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防损工作手册全员防损全面参与1杭州联华华商集团有限公司防损工作手册职工技能交流协会防损分会营运部、保卫部2009年编防损工作手册全员防损全面参与2目录一、防损岗位要求二、防损操作要求三、2008年案例分享防损工作手册全员防损全面参与3防损岗位要求（一）防损员从业要求1、身体健康，有较强的工作责任心，工作积极肯干，有团队精神，学习能力较强，能总结工作经验。2、了解掌握企业理念，企业精神及企业文化。了解企业标志的含义及发展状况。3、接受过上岗前培训，了解防损工作的性质、要求及意义。基本掌握相关的防损知识，了解相关法律法规。4、男子身高要求1.70M左右，女子身高要求1.60M左右。（二）服务意识1、礼貌待客，严禁同顾客发生争执，语言文明“请”字当头。不得使用粗俗、带有攻击性的语言。做到“三米原则”、“首问责任”。2、对顾客指引方向时，使用手掌指引。3、做到站立服务，精神饱满。4、遵守相关的法律法规。（三）日常工作要求1、服从上级领导的工作安排，仪容仪表整洁。穿规定服装，正确佩戴工作证。2、不留长指甲，不涂指甲油。稍化淡妆，不化浓妆，发型整齐，不留怪异的发型，不将头发染成异常色。3、举止文明，同顾客对话原则上使用普通话，及时提醒顾客遵守企业的有关规定。4、统一着装，定岗定位，不得闲聊，不能有违规行为。5、按规定参加迎送宾。6、熟悉工作要求及相关单据流程。7、了解卖场通道的位置及开启方式，了解卖场照明设施及其开启方式。8、确保通道无购物车（篮）堵塞，合理调配各楼层的购物车（篮），保证门防损工作手册全员防损全面参与4店正常运营。9、熟记“四懂四会”，能发现安全隐患并及时提出整改意见。四懂：懂火灾的危险性;懂预防措施;懂火灾的扑救方法;懂逃生自救。四会：会报火警;会使用消防器材;会处理险情事故;会疏散逃生。10、熟悉处理失窃事件的流程，维护企业的利益和形象。11、经门岗通道出入的商品（含赠品）必须严格按流程核对单据，签名、盖章确认后方可放行（单据留一联备查）。12、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，无权处理的事件应及时上报。13、工作时间未经领导许可，不得擅离岗位，串岗、脱岗。换班时交接必须清楚，下一班未到岗，未经许可，不得离岗。14、员工之间互相协作，发扬团队精神。15、工作当中以老带新，主动向新员工传授工作经验，共同提高。16、发现不正直的顾客要做到四个“必须”，谨慎行事。询问不正直顾客时应遵循相关原则，维护企业的利益及形象。实际操作要求（一）、工作前的准备1、按照相关要求着装（暗保忌艳丽服饰），佩戴（携带）工号牌。2、准备好相关的工作用具。（通道钥匙、对讲机、印章、笔、记录本等）3、调整状态和情绪，做好开始工作的心理准备。尽快进入工作角色。（二）、工作中的要求1、遵守劳动纪律和行为规范。2、严格按照操作流程工展工作，避免投诉的发生，维护企业形象。3、门岗要求：（1）、门岗在上岗前要检查、测试报警设备，保证报警设备的灵敏、准确，发现问题及时向课长汇报。（2）、当报警器报警时，在场保安必须做到“礼貌询问，规范操作”。使用礼貌用语。防损工作手册全员防损全面参与5（3）、规范操作：严禁拉扯顾客及其携带的物品；礼貌提示顾客；主动道歉；主动为顾客消磁；用最快的速度解决问题，避免造成围观，引起当事顾客反感；一旦与顾客发生分歧，应及时汇报课长或经理，防止事态扩大。（4）、保点系统处理原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通行。a.保点系统报警处理流程b.消磁系统简述（收银操作注意事项）：防盗系统的消磁设备安装在收银台上，与激光平台相连。当商品经过激光平台刷码的同时也接受了消磁处理。消磁系统最佳工作范围是激光平台周围宽约4—5cm，高约10cm的区域。宽约4—5cm高约10cm报警器报警礼貌询问（使用文明礼貌用语）购物袋、商品和人员分别独立通过报警口购物袋商品引起死回生起核对小票，检查原因判断是否付款或未消磁未消磁协助消磁，立即道歉并放行顾客身上引起请顾客自行检查是否有未付款商品未付款请到办公室协商解决防损工作手册全员防损全面参与6激光平台激光平台（三）消磁系统简单故障处理1、现象：消磁系统发出有规律、有节奏的蜂鸣。处理：检查系统线路的连接状态。2、现象：消磁系统指示灯熄灭，消磁失效。处理：检查消磁系统的电源连接状态。3、现象：经过多次消磁操作仍无法消磁，且消磁系统正常。处理：检查防盗软签是否为次等品。（四）防盗器材简介卖场防盗器材主要有：电子防盗报警系统（报警天线、消磁平台、防盗标签）、监控摄像头、红外布控装置、防盗镜等。不同类型的防盗器材有不同的防盗效果。考虑到使用成本因素，门店可根据实际情况选择合适的防盗器材。对卖场选择防盗器材类型的参考建议：1、大卖场对防盗器材的选择：大卖场卖场面积较大，选择由报警天线、消磁平台、防盗标签组成的防盗系统较为合适，关键位置辅之以一定数量的监控摄像头效果更为理想。2、综超对防盗器材的选择：综超也可考虑安装一定数量的报警天线，同时配备辅助的防盗镜和部分监控摄像头。3、标超对防盗器材的选择：标超面积较小，以安装防盗镜为主，关键部位可考虑安装摄像头。4、为保障夜间卖场安全，可在场内安装红外布控装置。（五）收银防损要求1、收银员收款时必须及时核对POS机屏幕，避免出现商品价格信息差错和防损工作手册全员防损全面参与7少刷、漏刷等情况。2、收银员为顾客结帐时应该打开商品包装检查。3、离开收银台时必须关闭收银通道，放置暂停收银牌。4、收银小票应该交给顾客由顾客处置。请使用会员卡或信用卡消费的顾客在小票上签名确认。5、在收银台上不能清点现金。严禁收银员之间私自兑换零钞。6、加强收银通道的巡查，对异常情况及时处理。7、给重量较大的易碎商品装袋时应该提醒顾客注意。（六）收货防损要求1、收货时必须有不同岗位双人复核，贵重商品收货组和理货组之间要有交接并记录。2、防损课应该及时抽检商品，采用七对一复核制。3、对到货数量不符的定单应该注明实收数量。4、收货时必须关注商品保质期，避免由此引发的损耗。5、搬运商品时应该尽量轻拿轻放，避免人为损耗。（七）理货防损要求1、贵重货品，理货组和收货组之间要做好交接，并有记录。2、贵重商品或易失窃商品采用理货日盘手册或财务类商品明细帐，按要求不定期盘点。3、总台精品贵商品做好每日进销存记录。4、香烟等存放安全，有交接班清点交接记录。5、及时处理次品，报废有出门记录台账。（七）常用单据流程简介防损工作手册全员防损全面参与8调换商品联系单商品调换单使用流程（一式三联）1、顾客到总台要求换商品2、总台开具一式三联调换单（留下顾客的商品）3、顾客持一联调换单进入卖场4、顾客持一联调换单和换妥的商品出卖场5、经过防损门岗时，门岗仔细核对顾客持有的商品调换单与商品是否正确无误（核对条形码、品名、规格、数量等），核对无误留下顾客的调换单，在调换单上签名盖章后放行。6、晚上闭店前理货处长到总台回收当天所退换的商品7、总台将一联调换单和商品交给理货处长并请他签收，理货处长经过门岗入卖场时，防损门岗仔细核对商品与调换单无误后放行，并留下调换单。8、防损门岗将所持有的两份相同的调换单与总台核对无误后，三联调换单都交给总台。总台将保留至少一周备查。商品退货单防损工作手册全员防损全面参与9商品退货单使用流程（一式三联）当顾客需要换成不等价的其他商品时，就按照退货流程走。顾客只需重新购买所需要的商品，并接受总台退还的原商品价款即可。1、顾客要求退货2、总台核实是否符合退货要求，开具一式三联退货单，剪下小票上该商品的信息。根据相关的审批权限，不同退货金额要求由相关人员签字审核。3、总台员工将剪下的小票贴在白色联上。4、总台课长进入电脑退货界面作退货处理。5、闭店前理货处长到总台回收当天所退的商品同时取走红色联6、理货处长凭红色退货联进入卖场时防损门岗核对商品无误后放行。7、红色联由理货处长带走。出门证出门证使用流程主要用于联营厂家退货1、相关负责人开具出门证，注明物品详细数量，签字确认。2、借出部门主管、借入部门主管门店负责人、防损主管签字方可生效。3、防损门岗凭有效的出门证核对单货无误后放行，并留下其中一联备查。4、防损门岗将留存的一联出门证交给防损课长保存，防损课长应该妥善保存出门证，并做好单据记录备查。5、出门证用于联营厂家退货时必须有相关理货处长签字确认。防损工作手册全员防损全面参与10促销赠品进场联系单促销赠品联系单使用流程1、厂方人员请门店相赠关负责人开具联系单。2、开单人员、防损门岗、赠品发放处，三方在联系单上签字方可生效。（目的在于让三方知晓赠品赠送情况，防止赠品与商品混淆）3、厂方凭该“促销赠品进场联系单”并且单货相符才能进场。4、防损门岗核对单货无误后(赠品必须贴赠品标志)放行，并收下其中一联备查。卖场商品借用单（借条）卖场商品借用单使用流程主要用于卖场商品的借出1、相关理货处长详细填写单据（详细注明商品数量、品名、规格、条形码等信息），门店负责人、相关理货处长、借用部门、当班防损主管签字后方可生防损工作手册全员防损全面参与11效。2、防损门岗认真核对单货无误后放行，留下其中一联。3、防损门岗将留下的一联交给防损主管(专人负责)，防损主管应该妥善保管好单据，认真做好单据台账记录(备查)。每月做好与相关部门的清账工作，确保卖场账货相符。（八）、团购赊销发货1、打印批发单（已审核）一式四联（一联财务，一联业务员留存、一联为随货同行交客户，一联交门岗核对（此联必须为第一联））。2、根据批发单填“款未付货已提”单据一式一联，并根据要求由团购经办人、团购负责人和值班经理签字。3、发货时，业务员出示三张批发单与“款未付货已提”单据，门岗进行单据（必须为已审核状态，“款未付货已提”单据上必须有相关人员的签字）与实物核对，核对正确无误后盖上“货已发讫”章，（三张批发单与一张“款未付货已提”均须盖章），并收下第一联批发单与“款未付货已提单据。4、业务员将已盖章的二张批发单随同货和零售发票一起送到团购客户处进行商品交接，无误后将二联批发单都交客户，客户在一联批发单上签收后，并当即收回货款。5、将货款交至财务，客户签收的批发单业务员留存。6、财务应每天关注货款收回情况，有问题及时反映。7、防损每星期至财务核对一次单据与货款落实情况，发现问题及时上报。（九）应急处理1、卖场停电处理防损课长应第一时间启动停电紧急预案并通报门店店长。门店必须配备应急灯，手电筒等应急照明工具。（1）、要求所有员工，请正在购物的顾客离开卖场并巡查各货架通道严防商品失窃。（2）、收银台为正在付款的顾客结帐后停止收银，每台收银机应有两名收银防损工作手册全员防损全面参与12员同时在岗。（3）、对冷冻食品采取保温措施。（4）、顾客清场后员工离场，在指定处集合。各岗位防损员必须最后离场并守住相关出入口。（5）、听从门店领导的安排做好相关工作。2、顾客突发疾病的处理在发病顾客无人同行的情况下，应主动将病人送往就近医院，并及时通知其家属。不允许员工随意给顾客服用药物。3、冲突事件的处理顾客之间发生冲突，应予以劝阻，无法制止时可向公安机关求助。处理原则是维护卖场正常购物秩序。4、防恐预案演练（1）、接到恐吓电话，启用来电显示和录音功能，保持镇静，并尽量拖延时间，及时向上级报告，尽量记全详细信息，便于公安排查。（2）、根据情况发号施令，向总经理室和保卫科报告，向公安110报警，通知通讯组启动预案准备，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。（3）、各部预案启动准备：通讯组、警戒组、应急组、保障等组集结，各楼层处长赶到现场指挥排查，各组通讯联络畅通，根据指挥部有关指令播放启动音乐。（4）、预案正式启动（播放运动员进行曲）排查组：所有员工包括促销、保洁人员按责任区域仔细排查并报告排查结果情况；应急组：等待指挥部指令，作好应急准备，处理突发事件；警戒组：负责维护大楼和商场出入口秩序，随时准备疏导顾客有序撤离（5）、处理流程：A.未发现可疑物：向课长、处长、指挥部逐级汇报情况；指挥部根据收集的情况下达是否重新排查或是结束的指令；排查组按指令重新仔细排查重复