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1门诊工作手册第一篇门诊工作制度门诊工作概况1、什么是门诊当一个人的健康出现异常或为了早期发现疾病，到一个特定机构，有医务人员检查身体、诊断和治疗疾病，且不留住医院的诊疗方式为门诊。综合医院按不同科室分门诊，并配合医技科室和辅助科室。较大医院为加强门诊工作，都设立门诊部，下设门诊办公室作为职能科室。按门诊就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊、保健门诊和急诊门诊三种。一般门诊就诊者其病情允许在门诊时间里根据医生的安排进行检查和处理；保健门诊的就诊者是自觉健康的人进行预防性检查、健康咨询、疾病普查、婚前检查、预防接种、围产期保健、防癌普查、婴幼儿保健门诊等；急诊门诊的就诊对象，都是疾病紧急、危重，需要及时诊疗的病人，必须分秒必争。急诊应昼夜24小时开放。2、门诊工作的重要性门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是为病人诊断、治疗、护理和预防保健的场所。多数病人的诊疗工作必须在门诊进行。门诊工作室面向社会的重要窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，所以门诊工作质量的高低直接反应着医院的整体技术和科学管理水平。因此，在门诊工作的医护人员必2须以“病人为中心”，做好门诊诊疗服务工作，发挥窗口服务功能，努力提高医疗护理质量。3、门诊工作的特点医院门诊工作具有“五多一短”的主要特点。（1）病人集中多：门诊每天接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。（2）诊疗环节多：门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、就诊，到医院提供检诊分诊“诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等一连串的由多个环节组成的流程，任何一个环节的梗阻都可造成门诊严重拥挤，给病人带来不便。（3）人员杂、病种多：人员杂、病种多是门诊工作的重要特征。（4）应急变化多：从总体来说门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处以被动状态。（5）医生变换频繁：医生变换比较频繁式门诊工作的重要特点。尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动轮换时不可避免的。（6）诊疗时间短：门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈愿望来到医院门诊就诊，但是门诊医生每天要接待大量的病人，尽管已对各科门诊诊治病人的时间做出原则性要求以防出现马虎草率的现象，但实际上有时很难妥善解决数量与质量的矛盾，尤其是在门诊病人的高峰时期或高峰季3节，矛盾比较突出。4、门诊的主要任务门诊室医院进行诊疗护理的重要部分，门诊的任务必须根医院的性质特点和承担的总任务来决定。门诊办公室工作制度一、门诊办公室工作人员要衣着整洁，态度和蔼，讲文明用语。二、提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到的优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。三、严格执行各项规章制度，加强图章管理，把好图章的加盖原则，不盖人情章。四、加强疫情管理，监督各科室及时报出传染病报告卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按规定时限，准确进行网络直报工作。五、加强传染病和门诊日志的自查工作，做好旬查和月查并有登记记录，发现问题及时向相关科室主任反馈，并将落实情况报告部门领导。六、增强主动服务意识，扶老携幼，为病人尽可能提供方便，维持好大厅秩序，保持良好就医环境，做好导医工作。七、协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反馈。八、认真做好各项登统工作，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。4九、督促各科室按时开诊，督促卫生员搞好环境卫生和保洁。十、工作时间不吃零食，不聊天。门诊日常检查制度为加强门诊管理，提升门诊服务能力，方便病人就医，缩短病人就医等待时间，制定以下制度：门诊办公室主任负责门诊日常检查工作。定期或不定期检查，督导门诊工作检查内容：1、就诊秩序2、医生出诊情况3、保护患者隐私情况4、首诊负责制门诊危急重患者优先处置的制度为了使急、危、重患者得到及时治疗，以挽救病人的生命为目的而制定以下制度：1.来院就医的急、危重患者按病情的缓急、轻重享受优先服务，执行先救治后付费。2.病情急、危重的患者，由分诊护士安排提前就诊或分诊护士配送到急诊科就诊。3.心跳、呼吸骤停的患者，首诊护士立即开始心肺复苏，5启动预案，联系急诊科开通绿色抢救通道。门诊陪检制度一、陪检范围和人员：1、门诊病人：（1）门诊病人就诊、检查和治疗的过程视病情、行为能力决定是否陪检。（2）门诊病人中危、重患者，必须陪检，由医生或护理人员陪送。（3）门诊病人中行动不便者，可由护理人员陪送。陪检医务人员要抓好三关：1、检查前：对门急诊患者应根据病情、行为能力决定是否需要陪检，对危、重及行动不便病人必须陪检。陪检人员要了解病人病情、检查前的准备、特殊检查知情同意书签字情况等，根据病人病情、身体状况采取适宜的陪送方法（平车、轮椅等），必要时随带急救物品。2、检查中：陪检人员和医技科室人员应注意病人的适当体位，注意道路、车辆、搬运器材的搬运方法和速度，并保证病人的安全和舒适。同时应严密观察病情，一旦发生病情变化，应暂停检查，立即就地进行现场抢救，同时报告送检科主任和相关科室协助抢救。63、检查后：陪检人员及时将检查时有无发生特殊情况向首诊医师或上级医师汇报，向患者交代检查后注意事项。途中或检查中，发生意外情况时，在场人员应即刻展开紧急救治并通知检科医务人员，立即携带急救物品到场抢救。门急诊陪检人员由急诊科陪检人员担任。住院部陪检人员由经治医疗组医护人员担任。三、各科室应认真执行本规定。对未按规定派陪检人员的扣科室医疗质量分5分;对未按规定派陪检人员或陪检人员未按规定陪检出现纠纷事故、意外伤害情况的，按照≤医疗纠纷处罚暂行办法≥有关规定进行处罚。门诊患者身份识别规定为了确保医疗安全，同时使患者权益及生命安全得到最大限度的保障，杜绝因患者身份识别错误造成医疗、护理错误事件，凡门诊急诊患者进行各种采血、给药、输液、输血、手术及实施各种各项检查介入与有创诊疗时，必须严格执行查对制度。我院信息化管理系统使用后至少同时使用四种方法识别患者身份的方法：姓名、性别、年龄、ID号。地址和电话号码可以作为身份识别的补充信息，在主要识别信息不充分的情况下可以选择补充信息来确认患者身份。如果是预约诊疗患者，身份证、医保卡卡号可以作为确认患者身份的信息。7门诊流量管理监控措施为优化医院门诊服务，方便患者就医，缩短患者就医等候时间，完善便民措施如下：一、门诊流量实时监控，责任部门为患者服务中心。二、协调工作由门诊服务中心负责。三、当自动扶梯人流量超过20人启动紧急预案，措施如下：1.报告门诊服务中心协调工作。2.安排导医疏导患者分乘观光电梯和延时乘电梯，或者指导患者由安全楼梯步行。3.记录情况。四、当挂号室、收费室、每窗口排队人数超过10人，应启动应急预案，措施如下：1.报告门诊服务中心协调工作。2.增加收费人员窗口。3.安排导医疏导患者到其他窗口交费，或到其他楼层收费窗口交费。4.记录情况。五、采血中心每窗口等候采血病人超过10人，启动应急预案，措施如下：1.报告门诊服务中心协调工作。2.采血窗口由2个开放到4个。3.导医疏导病人有序排队。84.记录情况。六、每周对门诊流量进行分析，总结。门诊医疗资源调配方案我院门诊量呈逐年上升趋势，为改善病人就医问题，门诊部在医院领导的关心支持下，本着方便病人就医，提高医疗服务水平，制定《开远市人民医院门诊医疗资源调配方案》。1.加强患者服务中心建设：为患者提供一站式服务。2.逐步提高预约挂号比例，开展多种形式预约挂号，方便病人就诊。根据患者所需，提供现场预约、电话预约、诊间预约、中长期预约及出院回访预约。3.分时段就诊：通过候诊区电子显示屏显示科室就诊进度，预约挂号时告知患者就诊序号等方式可以帮助患者分时段就诊。4.合理安排医生出诊：就诊高峰期各诊室候诊病人超过20人，启动应急预案，增加诊室医生出诊。5.合理安排取药窗口：每个取药窗口等候取药病人超过8人，安排导医疏导病人有序取药；药房取药窗口由3个增加到6个，减少病人等候时间。6.合理安排收费窗口：门诊1楼设有收费室。分时段每个窗口等候交费人数超过10人，安排导医疏导病人到其他窗口有序交费；与收费处协调增加收费窗口。97.维持候诊秩序：门诊大厅设有电子显示屏，分诊护士维持候诊秩序，提供患者各类咨询及协调工作，有特殊情况及时报告门诊办公室。周一至周五9:00~11:00为门诊化验室高峰期，安排导医指导病人标本的留取及发放检验报告单。8.每季度对门诊资源调配方案进行总结、改进。门诊医师出诊绩效奖惩管理办法为方便病人看病，解决病人看病难问题，提高医院及我院医师的公信力，同时也为提高患者及医务人员满意度，开远市人民医院门诊部特制定门诊医师出诊的绩效奖惩管理办法，具体如下：1.主任医师周一至周五出诊的挂号费7元/人次，将挂号费的60%作为出诊医师的绩效奖励；2.副主任医师周一至周五出诊的挂号费5元/人次，将挂号费的60%作为出诊医师的绩效奖励；3.离退休返聘主任、副主任医师出诊，将挂号费的100%作为出诊绩效奖励；4.主任医师、副主任医师周六、周日出诊，将挂号费的100%作为出诊绩效奖励；5.加强门诊医师出诊管理，公示医师出诊情况；6.无故缺席或停诊的医师，第一次要求该医师在科内进行书面检查，提醒科主任加强管理；第二次扣除该医师当月绩10效工资，对科主任提出批评；第三次该医师停止执业三个月到医务部接受培训，扣除3个月绩效并在院内公示，同时扣除科主任当月绩效工资。门诊部缩短病人等候时间措施1、所有部门根据病人高峰时间段，采取弹性排班。2、窗口部门人员上午不得请假、补休、保证窗口全部开放。3、病人较多时调配住院部医生增援。4、检查、治疗能预约的尽量采取预约方式，时间精确到分钟，避免等候。第四篇门诊工作职责门诊部主任工作职责工作概要：在分管副院长的管理和指导下，根据门诊办公室管理制度完成任务请示上报：分管副院长工作职责：1、在分管院长领导下，负责门诊部的行政管理工作2、组织制订门诊办公室的工作计划。经院长、分管院长11批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。3、负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。4、协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度，医护常规技术操作规程。整顿门诊秩序，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗质量，严防差错事故。5、组织门诊部人员做好卫生宣传、疫情报告等工作。6、负责患者服务中心、分诊中心、志愿者服务中心、医院回访中心、疑难病会诊中心及检验报告打印中心的管理。7、优化门诊服务流程，接受门诊病人的咨询和投诉门诊办公室科员工作职责工作概要：在本科室主任管理和指导下，根据门诊办公室管理制度完成任务请示上报：科主任工作职责：1、门诊办公室工作人员要衣着整洁，态度和蔼，讲文明用语。2、提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、12周到的优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。3、严格执行各项规章制度，加强图章管理，把好图章的加盖原则，不盖人情章。4、加强疫情管理，监督各科室及时报出传染病报告卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按规定时限，准确进行网络直报工作。5、加强传染病和门诊日志的自查工作，做好旬查和月查并有登记记录，发现问题及时向相关科室主任反馈，并将落实情况报告部门领导。5、维持好大厅秩序，保持良好就医环境6、协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反馈。7、认真做好各项登统工作，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。8、做好出诊医师排班，督促各科室按时开诊。9、完成其他所指派的任务。13第五篇开远市人民医院门诊流程门诊患者就医流程14门诊病人初诊复诊门诊服务中心分诊各科各诊室工作站挂号相应候诊区等待呼号医师问病史、查体、开据检查单和处方等任意收费窗口交费需住院治疗出入院处办理入院手续检查取药15门诊投诉处理程序开远市人民医院现场、电话预约挂号工作流程未了结上报医疗副院长内部信息收集质量改进科室自行沟通纠纷了结统计分析奖惩医患关系协调办公室投诉的流程加强沟通，减少冲突；积极补救，减轻后果16电话预约+现场