、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。答：1、店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；2、店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；3、在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或员工造成损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。总部培训部《门店员工行为规范》试题（五）一、填空题：（每空3分，共30分）1、严禁在（营业现场）处理投诉，处理投诉时，要避免（大吵大闹、有损公司形象）的事件的发生。2、当顾客退、换货时应说（“对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？”）3、店内公共设备工具使用后，要（清理整齐），（物归原位）。4、休息、饮水或用餐时，应到（员工休息室）。5、无事生非，挑拨离间，破坏同事之间团结。一次扣罚（5）分，并处（严重警告）处分。6、严禁有意破坏团结、煽动（怠工）或（罢工）行为。二、多选题：（每题5分，共10分）1、以下各项是对卖场环境卫生的要求有：（ABCD）A．店内商品陈列整齐，商品及展台内外干净、无灰尘、污迹、水迹；B．地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；C．办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；D．店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。2、下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（BCD）A．营业员轮流到休息室休息；B．工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；C．工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；D．在工作时间擅离岗位；三、判断题：（每题10分，共20分）1.顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（×）2.使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1、制定门店员工行为规范的目的是什么？答：统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力营造良好的购物环境。2、简述劳动纪律中有关休息和就餐的规定。答：休息、饮水或用餐时，应到员工休息室。遵守时间，按时用餐，休息后准时返回工作岗位。总部培训部《门店员工行为规范》试题（六）一、填空题：（每空3分，共30分）1.（顾客）距（员工）三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。2.男员工领带系好，下端长及（腰带上下缘之间），女员工系好（领结）。3.结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方（挂上电话）之后再放下听筒，表示尊重。4.正确的站立姿势是两臂（自然下垂），双手（自然交叉于体前）。5.休息、饮水或用餐时，应到（员工休息室）。6.在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声高或指手划脚，一次扣罚（2）分，并处（警告）处分。二、多选题：（每题5分，共10分）1.员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（BCD）A．无论何种情况，一律照全价赔偿。B．员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C．故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D．员工丢失财物应按市价予以赔偿。2.下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（BCD）A．营业员轮流到休息室休息；B．工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；C．工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；D．在工作时间擅离岗位。三、判断题：（每题10分，共20分）1.营业结束时间来到时，营业员不得以任何形式催促顾客离开。（√）2.使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（×）四、简答题：（每题20分，共40分）1、制定门店员工行为规范的目的是什么？答：统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力营造良好的购物环境。2、简述劳动纪律中有关休息和就餐的规定。答：休息、饮水或用餐时，应到员工休息室。遵守时间，按时用餐，休息后准时返回工作岗位。总部培训部《门店员工行为规范》试题（七）一、填空题：（每空3分，共30分）1.商品主任、服务台干事、收银员、统一穿着（白）色衬衫，（深）色裤子。2.顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指态度冷漠、(语言生硬)、顶撞顾客、推卸责任。3.营业前检查前一天的价签时应注意（货）与（价）是否相符，价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。4.责任区卫生不符合工作规范要求的，一次扣罚（2）分，并处（警告）处分。5.不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报（店长）。6.发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止的。一次扣罚（5）分,并处（严重警告）处分